כל מי שעוסק היום או עסק בעבר במכירה של מוצרים מכל סוג, מכיר את הרגע בו מתקבלת תלונה מלקוח. התגובה הראשונית (ברב המקרים) היא לגלגל את האשמה ללקוח. הבעיה קרתה אצלו או שכלל אין בעיה והוא רוצה "לעשות עלינו קופה".
אלא, שעל פי רב, מקור התלונה בתקלה שקרתה אצלנו.
אם כבר קרתה תקלה, אז יש בלקוח המתלונן שני היבטים חיוביים:
- לקוח שנתקל בבעיה, מתלונן, וזוכה לטיפול טוב, יישאר לקוח נאמן, לעיתים אפילו יותר נאמן מקודם. בעצם, קיבלנו הזדמנות שניה. אפשרות לתקן את הרושם. לעומתו לקוח שנתקל בבעיה ואינו מתלונן, נשאר עם הכעסים בבטן והוא בדרך למצוא מקור אחר לסחורה (מיד, או בעתיד הקרוב).
- התלונה, משקפת לנו כיצד מגיעים המוצרים שלנו (במקרים מסוימים) אל הלקוחות. לפעמים מקור התקלה בקו היצור ולפעמים בתהליך השינוע של הסחורה אל הלקוח. באחת החברות הגדולות בהן עבדתי פעם, הגדיר לי זאת קולגה כבית הספר הטוב ביותר על המוצרים שלנו בשוק.
למשל, כאשר עבדתי לפני כמה שנים בחברת מזון, הוצאנו לשוק עוגיות עם גרעיני חמניה. תהליך הפיתוח והבדיקות היה ארוך והמוצר נקלט נהדר בשוק. נכנסנו ליצור בהיקף גדול אלא שאחרי כחודש התחילו להגיע התלונות. בדיקה מהירה מצאה, כי גרעיני החמניה התקלקלו מאד מהר (למרות כל שלבי הבדיקה שעשינו) ונאלצנו לאסוף חזרה את כל הסחורה מהשוק.
ככל שנעבור יותר מהר את "שלב ההכחשה", כך ניטיב לתקן את מקור התקלה ולמנוע תקלות חוזרות מהר יותר.
איבוד שוק בגלל תקלות.
לאורך השנים נתקלתי במספר מקרים כאשר במשלוחים הראשונים שיצאו לשוק חדש היו עם בעיות במוצר ואיבדנו את השוק.
מהירות התגובה ועדכון המפיצים היו יכולים למזער נזקים. בכל המקרים שהיו במהלך השנים, לו היינו יוזמים בעצמנו פניה למפיצים או ללקוחות ומתריעים על הבעיה, היינו יכולים לשמר את השוק.
בחברות המייצרות מוצרים רפואיים עם אישורי FDA, ההתלבטות, לכאורה, אף גדולה יותר. שכן, אנחנו נדרשים לדווח ל- FDA על כל בעיה בסחורה שנשלחה. ה- FDA מדווח על כך בפרסומים שלו והמתחרים בוודאי ינצלו זאת לרעתנו.
אבל, אם לא נדווח ואחד הלקוחות יתלונן ל- FDA, מצבנו יהיה הרבה יותר גרוע. אנחנו יכולים לאבד את האישור.
עם מי ננתח את התלונות?
בעבר נהגנו לאסוף צוות מומחים, טכנולוגים ומנהלים, כדי לנתח את התלונות. ברבות השנים מצאתי כי נוהג זה קיים במרבית המקומות אותם אני מלווה.
אלא שהישיבות האלו, של המומחים, היו די עקרות ולא הניבו שינוי. היינו די מתוסכלים ויום אחד נפל לנו האסימון. להעביר את הניתוח של התלונות לצוות שיפור עם העובדים.
בבת אחת התבהרה לנו התמונה.
המנהלים והטכנולוגים יודעים הכי טוב (אולי...) איך צריך ליצר את המוצר, אבל אינם מכירים באמת את התקלות שקורות בפועל בקו היצור. הכוונה כמובן לתקלות קטנות שגורמות לפגיעה במוצר, לא לעצירת קוו.
מי שנמצא בקוו כל הזמן הם העובדים.
בנוסף, בדרך זו העובדים נחשפים למשוב מהלקוחות ומבינים שהלקוחות מחזירים מוצרים פגומים.
ברגע שהעברנו את ניתוח התלונות לצוות מונחה של עובדים חל שיפור מאד מהיר. שני ההיבטים הביאו לשינוי המהיר.
גם עלינו על התקלות או חוסר תשומת הלב שגרמו למוצר הפגום וגם המודעות הגבוהה של העובדים לנושא.
דוגמה.
בחברה מסוימת אתה עבדתי לפני כמה שנים, היו שולחים סחורה בשקים שנסגרו בתפירה.
מדי פעם היו מגיעות תלונות על שקים פתוחים.
"שלב ההכחשה" היה הפעם ארוך, כי "ידענו" שהשקים יצאו במצב טוב מפתח המפעל. עד שבאחד הסיורים בקו האריזה גילינו שקים פתוחים.
גם כעת, כאשר כבר ידענו כי מקור הבעיה הוא בקו היצור לא הצלחנו למצוא את הסיבה האמתית ולמנוע את הישנות התופעה.
עד שיום אחד, נעמד אחד העובדים ליד עמדת הסגירה והתבונן שעה ארוכה בתהליך. הוא מצא כי מדי פעם השק בורח ממכונת התפירה במהלך התפירה. צריך לזכרו כי מדובר בעבודה שחוזרת על עצמה בהיקפים גדולים לאורך זמן ותשומת הלב של העובדים יורדת עם הזמן ובמקביל הם נדרשים לעמוד בתפוקות.
העובד הציע להתקין פחית קטנה שתכוון את התופר ותקל עליו לתפור את השקים בקו ישר. לא רק שנמצא כי זהו פתרון מצוין, אלא שהתברר כי קיימת פחית אורגינלית, חלק מהמכונה, שמשום מה לא הייתה קיימת במפעל.
סיכום.
לצערנו קשה להבטיח שכל המוצרים יצאו במצב מושלם מקו היצור (אם כי ניתן לעשות זאת בדרכים מסוימות). לכן תמיד נהיה חשופים למצבים בהם מגיעים מוצרים פגומים לשוק ונקבל תלונות.
מכאן ואילך, ככל שנפעל מהר יותר, בשקיפות רבה יותר וללא הכחשות, כך ניטיב לתקן את הנזק ולשמור על הלקוחות.
