תרבות ארגונית בתעשייה - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

חברה יכולה לעמוד ביעדים, לספק ללקוחות בזמן ולזכות בהערכה של העובדים, ובאותו הזמן העובדים שלה נשחקים. אין כאן בהכרח סתירה. עובד יכול להעריך את הדרך שבה החברה מתמודדת עם האתגרים, ובה בעת להרגיש שקשה לו להמשיך באותו קצב. לכן הצלחה עסקית ושביעות רצון כללית אינן מספיקות כדי להבין מה קורה לעובדים.

מדי שנה, כשמתפרסם דירוג החברות שהכי טוב לעבוד בהן, תשומת הלב מופנית לחברות שעלו או ירדו בדירוג. זו השנה השמינית שאני עוסק כאן בסקר הזה, ובעיני השאלה המרכזית נשארה אותה שאלה: מה אנחנו, כמנהלים, יכולים ללמוד ממנו על העובדים שלנו?

כולנו עומדים לא פעם במקום המתסכל בו אנחנו רצים אחרי פניה שלנו לשירות ולא זוכים לתשובה. ברגעים כאלו אנחנו נשבעים לעצמנו שזהו, נמאס, עוברים לספק שירות אחר. ובאמת, ככל שהמעבר יהיה קל יותר כך "שבועתנו" לעבור לספק אחר תהפוך לממשית. וכמו תמיד, אני מציע לעבור לצד השני של השולחן: עכשיו אנחנו הספקים. אם אנחנו רוצים לשמר לקוחות – לא נשכח את החוויה המתסכלת שלנו כלקוחות ונפעל בהתאם.

כל מנהל מתלונן על ריבוי ישיבות, אך מעט חברות מודדות את העלות מול התועלת. החישוב הבסיסי פשוט: משך הישיבה כפול מספר המשתתפים כפול עלות שעת העבודה שלהם. אבל זו רק העלות הישירה.

משלוח חשוב התעכב בגלל טעות בתיאום בין המכירות, הייצור והלוגיסטיקה. החברה עצרה, אספה את המנהלים וקיימה חקר אירוע. הדיון היה רציני. נכתב מסמך מסודר, הופצו לקחים ונקבע "שצריך לשפר את התקשורת בין המחלקות". כעבור כמה שבועות אירע מקרה דומה.

לקוח חשוב ביקש התאמה מיוחדת במוצר. מנהל המכירות אמר שאי אפשר לסרב לו. באותה ישיבת הנהלה עלה גם רעיון למוצר חדש, ומנהלת התפעול ביקשה להכניס לתכנית העבודה משימה דחופה נוספת. כל שלוש הבקשות אושרו. איש לא שאל מה יידחה כדי לפנות להן מקום. כעבור כמה שבועות היו שלושה פרויקטים חדשים, אבל לא היו יותר עובדים, יותר שעות או יותר יכולת ניהול. המשימות הקודמות התעכבו, החדשות כמעט לא התקדמו וכולם הרגישו שהם עובדים קשה מאוד.

מנהל הייצור נכנס לישיבת ההנהלה ומדווח שהכול בשליטה. התפוקה משתפרת, האיכות טובה והלקוחות מרוצים. שבועיים לאחר מכן מתברר שיש פיגור בהספקות, כמה לקוחות כבר התלוננו ושיעור הפסולים עלה. כיצד ייתכן שההנהלה לא ידעה?

המטרה אינה מה שכתוב באתר החברה, במצגת או על הקיר בחדר הישיבות. השאלה החשובה היא איזה מטרה עומדת לנגד עיני העובדים והמנהלים כאשר הם מקבלים החלטות במהלך יום העבודה. האם הם חושבים על הערך ללקוח ועל הצלחת החברה, או על העמידה ביעד המקומי שלהם?

קיצורי דרך אינם מתחילים בבעיה של עובדים או מנהלים. הם מתחילים בדרך כלל בבעיה של תהליך. כאשר קיצור דרך מופיע פעם אחת, ייתכן שמדובר בפתרון נקודתי. כאשר הוא חוזר שוב ושוב, זו כבר אינדיקציה לכך שהתהליך הרשמי אינו משרת עוד את מטרתו.

באחת החברות שליוויתי התקיימה בכל יום ראשון ישיבת הנהלה קבועה. הישיבות היו טובות. הדיונים היו ענייניים, התקבלו החלטות, נרשמו משימות והמנהלים יצאו בתחושה של התקדמות. כעבור שבוע, בישיבה הבאה, חזרו כמעט לאותם הנושאים.

מעטות החברות שאני מכיר, ששולחות מועמדים פנימיים למבחני התאמה לקידום. לא פעם אנחנו מחליטים לקדם את העובדים או המנהלים שמצטיינים בתפקידם הנוכחי. החלטה כזו יכולה להתקבל מתוך הערכה, או מחשש שיעזוב אם לא נקדם אותו ואז נפסיד את הידע שלו. אולי הוא אפילו יעבור למתחרים. כשאלו הם השיקולים לעיתים רחוקות נבחן האם הוא בכלל מתאים להיות מנהל ועוד פחות נכשיר אותו לנהל.

לפני כמה חודשים שוחחתי עם מנהל היצור באחת החברות. שאלתי אותו כמה הצעות ייעול הם קיבלו מהעובדים בשנה האחרונה. הוא הסתכל עלי ואמר: "אף אחת". שאלתי אם העובדים שלו לא יצירתיים. הוא חייך ואמר: "דווקא יש אצלנו אנשים מצוינים". אז למה אף אחד לא מציע רעיונות?

מנכ"ל ובעלים של חברה שהיה ידיד שלי, הזמין אותי לעשות אבחון לחברה שלו. הוא ציין שהמצב מצוין, אבל, כמו בדיקות רפואיות טוב מדי פעם לעשות check-up. כשסיימתי ידעתי שאני מחזיק פצצה שהמנכ"ל לא ירצה לשמוע. 

ישבתי עם מנכ"ל של חברה תעשייתית. במהלך הפגישה נכנסו אליו ארבעה מנהלים בזה אחר זה. לכל אחד מהם הייתה בקשה דחופה. אחד חיכה לאישור רכש, השני להחלטה לגבי לקוח, השלישי ביקש להקדים אספקה והרביעי רצה לפתור בעיית כוח אדם. אחרי כרבע שעה שאלתי אותו: "כמה מהנושאים האלו באמת דחופים?" הוא חייך ואמר: "כנראה שאף אחד מהם לא. אבל כולם התרגלו שאם הם לא יגידו שזה דחוף, הם לא יקבלו תשובה".

בכל ארגון יש נכסים מוחשיים: מבנים, מכונות, ציוד, כלי רכב ומלאי. יש גם נכסים פיננסיים: מזומנים, השקעות ולקוחות. אבל יש נכס נוסף, שבדרך כלל אינו מופיע במאזן והוא לעיתים הנכס החשוב ביותר: הידע הארגוני. 

בשבועות האחרונים חזרו לכותרות מבחני המיצ"ב והוויכוח סביב פרסום התוצאות. האזנתי לפרק בנושא זה בפודקאסט "אחד ביום" של N12, והוא הזכיר לי עד כמה מדידה יכולה להיות כלי חשוב לשיפור – אבל גם עד כמה היא עלולה להפוך לכלי שמייצר עיוותים כאשר המטרה עוברת מ"שיפור" ל"להיראות טוב".

חברות מחפשות את החיסכון ברכש, בכוח אדם, בחומר או בלוגיסטיקה – אבל מפספסות את הכסף הגדול שנעלם בתוך התהליכים עצמם. הבעיה היא שבזבוזים סמויים אינם נראים כמו תקלה. הם נראים כמו "שגרת עבודה". וכשמשהו הופך להרגל – מפסיקים לשאול אם הוא בכלל נחוץ.

אגדה ישנה מספרת על פיה שפגשה איש ביער ואמרה לו שיקבל כל מה שיבקש ובתנאי שהשכן שלו יקבל כפליים. האיש לא היסס וביקש שתעקור לו עין.

אין כלי ניהולי חזק יותר ממדידה. מה שמודדים – מקבל תשומת לב. ומה שמתגמלים – הופך להתנהגות. זו אינה אמירה תאורטית. זו מציאות יומיומית בארגונים. אבל למדידה יש גם צד נוסף: היא אינה רק משקפת מציאות – היא מעצבת אותה. כאשר ארגון מודד רק פרמטרים מסוימים, הוא מכוון את כל המערכת לשם. ומה שלא נמדד – נדחק הצידה.

אנחנו פוגשים מישהו, לוחצים ידיים, מחליפים כמה מילים - ושנייה אחרי, השם כבר נעלם. זה קורה לכולם. גם למנהלים מנוסים, גם לאנשי מכירות מצטיינים. אבל כאן בדיוק מתחיל הפער בין התנהלות “רגילה” לבין מצוינות ניהולית.

אמון בין הנהלה לעובדים אינו “nice to have”. זהו תנאי בסיסי ליכולת של הארגון לפעול לאורך זמן, להשתפר, ולהגיב למציאות משתנה. ארגון שאין בו אמון, ימצא את עצמו מהר מאוד במצב של בזבוז זמן על בקרה, הסתרת מידע, קבלת החלטות איטית, ומעל הכול — שחיקה של האנשים. 

רוב הארגונים מתייחסים למכירות רק כאל מהלך לסגירת עסקאות. זה טבעי – הרי המכירות יוצרות את ההזדמנות לקבל תשלום והתשלומים הם החמצן של החברה. אבל זו הסתכלות חלקית בלבד. במאמר הזה אני מבקש להרחיב את נקודת המבט:
פגישת מכירה היא לא רק הזדמנות למכור – אלא גם הזדמנות ללמוד.

קבלת החלטות היא אחד התפקידים המרכזיים של מנהלים והמתח בין נתונים לאינטואיציה לא ייעלם. ארגון שמסתמך רק על נתונים עלול להפוך איטי וזהיר מדי. ארגון שמסתמך רק על אינטואיציה עלול לקבל החלטות שגויות. הטעות היא לבחור צד אחד בלבד.

השעות הנוספות הן אחד הנושאים שמעסיקים רבות מנכ"לים ומנהלי משאבי אנוש. במאמר הזה אסביר מהן שעות נוספות בכלל, מה המשמעות של שעות נוספות גלובליות, מהם הכללים בחוק, מי יכול ולמי אסור לקבוע אותן בהסכם, ולבסוף מה קורה כשזה מגיע לבית הדין לעבודה.

ההבחנה בין עובד שכיר לבין ספק שירותים עצמאי היא מהותית, כלכלית ומשפטית. ניתן וראוי להבהיר בהסכם שאין יחסי עובד–מעביד, אך ההצהרה לבדה אינה מגינה אם בפועל מתקיימים מאפייני עבודה שכירה. בתי הדין בוחנים מכלול נסיבות.

כשמדברים על ביצועים בארגון, רבים מתמקדים בתגמול, בתמריצים או בשכר. אבל יש מרכיב נוסף שפחות מדובר עליו: איך הארגון מוודא שהעובד עומד בכללים. זה לא ‘משמעות’ או תחושת שליחות, אלא משמעת ארגונית.

לא כל החברות עובדות עם מדדים כחלק מתהליך של שיפור מתמיד. עוד פחות חברות מיישמות Lean ברצפת היצור, או "יצור רזה". המאמר הנוכחי עסק בקפיצת מדריגה והטמעה של Lean. בתהליכים של שירות ותמיכת לקוחות.

המעבר לחברות מבוזרות ולעבודה היברידית שינה את האופן שבו ארגונים פועלים ביום-יום. עובדים אינם נפגשים בהכרח באותו מקום פיזי, חלקם עובדים מרחוק רוב הזמן, והקשר הבלתי-פורמלי שנוצר בעבר באופן טבעי – במסדרון, ליד הקפה או בין פגישות – נעלם כמעט לחלוטין. המודל הזה מביא אתו יתרונות ברורים. אבל לצד היתרונות הללו נוצר אתגר ניהולי מהותי: כיצד מייצרים תחושת שייכות כאשר הארגון כבר אינו “מקום”, אלא רשת של אנשים המחוברים בעיקר דרך מסכים.

התנגדות לשינוי היא אחת התופעות השכיחות ביותר בארגונים – ועדיין אחת הפחות מובנות.
מנהלים רבים מתייחסים אליה כאל בעיה שיש “לשבור”, במקום כסימפטום שצריך להבין. בפועל, התנגדות לשינוי אינה חריגה מהנורמה, היא הנורמה עצמה.

מנהלי ביניים נמצאים בין העובדים וההנהלה. או בין שתי שכבות של מנהלים.

הם קודמו כי היו טובים בתפקידם הקודם, אולי אפילו כעובדים. 

אבל, במקרים רבים, הם לא קיבלו הכשרה לתפקידם החדש כמנהלים.

עם שיטוח המבנים הארגוניים הם נמצאים באתגר כפול:

מצד אחד, הם מנהלים יותר אנשים,

ומצד שני, המנהלים שלהם פחות פנויים לעזור להם.