שיטות ניהול בתעשייה ובעסקים - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

אחד המדדים הפחות פופולאריים בתחום מדדי השיפור הינו המדד של איכות פעם ראשונה (First Time Quality).  מדד האיכות בפעם הראשונה בודק את אחוז המוצרים במפעל שהגיעו לקו הגמר בלי בעיות בדרך, ולא נזקקו לתיקונים גם לאחר שכבר נשלחו ללקוח.

באחת החברות בהן עבדתי, הייתה מופיעה מדי פעם בעיית איכות מסוימת על פני השטח של המוצר ונאלצנו להחזיר את המוצר לתהליך יצור מחדש או לפסול אותו. תהליך היצור היה מורכב מאד וכלל בתוכו עבודת אדם, עיבודים מכניים וכימיים. בכל פעם שהופיעה אותה בעיית איכות, מיד ניתנו פתרונות שונים בשיטת ניסוי ותהיה עד שהבעיה נעלמה ונדמה היה שנמצאה הסיבה והפתרון.

לא פעם אנחנו ממשיכים ליצר מוצרים שהיקף המכירות שלהם מאד קטן, ולפעמים אפילו נשמור מוצרים עם מאפיינים מאד ייחודיים ללקוח מסוים מתוך חשש להפסיד את הלקוח או את מעט המכירות שיש למוצר המסוים. המחשבה שעומדת מאחורי התנהגות כזו היא כי אין לנו עלויות נוספות כאשר יש עוד מוצר, עוד מק"ט. לא בטוח שזו האמת.

בעבר הכרתי לעומק שתי חברות, אשר כל אחת מהן הייתה יצרן יחיד בנישה מסוימת - סוג של מונופול. האחת יצרה מכלולים עבור מעט יצרנים בארץ, והייתה הספק היחיד שיצר את המוצר כאן. בכל פעם שעלויות היצור ותפעול העיקו, הם העלו מחירים. היצרנים שרכשו את המכלולים היו בתחרות ביניהם ומול היבוא, והמנכ"ל של אחת מהן אמר כי אינו יכול לקבל את עליית המחירים.

בחברות בהן המוצר מורכב ממספר מרכיבים העבודה עם עץ מוצר (או המונח באנגלית שרווח במקומות רבים: BOM – Bill Of Material) הינה דבר ברור וחלק משגרת העבודה. אך כמו כל דבר, גם את עצי המוצר צריך לנהל ובשביל לנהל נכון כדאי למדוד. במהלך שגרת העבודה הרגילה נכנסים שינויים בעץ המוצר.

לא מזמן ביקרתי את חברי הטוב, יעקב דגן, המנהל של האתר של נסטלה-אסם בשדרות. באסם שדרות (כמו במפעלי אסם אחרים בהם ביקרתי) תחלופת העובדים מאד נמוכה והם זוכים, לעובדים מקצועיים וידע נצבר. נסטלה (Nestle) הינה אחת החברות המצטיינות, ברמה בינלאומית, בחתירה למצוינות ושיפור מתמיד.

המטרה של החברה היא להרוויח, לקבל מזומנים יותר ממה שמוציאים, לשרוד ולהתפתח. נדמה לי שגם בכך לא חידשתי, אך מסתבר שבפועל לא פעם שוכחים את הכלל הכל-כך בסיסי הזה: מבצעים מכירות בלי לגבות את התשלום, מבצעים מכירות לא רווחיות או, פשוט, לא מוכרים...

באחת החברות בהן עבדתי בעבר, נהגו לבחור ספקים בקפידה. מנהלת הרכש הקפידה להיות נוכחת בבדיקה של המשלוח הראשון שהגיע מהספק. אחרי משלוח אחד או שניים, נכנסו לשגרה, הספק נכנס לרשימת הספקים המאושרים ובדיקות הקבלה התרופפו ועברו לאחריות עובדי המחסן, או המלגזנים שקיבלו את המשלוחים בפועל.

אם יש לנו עצי מוצר בהם מפורטים החומרים המרכיבים את המוצר הסופי, קל לקשור במערכת המידע, את החומרים שהיו אמורים לנפק מהמחסן כדי ליצר ולארוז את התוצרת שנמכרה או נכנסה למחסן לפני מכירה. החיסרון העיקרי, הינו חוסר הדיוק של דרך זו. מחלקות היצור מושכות חומרים "בלי חשבון" מהמחסן.

כאשר Nestle נכנסו לעומק ההוויה באסם (באותה תקופה ניהלתי מרכז רווח גדול), הם הציגו לנו, לראשונה, את הצורך למדוד כמה פריטים נספרו בספירת המלאי בשטח, לעומת הנתון שרשום במערכת המחשוב של החברה. מבקר הפנים שלנו באותה תקופה, קרא למדד הזה, "מדד ערך הבלגן". ואכן, כאשר מדדנו בפעם הראשונה קיבלנו תוצאה כל כך נמוכה שאני מעדיף לא לרשום אותה.

בעבר, לפני יותר מעשר שנים, סבלנו, במפעל שניהלתי, מהיעדרויות רבות של עובדים , משלל סיבות. התוצאה הייתה שלא ידענו בתחילת משמרת מי יגיע לעבודה ומי לא. מאחר ובאותה עת הייתי אמור לנסוע לבקר מפעל מאד יוקרתי בשוויץ, אמרתי לעצמי שאחכה לשמוע כיצד הם נוהגים. שאלתי את המנהל השוויצרי כיצד הוא מתמודד עם הנושא.

כאשר נכנס שלמה לתפקידו כסמנכ"ל תפעול הוא הקפיד לפתור את הבעיות שעלו במהלך העבודה ע"י צוותי חשיבה ושיפור של העובדים. באותו אופן, הוא העביר את תכנון היצור למנהל היצור ואחרי שמנהל היצור בנה תכנית כללית, מנהלי המחלקות היו בונים את תכנית העבודה של המחלקה שלהם לפי הדרישות שהגדיר מנהל היצור.

באחת החברות אתן עבדתי פעם, היצור לא הדביק את קצב המכירות. אחת התחנות בקוו אובחנה כצוואר הבקבוק והוחלט לשפר את קצב העבודה שם. במצבים כאלו, יש לחלק מהמנהלים (שרואים את תהליך היצור מגבוה ומרחוק) נטייה להחליט על השקעה בציוד חדש לקו היצור ואז - כאשר אין אפשרות כספית - נכנסים למבוי סתום.

בשלוש השנים האחרונות עלו מחירי החשמל ב 32%. מחירי הדלקים עלו אף הם. במקביל, עומדים מפעלים וספקי שירותים בפני דרישה מתמדת להוזלת המוצר/שירות לציבור הלקוחות. תהליך שיטתי להתייעלות בצריכת האנרגיה הינו, אם כן, צו השעה לכל ארגון חפץ חיים.

כאשר אנחנו באים לבחור באילו מדדי ביצוע להשתמש, חשוב לזכור כי האינטרס של החברה שלכם הוא ליצור מערכת מדידה ושיפור מאוזנת שמטפלת בכל תחומי הפעילות. דבר קשור בדבר וטיפול בתחום מסוים בלבד לא יביא שיפור. לפני מספר שבועות כתבתי על 4 מדדי ביצוע מומלצים בתחום התפעול והיצור. הפעם בחרתי להציג רשימה של מדדי ביצוע נבחרים בתחום הכספים והאיכות.

לפני זמן מה פנה אלי סמנכ"ל תפעול בחברה מסוימת וסיפר שהמנכ"ל מתקשר כל הזמן לכפיפים שלו (של סמנכ"ל התפעול) ונותן הוראות ישירות, לא פעם בניגוד לתכנון ולהוראות של סמנכ"ל התפעול. כאשר העלנו את הדברים בפני המנכ"ל, הוא טען שכך הוא מגביר את שליטתו בחברה כדי לשפר את הביצועים ולא היה ער לנזק שהוא גורם לארגון.

הפעם בחרתי להציג רשימה של מדדי שיפור נבחרים המשמשים (או מומלצים לשימוש) ברוב החברות למדידת תהליכי שיפור במגוון תחומים, מהיצור ועד שירות הלקוחות. נתחיל עם ארבעה מדדים ובעוד חודש נוסיף מדדים נוספים. למרות שכל חברה היא ישות ייחודית בעלת מאפיינים מיוחדים, קיימים מדדים כלליים אשר יכולים לתרום לכולן.

בחברה גדולה סבלו מתחלופה גדולה של צוותי המכירות בחנויות. חלק מהמוכרים שנקלטו עזבו עוד בטרם הספיקו ללמוד את המקצוע, אחרים עזבו בתוך החודש הראשון וקרוב למחצית מכלל העובדים עזבו בתוך שלושה חודשים. התוצאה הייתה שחלק משמעותי מצוות המכירות בחנות (העובדים החדשים) סבל מחוסר מקצועיות, והעובדים הוותיקים היו עסוקים בהדרכה והכשרה במקום להתפנות למכירה.

הניסיון מלמד אותנו כי כאשר במהלך שיחה בצוות שיפור כלשהו נשמע המשפט "כולם יודעים", הדבר מצביע על אחת משתיים: או שאף אחד לא יודע, או שהארגון מתנהג כאילו אף אחד לא  יודע והמידע שאכן קיים לא מוביל לשום פעולה ממשית (תיקון, מניעה, תגובה וכדומה). באחד הארגונים הגדולים בהם עבדנו פעם נהגו לבצע בדיקות קבלה לחומרי גלם בדייקנות רבה וראויה לציון. 

הרצאה שהועברה באוניברסיטת חיפה במסגרת קורס לתואר ראשון בנושא שיטות מחקר, של ד"ר גיל לוריא. ההרצאה מתחילה בהעלאת רעיונות למדדי שיפור - אלמנטים בפעילות החברה שאותם אנו יכולים וצריכים למדוד. לאחר מכן מוסבר על החשיבות של רתימת העובדים לתהליך השיפור, והחשיבות שבכך, לאור הידע הרב שמצוי בידי העובדים ולא מגיע להנהלה.

עד למחצית המאה ה-18 התנהל כדור הארץ פחות או יותר באותה מתכונת בה התנהל מאז בריאתו. בין המערכות השונות של הדומם, הצומח החי והאדם התקיים שיווי משקל שהתבסס על יחסי גומלין. הצומח צרך לגידולו מרכיבים דוממים (מים, CO2, מינרלים) ופלט מרכיבים אחרים הן בחייו (חמצן) והן במותו (פחם, נפט, גז טבעי, דשן לצמחים אחרים).

מהי התדירות הרצויה לדיונים בצוותי העבודה - יומית, שבועית או חודשית? כאשר הצוות מטפל בפיתוח המכירות או בגביית חובות, כמעט ואין מידע שמתחדש מדי יום ולכן אין מקום לדיון יומי. אבל קווי היצור פועלים ברצף ולפחות בכל יום. לכן יש אירועים חדשים בכל יום. האם נכון יהיה לנתח את התוצאות בכל יום, שבוע או חודש?

הפיסיקאי NASSIM HARMEIN שהקדיש את חייו מגיל 9 למחקר על הגיאומטריה הבסיסית של המרחב יחד עם פרסום מאמר שלו על פרוטון שוורצש'ילד, מביא תפיסה חדשה על הקשר בין הפיסיקה והתודעה האישית שלנו. אחד הדברים ש - HARMEIN הבין הוא שהדבר היחיד בעולם המחבר בין כל הדברים זהו המרחב ואנחנו בקשר עם המרחב הזה כל רגע וכל שניה.

איך ניתן להשיג שיפור טוב יותר? תחרות פנימית בין הצוותים והמשמרות השונות, או חתירה לשיתוף פעולה? באחת החברות בהן עבדנו בעבר, העלתה המדידה כי יש הפרש משמעותי בתפוקות בין המשמרות. המנכ"ל ביקש לפרסם את תוצאות המדידה וליצור תחרות בין המשמרות.

בחברות רבות אני מזהה שימוש לא נכון באחד המרכיבים החשובים ביותר במערכת המידע: המספר הקטלוגי. לא נכון משום שהשיטה בה החברות נוקטות לפתיחת מספר קטלוגי חדש מקשה אחר כך על זיהויו של הפריט באופן חד משמעי במערכת המידע, וגורמת לעובדים שונים לבזבז זמן בחיפוש מספר קטלוגי ולייצר (בגלל בעיות זיהוי) מספרים קטלוגים כפולים ומשולשים.

נושא ההפסקות הקצרות מעסיק חברות רבות אתן עבדנו. באחת החברות בהן עבדנו הציגו בפנינו את מכונות האריזה המשוכללות ביותר שקיימות בישראל עם תפוקה מאד גבוהה. בדיקה של כמות היחידות שנארזו מתחילת היום הציגה תמונה מעט עגומה: נארזו 50% עד 60% מהתפוקה התאורטית של המכונות 

מכירה בקונסיגנציה (כלומר, העברת סחורה לחנות, ללא חיוב, הסחורה שייכת לספק ורק לאחר המכירה לצרכן הסופי, החנות משלמת לספק את חלקו), ידועה כצרה לא קטנה ועסקים רבים יעדיפו להימנע ככל יכולתם מדרך זו. אלא שבתחומים מסוימים ובעיקר לספקים חדשים, כאשר כוח המיקוח שלהם נמוך, אין ברירה ועובדים בדרך זו.

אין חולקין על כך שהמשימה הקשה ביותר המוטלת עלינו (כעובדים, כמנהלים, כהורים, כבני זוג) היא משימת ניהול זמננו וסדרי העדיפויות. יש לא מעט הכשרות וקורסי בזק בנושא, וחשוב להכיר את עקרון האבנים הגדולות/בינוניות/קטנות שממלאות כד.

דרך העבודה בחברות רבות, בפרט חברות בינלאומיות, מושתתת על מדידה. לכאורה היתרונות ברורים וגלויים לעין, ובכל זאת אנו מוצאים לא פעם, התנגדות למדידה בפרט בדרגי הביניים. נשאלנו פעם ע"י מנהל בכיר בחברה גדולה, מדוע ההתנגדות העזה למדידה?

בעיות גביה אינן משמיים, בעיות גביה נוצרות בגלל תרבות ארגונית לקויה. השורשים של הבעיה נעוצים בנכונות של מנהלי הארגון לתת שירות ללקוחות שאינם משלמים בזמן. אם וכאשר יחליטו מנהלי הארגון לא לתת יותר שירות ללקוחות שאינם משלמים בזמן, בעיית הגביה תעלם מעליה.