זרימת מידע בארגון - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

לעתים קרובות אנחנו נוקטים פעולה מסוימת רק משום שאנחנו מניחים הנחה מסוימת, שאינה בהכרח מבוססת. התוצאה עלולה להיות פגיעה אישית או עסקית. לכן, כשיש אפשרות, רצוי להימנע מהנחת הנחות, וכאשר אין ברירה, יש למזער נזקים.

כאשר אנחנו בוחרים מרצוננו לשמוע הרצאה, יש לנו נכונות מסוימת להקשיב, להתמקד בנאמר. לעומת זאת, כאשר יש לנו דיאלוג עם אדם אחר שמרצה לנו את עמדותיו או מנסה ללמד אותנו משהו "שאנחנו כבר יודעים", ההקשבה שלנו נעלמת. במקרים רבים נשמע אותו רק כדי לנסח תשובה מנצחת או שנחכה שיסיים כדי ללכת לדרכנו.

במציאות של כיבוי שריפות, עד כמה שהמנהל או המנהלת מנסים להימנע ממנה, יש חשיבות רבה לתקשורת ובעיקר לתקשורת המהירה, זו שבהרף עין יכולה להציל מצב כאוטי או לשנות אותו מהקצה אל הקצה. בהתחשב בעובדה שהאי-מייל הוא עדיין המלך של התקשורת הפנים ארגונית, הרי שהתקשורת בזמן חירום באי-מייל היא קריטית.

אני מעריך שכיום בכל מקום עבודה יש ממונה בטיחות במשרה מלאה או חלקית, שתולה מודעות על לוח מיוחד שספק אם מי מהעובדים קורא. בנוסף אני בטוח שממונה הבטיחות מסתובב באתר ומוציא דוחות ומכתבים לעובדים "סוררים". מהר מאד מתפתחת עוינות או לפחות ניכור בין ממונה הבטיחות ובין העובדים. ממונה הבטיחות נתפס כמטרד.

"היוגי נודד בין פרספקטיבות. אין אמת אחת, מכל זווית ראיה הוא רואה אמת אחרת". כך לימד אותי שמעון בן אבי, מורה היוגה שלי. האם גם אנחנו, אנשים רגילים מן השורה, מסוגלים, כדרך חיים, להכיר בכך שיש יותר מאמת אחת, "האמת שלנו", ולהסתכל על המציאות באופן פתוח, לא שיפוטי?

באחת החברות שניהלתי בעבר, גייסנו את אבי כמהנדס החברה. אבי חשש מאד שייקחו לו את התפקיד וכדי להבטיח שדבר כזה לא יקרה, הוא נהג לשמור לעצמו את כל הידע החדש שהחברה צברה. כאשר שאלתי אותו לפשר הדבר הוא אמר לי שהוא יודע כי בולשים אחריו ומנסים להתחקות על מעשיו. מובן שאבי לא האריך ימים בחברה.

כאשר אנחנו נמצאים במקום מסוים לאורך שנים יש חשש שנתקע בדעה מסוימת ולא נהיה פתוחים לשינויים. זו אחת הסיבות שאני פוגש מגוון רחב של עובדים ומנהלים ומקבל תמונה רחבה ששוברת את הסטיגמות הקיימות שהייתי מקבל לו הייתי פוגש רק קומץ מנהלים או רק את המנכ"ל/ית. אני מקפיד להיפגש עם מנהלים ועובדים בחתכים שונים של החברה.

נטשה נכנסה למשרדה של דינה, מנהלת המחלקה שלה, וביקשה העלאה בשכר. דינה הסתכלה עליה די נדהמת והשיבה כי מאחר ויש לה הרבה היעדרויות מהעבודה והערות על בעיות משמעת, אין מקום לדבר על תוספת שכר. נטשה ניצלה את מדיניות הדלת הפתוחה של רן המנכ"ל ונכנסה אליו עם דמעות בעיניים. עם סיום השיחה, רן מיהר להוציא אימייל בתפוצה רחבה.

נתן ניהל אגף גדול ביצור וקודם לנהל את התפעול. מהר מאד הוא גילה שבאגף אחר, אותו מנהל רן, יש בעיות ונדרש להשיג שם שיפור מידי. במקום לשבת עם רן הוא ירד דרג אחד למטה והתחיל לחנוך את המהנדסים באגף להוביל אותם לשפר את התוצאות. בתוך ארבעה חודשים רן מצא עבודה בחברה אחרת עם קידום והודיע על עזיבתו המתוכננת כעבור חודש.

יורם ביקש את תובל לטפל בתאום בין העובדים. אבל מבדיקה ראשונית שתובל ערך עם העובדים נראה שלחברה יש שני מנופי רווח משמעותיים: עמידה במועדי אספקה והמעורבות של יורם בכל בורג שזז בחברה, עד כדי סירוס של כל הדרגים מתחתיו. חוסר התאום בין בעלי התפקידים בחברה היה אחד הסימפטומים לכך שחששו לעשות צעד בלי המנכ"ל.

מערכת ה-ERP מאפשרת למנהל הארגון לקבל החלטות על בסיס נתונים ולא על בסיס תחושות וכפי שכבתי, יש לה יתרונות רבים. אך בצד היתרונות יש גם אתגרים וקשיים בדרך ליישום מערכת כזו לניהול כולל, בעסק שהיה רגיל לעבוד בלעדיה, ואותם אסקור פה.

אם הנהלת החברה תתייחס לרעיונות שהעובדים מעלים, תקדם את מה שניתן וחשוב או תחליט לא לקדם ותעדכן את העובדים מדוע הרעיון אינו מתאים, היא תזכה לעובדים עם מוטיבציה אשר נלהבים לתרום. אם הרעיונות לא יזכו להתייחסות, העובדים יחזרו לשתיקתם והחברה תפסיד הרבה ידע שנמצא בפנים.

המנכ"ל בחר את מנהלי הפעילות בחו"ל והם דיווחו לו ישירות מעל ראשה של מנהלת המכירות. מנהלי הפעילות במדינות השונות שנבחרו ע"י המנכ"ל והיו רגילים לדווח לו ישירות העדיפו להמשיך כך והבלגן הלך וגדל. המנכ"ל מדד את מנהלת המכירות על העמידה ביעדים אבל היא השיבה לו שאין לה שליטה על המנהלים בחו"ל כיוון שהוא פעל לבדו וכעת אין לה מילה מול מנהלי הפעילויות שם.

לבוש לא מתאים בפגישה (סיפרתי כאן בעבר, על חברה מקומית שפסלה איש קשר ישראלי שחי ביפן רק משום שהגיע לפגישה בארץ, בבגדים מרושלים ולא כיאה למי שפועל ביפן), ניסוח לא נכון של המיילים או שימוש בסלנג הנהוג בארץ היעד, יכולים לחרוץ חיים או מוות לקשרים העסקיים שאנו מנסים לכונן.

זהו המאמר ה-2 מבין 3 מאמרים בהם אני מבקש להציג את הטעויות הניהוליות הנפוצות ביותר בהן אני נתקל בעבודי עם מנהלים/ות בחברות וארגונים שונים, וכן טעויות שעשיתי בעצמי בעשרות השנים שבהם עבדתי כמנכ"ל בתעשייה. במאמר הראשון כתבתי על תכנית עבודה רב שנתית (או חסרונה...), ועל מקרים בהם המנכ"ל אינו מנהל את החברה או שאינו מאציל אחריות למנהלים תחתיו.

באחת החברות אתן עבדתי, הקימו צוות שיפור שמטרתו הייתה להקטין את הפחת הגדול של החומר. בשל עבודת המשמרות הייתה ניידות מבורכת של המשתתפים בפגישות של הצוות. העובדים ציינו פעם אחר פעם כי המקור העיקרי של הפחת נמצא באופן בו מגיע חומר הגלם מהמחסן. מאחר ולא הייתה מדידה של הקטע הזה, לא ניתן היה להוכיח את הטענה וההנהלה לא קיבלה אותה.

חברת Hexa Cover הדנית, שאני נציגה בארץ  (ראו קליפ קצר ומעניין) סיפקה לא מזמן מצופים לכיסוי שני מכלי מים גדולים מאד לכיבוי אש לחברה ישראלית גדולה. אלא שמשהו לא הסתדר. המצופים לא כיסו את כל המכל ונשאר "חלון". בדקנו את הכמות של המצופים, חשבנו שאולי יש בעיה עם הרוח, אלא שהמצופים אמורים להסתדר גם כשיש רוח, חיפשנו שוב ושוב בכל הכיוונים (לפחות כך חשבנו...). 

לימור, מנהלת מוצר בחברה, התבוננה בדוח המכירות שבקשה וקבלה מאסתר. "יש כאן שגיאה, זה לא יכול להיות" אמרה לימור. "אני יודעת שמכרנו יותר." אסתר, מנהלת את מערכת המידע ומספקת דוחות מיוחדים או שאילתות למערכת המידע כשמבקשים. "זה בדיוק מה שרשום" אמרה אסתר. גם היא הכירה את עבודתה היטב וידעה שהדוח מכסה את כל המכירות.

תחפשו בויקיפדיה את הערך "מועצת המנהלים" או "מנכ"ל" ותקבלו הסבר מלומד. אבל אם תכתבו "הנהלה" או "הנהלת חברה" תגיעו לעשרות קישורים להנהלות של חברות ושום הסבר כללי. אולי נשמע תמוה, אבל פגשתי חברות רבות שחברי ההנהלה אינם מודעים למצבה הכספי של החברה, למטרות של החברה או לנושאים אחרים.

שוחחתי פעם עם מנכ"ל שהתקדם בארגון, ולא הצליח למצוא מחליף לתפקיד הסמנכ"ל הקודם אותו מילא. הוא סיפר לי, ביושר פנימי רב, כי אחרי ארבע שנים ושלושה כישלונות, הבין שכל הזמן חיפש מישהו בדמותו ורצה לראות שהדברים מתנהלים כפי שהיה קורה לו הוא היה בתפקיד. בנוסף, הוא "שמר על קשר" עם העובדים אותם ניהל בעבר.

בעבר, כאשר ניהלתי אתר יצור גדול של חברה בינלאומית, נהגנו כל בוקר לקיים בחינת איכות של מוצרים שייצרנו במהלך היממה הקודמת. בדרך הזו כל העובדים הגיעו אחת לכמה שבועות לחצי שעה מרוכזת שהוקדשה לאיכות. כאשר לא פעם עלינו על תקלות וזו הייתה הדרך היעילה ביותר האפשרית להטמעת האיכות בקרב כל העובדים והמנהלים.

הנושא שצוות השיפור עסק בו היה הקטנת פחתים ביצור וניתחנו את אחת מסדרות היצור שהיו בימים האחרונים. ראשית התברר שהמידע שהיה רשום ביומן היצור לגבי סיבות הפחת היה מאד כללי ולא מדויק. אחרי כן, העובדים, שהיו מעורבים באותה סדרת יצור, נתנו הסבר לסיבת הפחת, איך הם פתרו את הבעיה ואיך הם מציעים לפתור את הבעיה באופן קבוע בהמשך.

כאשר החברה הייתה קטנה, לפעמים עסק של איש אחד או מעט מאד עובדים, המנכ"ל שהוא גם הבעלים והמייסד, מילא מספר תפקידים בו זמנית וקיבל את כל ההחלטות בעצמו. עם הזמן החברה גדלה והתרחבה והמנכ"ל המשיך לקבל את כל ההחלטות. החברה ממשיכה לצמוח, אין ברירה, המנכ"ל ממנה בעלי תפקידים, מעין הנהלה, אבל אינו מאציל אליהם אחריות וסמכות.

אני מגיע לחברות רבות בהן מציגים לי את הנושא במילים: "מנהלי המחלקות (או המשמרות) שלנו לא קיבלו הכשרה ולא לוקחים אחריות כמנהלים". בדרך כלל, נדמה לבני שיחי שזו בעיה ייחודית שלהם והם מתפלאים שאני "קורא את מחשבותיהם". 

ככל שהעמימות רבה יותר, מנהלים ינסו להשיג את סממני הכוח החיצוניים, שהם רכב יותר גדול, משרד עצמאי או משרד גדול יותר, ישיבה בסמיכות למשרד המנכ"ל או בקומה של משרדו וכדומה. עד שקורת תקלה. אז כל אחד ינסה להרחיק מעצמו את האחריות למה שקרה ולטיפול. גם במקרה הזה, ככל שהעמימות רבה יותר, כך יועצמו ההיבטים האחרונים של האחריות על נושא התקלות.

בעבר כאשר ניהלתי אתר יצור גדול, נהגנו בכובד ראש בתלונות שהגיעו אלינו. אחת לשבועיים התכנס אותו פורום מכובד של מנהלים וטכנולוגים לדון בתלונות. על פי רוב, לא באמת הצלחנו להגיע את סיבות השורש, להבין באמת מה המקור לתלונה וליצר פעולה מונעת. לא היה שיפור והיינו די מתוסכלים.

כאשר המנכ"ל נכנס לתוך "שטח השיפוט" של אחד מכפיפיו הוא עלול להפסיד מנהל. לא בהכרח המנהל יקום ויעזוב, אבל, מאחר והמנכ"ל מתערב ומקבל החלטות במקומו, הוא יקטין ראש ויקטין את תרומתו לחברה. במקביל, העובדים מזהים שהמנכ"ל פועל מולם ישירות ומתחילים לדווח אליו ועלולים לעשות מניפולציות בין המנהל הישיר והמנכ"ל.

תחושת הלכידות וגיבוש הצוות הינם מרכיבים חיוניים בהנעת החברה לשיפור מתמיד. כאשר אנו נדרשים להוציא הזמנות במועד, או לספק יותר הזמנות ממה שהתרגלנו, או כל משימה לא שגרתית אחרת, אנחנו צריכים לגייס את העובדים והמנהלים למשימה. זו דוגמה למצבים בהם גיבוש ולכידות הצוות יהיו בעלי תרומה משמעותית להצלחה.

שוחחתי השבוע עם מורה שלי על משל המערה של אפלטון ושאלנו את עצמנו האם כיום אנחנו מכירים בכך שאולי המציאות שונה מכפי שאנו רואים אותה. או לפחות יש חלקים הנסתרים מעינינו. אפלטון שחי במאה הרביעית לפני הספירה כתב את המשל בעקבות הוצאתו להורג של ידידו ומורהו סוקרטס, ע"י המדינה.

מבנה מטריציוני יהיה יעיל ומועיל כאשר הארגון מטפל בפרויקטים או משימות מתחלפות, או בארגונים גדולים הבנויים ממספר יחידות עסקיות עם הפרדה בין הניהול של היחידות העסקיות והניהול המקצועי. מבנה מטריציוני הנו מורכב יותר מהמבנה הפשוט, בו זרימת הדיווחים וההוראות היא רק אנכית, ולכן נדרשות הגדרות ברורות מאד הן  של  המבנה והן של נטילת האחריות, יעדים וסמכויות.