לימור, מנהלת מוצר בחברה, התבוננה בדוח המכירות שבקשה וקבלה מאסתר. "יש כאן שגיאה, זה לא יכול להיות" אמרה לימור. "אני יודעת שמכרנו יותר."
מדובר במוצר חדש, מורכב והכמות שנמכרה עד כה, ביחידות, לא הייתה מאד גדולה, ולימור יכלה לראות שיש טעות.
אסתר מנהלת את מערכת המידע ומספקת דוחות מיוחדים או שאילתות למערכת המידע כשמבקשים. "זה בדיוק מה שרשום" אמרה אסתר. גם היא הכירה את עבודתה היטב וידעה שהדו"ח מכסה את כל המכירות.
הדיון הקצר הזה הדליק לי אור אדום. היה ברור ששתיהן צודקות ויש בעיה אחרת, הרבה יותר מהותית. כבר הייתי בשיחות כאלו והדבר הטוב שעולה מהן הוא שמזהים עוד נקודת כשל לתיקון.
סוכם לבדוק באופן פרטני כמה לקוחות שלימור זכרה שרכשו את הטובין ולא הופיעו בדוח שאסתר נתנה לה.
חקירה קצרה העלתה שאכן היו עוד מכירות, נרשמו תעודות משלוח ולא יצאו חשבוניות בעקבותיהן. בדיקה בשטח, עם אנשי הלוגיסטיקה, גם העלתה היכן קרתה הטעות.
נזכרתי שלפני כעשר שנים, בחברה מסוימת שניהלתי, היו אי התאמות בספירת המלאי הרבעונית. משהו שנראה היה כי ניתן לפטור במשיכת כתף ולהמשיך. אבל בכל זאת משהו נראה מוזר והפריע לנו, אז חקרנו.
באותה חברה היינו שולחים סחורה לעסקים שונים בעזרת חברת הובלות. הנהגים לא תמיד החזירו את תעודות המשלוח החתומות חזרה ובלוגיסטיקה לא עקבו שכל ההעתקים החתומים חוזרים.
כאשר לא חזרו תעודות משלוח חתומות לא הופקו חשבוניות ולא גבינו את התשלום. כך קרה שמינואר ועד סוף מרץ כבר חסרו לנו שמונים אלף ₪!!
חשוב לזכור, כי מעבר לאובדן הכסף, בחלק מהמקרים מדובר בעבירות מס שעלולות להוביל לפסילת הספרים אם תהיה ביקורת של הרשויות.
כיצד למנוע תקלות כאלו?
במקרה שקרה לפני עשר שנים שינינו את כל מערך השילוח של הסחורה והכנסנו בו סדר. בנוסף הידקנו את המעקב על תעודות המשלוח שאמורות להגיע חזרה חתומות ע"י הלקוח וכן על בדיקה מול העותק שנשאר במחסן.
במקרה השני, האקטואלי יותר, מיסדנו את עתות המעקב (במערכת המידע) על תעודות לא סגורות.
בשני המקרים מדובר על תרופה מקומית לכשל שעלינו עליו במקרה.
איך עוברים מהמקרה הפרטי אל הכלל?
לא פשוט. היריעה מאד רחבה ולא תמיד ניתן ליצור את המסננות הכלליות שיתנו לנו התראה. נדרשת עירנות רבה מאד והכי חשוב לראות בכל אי התאמה, בכל תקלה שמתגלית במקרה, נורה אדומה בלוח הבקרה. ליצור תרבות של פתיחות ללא חשש מענישה או כעסים.
לעודד את העובדים להעלות תהיות ורעיונות, לשאול שאלות ולהציג כל מה שנראה כתקלה אפשרית.
המנהלים נרדמו בשמירה.
לא פחות חשובה היא הערנות של המנהלים. בשתי הדוגמאות שהצגתי כאן אפשר לומר שהמנהלים נרדמו בשמירה. המנהלים חייבים לשמור על שגרה של בקרה תוך העצמה של העובדים, יצירת פתיחות לקבל משוב מהשטח ונוכחות ניהולית במקביל.
תמיד נגלה רק את קצה הקרחון.
אף פעם לא ניתן להגיע לכל הפרטים. כל כשל שמתגלה לנו (כמו במקרים שתוארו כאן) הוא רק קצה הקרחון ועלינו להניח שבפועל כל מקרה כזה מייצג מציאות רחבה.
מכאן נגזר גם שהטיפול שלנו שחייב לתת מענה רחב מאד. לא להסתפק בפתרון פרטני לכשל המקומי שנמצא.
