כיצד למדוד את האפקטיביות של ההכשרות וההדרכות?

כיצד למדוד את האפקטיביות של ההכשרות וההדרכות?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא של הדרכות והכשרות עובדים

המלצות מועילות למנהלים. והפעם: איך למדוד מוטיבציה ואיך זה עוזר לנו?

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם. 

הדרכות והסמכות – האם אינטואיציה היא כלי מספיק טוב להערכה?

במסגרת קורס להכשרת מנחים לצוותי שיפור שהעברתי באחת החברות, אספנו רשימה של נושאים שחשוב להם לשפר.
במקום השני הם בחרו את הכשרת העובדים.

שאלתי אותם, מה יהיה המדד להצלחת ההכשרה. איך נמדוד שההכשרה הצליחה?

לא מצאנו מדד טוב.

אני תמיד ממליץ שכל הדרכה תסתיים בהסמכה, והמסמיך צריך להיות שונה ממי שהדריך ובעל אחריות מקצועית וידע בתחום ההכשרה.

אבל ההסמכה בנויה במידה רבה על התרשמות. כלומר זו מדידה איכותנית וסובייקטיבית, לא כמותית ולא ניתנת להשוואה.

המשמעות היא שהמדידה של איכות ההכשרה באופן כולל, מעבר להסמכה האישית, היא בעלת מורכבות.

אם נוסיף לכך שבחברות רבות אין תהליך של הסמכה אחרי ההדרכה, נגלה שההערכה של מנגנון ההכשרה היא במידה רבה אינטואיטיבית.

אז איך נמדוד את ההכשרה?

בואו נראה ,אבל נתחיל בלמה.

 למה כדאי למדוד ומה נסיק מהמדידה? 

ההשקעה בהדרכות היא משמעותית: זמן, עלויות כספיות ישירות ושיבוש העבודה השוטפת. לכן, חיוני לדעת קודם כל האם ההדרכה השיגה את מטרתה והאם המחיר מוצדק. האם אכן יש השפעה עסקית אמיתית? ללא מדידה  קשה לשפר ואפילו להראות תוצאות.

נבדיל בין סוגים שונים של מדידה ובהתאם של הפעולה שננקוט.

1. הדרכת עובדים חדשים.  ברור שיש צורך להדריך עובדים חדשים. זהו צורך חיוני שלא ניתן לבטל אותו. אך חשוב שההדרכה תהיה ממוסדת, לא מתן פתרונות הדרכה מקומיים שעובד ותיק מדריך עובד חדש. בלי שיטה ברורה ובקרה. מה גם שלא פעם העובד "הוותיק" נמצא במקום שלושה חודשים. חשוב לנו לדעת האם ההדרכה הצליחה ומה העלות שלה.מטרת המדידה היא בקרה והנעה לפעולה. האם לשפר את ההדרכה או שהיא מספיק טובה. האם העלות סבירה או שצריך לייעל ולהוריד את העלות.
2. הדרכות כלליות. הדרכות להעלאת רמת הידע הכללית. שקיפות, חיבור העובדים למטרות החברה וכדומה.גם אלו הן הדרכות חשובות שתורמות לחברה. חשוב למדוד את התוצאות בהשוואה למטרה ומול העלויות ובמידת הצורך לשפר. 

איך נדריך?

חשוב לזכור שמרבית העובדים לא מורגלים בהרצאות תיאורטיות ארוכות והם עלולים להירדם או סתם לא להיות קשובים וממוקדים.

לכן כדאי שההדרכות יהיו אינטראקטיביות. כלומר לשמור על שיחה פעילה בהשתתפות קהל הלומדים.

אבל איך נמדוד את איכות ההדרכה? 

מודל קירקפטריק 

כלי המדידה המוכר והנפוץ, שפיתח דונלד קירקפטריק ב-1959, כולל ארבע רמות:

1. Reaction   (תגובה).  כיצד המשתתפים חוו את ההדרכה? סקרים פשוטים לקבלת משוב מהמודרכים.שיטת המדידה: המשתתפים נותנים ציון בסולם 1 עד 5 עד כמה חווית הלימוד הייתה מספקת, רלוונטית ומרתקת.
2. Learning  (למידה). כמה ידע קיבלו המודרכים? מבחנים לפני ההדרכה ואחריה (כדאי להיעזר במבחנים פשוטים אבל כאלו שישקפו את רמת הלמידה). מניסיוני גם מבחנים פשוטים יגבירו את הקשב של הלומדים. שיטת המדידה: כאשר ההדרכה היא על ביצוע פעולה מסוימת, פשוט מבקשים מהעובד שהודרך שיתאר כיצד הוא פועל.כאשר ההדרכה היא בתחום של ידע או מיומנות קוגניטיבית, ייתכן ששאלות רב-ברירה ("מבחן אמריקאי") או הערכה בכתב יספיקו. מבחן כזה יהיה יעיל רק כאשר השאלות תואמות בצורה מושלמת את יעדי הלמידה ואת התוכן עצמו. אם השאלות אינן מתאימות, הנתונים עלולים לגרום לכם לבצע שינויים מיותרים או לא מותאמים לתוכנית.
3.  Behavior (התנהגות). האם בעקבות ההדרכה נרשמה תוצאה בעבודה? המדידה תהיה באמצעות תצפיות, והערכות על ידי המנהלים. שיטת המדידה: כאשר ניתן למדוד באופן כמותי את תוצאות ההדרכה זה יהיה הטוב ביותר. למשל, האם אנשי המכירות מוכרים יותר. או בתחום השירות, נמדוד את שביעות הרצון של הלקוחות.כאשר תוצאות ההדרכה אינן כמותיות, המדידה תהיה איכותנית ותתבסס על הערכות סובייקטיביות של המנהלים. כאן אנחנו נכנסים להערכה פחות מדויקת.כדאי תמיד למצוא מדד כמותי למדידה טובה של הביצועים בהיבט ההתנהגותי של המודרכים. 
4. Results  (תוצאות עסקיות). איזה ערך פיננסי או תפעולי נוצר.הרמה הזו היא החשובה ביותר במודל של קירקפטריק. היא מודדת כיצד תוכנית ההכשרה תורמת להצלחת הארגון בכללותו. הכוונה היא לתוצאות הארגוניות עצמן, כגון מכירות, דירוגי שביעות רצון לקוחות ואפילו החזר השקעה (ROI). בהיבט הארגוני ולא האישי של המודרכים. שיטת המדידה: בדומה להערכה ברמה 3, גם ברמה 4 מדדים כמותיים ממלאים תפקיד חשוב. ברמה זו, לעומת הרמה הקודמת, כדאי לבחון מדדים שחשובים לארגון בכללותו (כגון נתוני מכירות, דירוג שביעות רצון לקוחות ושיעור תחלופה של העובדים).

אם ניתן לעבוד עם קבוצת בקרה שלא עברה הדרכה ולהשוות לקבוצה שכן עברה הדרכה, ניתן להסיק מסקנות יותר וודאיות על יעילות ההדרכה.

מומלץ להתחיל ממטרה בשלב 4 (כלומר אילו תוצאות אנחנו רוצים לקבל) ולהתקדם לאחור בתכנון.

המלצות

• בנו סקר משוב מיד אחרי ההדרכה – שימו לב לביקורת כנה.
• ערכו מבחנים פשוטים לפני ואחרי ההדרכה ותמדדו את יעילות ההדרכה ברמת קליטת הידע.
• במידת האפשר, עבדו עם קבוצת ביקורת למידע אמין לגבי שינוי ההתנהגות כתוצאה מההדרכה.
• לתכניות גדולות – מדדו  ROI (החזר השקעה) גם אם זה דורש מאמץ.

סיכום והמלצה

הדרכות שיטתיות אינן נפוצות. הלקונה הכי משמעותית שאני פוגש היא היעדר הדרכה לעובדים חדשים.

עובד חדש נכנס לעבודה והמנהל שלו מציב אותו בתחנת העבודה ומבקש מעובד ותיק להדריך אותו.

לא פעם העובד הוותיק הגיע רק לפני חודשים ספורים וגם הוא לא ממש מכיר את רזי המקצוע. וכך הידע עובר כתורה שבעל פה, מפה לאוזן, ואובדים פרטים חשובים.

לא פעם הדבר מתגלה רק כשיש בעיית איכות, או תקלה אחרת ואז מתברר שכלל לא עובדים לפי נהלי העבודה הנכונים.

בקרה מסודרת על הדרכה שתבטיח שמירת המקצועיות והתפתחות היא קריטית.

ברמת הפרט, העובד החדש נדרש לבצע מבחן ולקבל הסמכה  בגמר ההכשרה שלו.

כאשר ההדרכה היא כללית ולא רק איך לבצע פעולה מסוימת, צריך למדוד את איכות ההדרכה.

מודל קירקפטריק הוא אחת השיטות הטובות למדוד את איכות ההדרכה.

המודל הזה מאפשר מדידה בשלבים – מהשלב הראשון- המשוב, ועד להשפעה על התוצאות העסקיות.

לבחינה כלכלית מדויקת יותר, כדאי להוסיף קטגוריה של החזר השקעה (ROI).

כדאי להתחיל במדידה של רמות 1 ו-2 ועם הזמן להתקדם להערכה של רמות 3 ו-4.

רשימת מאמרים בנושא הדרכה והכשרת עובדים

1. אל תיקחו שום דבר באופן אישי, בפרט כאשר אתם רוצים למכור או להעביר מסר. פורסם בשנת 2017.
2. העיקרון הארבעה עשר של טויוטה: תהיו ארגון לומד באמצעות חשיבה חסרת פשרות ושיפור מתמיד. פורסם בשנת 2021.
3. איך לשפר את התקשורת הארגונית? חלק שלישי: הרצאות או סדנאות פורסם בשנת 2023.
4. איך להטמיע בחברה את הערכים ונהלי העבודה? פורסם בשנת 2024.