מדוע לא כדאי לצאת מהנחות שאינן מעוגנות במציאות, ומתי אין ברירה?

בספר הנפלא "ארבע ההסכמות" (The Four Agreements) מאת דון מיגל רואיס (פראג הוצאה לאור בע"מ הוציאה את המהדורה העברית ומיכל שלו תרגמה), מגדיר דון מיגל את ההסכם השלישי תחת הכותרת: "אל תניחו הנחות".

אנחנו משלימים כל הזמן את המידע החסר לנו ע"י הנחת הנחות.

למרות שבמרבית המקרים, קל ופשוט לשאול שאלה ולקבל את המידע החסר, אנחנו נמנעים מלבקש את המידע החסר ובמקום זאת מניחים הנחות.

ההנחות האלו יכולות לפגוע בנו. למשל, אם אנו מניחים שמישהו אחר אינו מעריך אותנו, או שלא נעריך מישהו אחר כי נפרש לא נכון את האופן בו הוא מתנהג. בשני המקרים אנחנו ניפגע.

הנחת הנחות הרסנית בתקשורת שלנו

בהרצאה שנתתי לפני שנה באוניברסיטת חיפה אצל פרופסור גיל לוריא, ציינו הסטודנטים כי הגורם המרכזי לכך שהם עונים להודעות תוך כדי נהיגה, הוא "שאם קיבלת הודעה ולא ענית,  אתה לא חבר".

לא הבנתי את הקשר וביקשתי הסבר.  

הנה ההסבר:

אם מישהו כותב לי הודעה, ואני לא עונה לו מיד, אז אני לא מעריך אותו והוא מוציא אותי ממעגל החברים שלו. לכן צריך לענות מיד ונהיגה אינה תירוץ מקובל.

האם זו נראית לכם דוגמה קיצונית?

בואו נבחן: כמה פעמים שלחתם אימייל מאד חשוב ולא קיבלתם תשובה בזמן קצר או בכלל?

מה חשבתם על הנמען?

אולי שהוא יהיר, או אינו מבצע את תפקידו, מזלזל בכם, מתחמק מכם או דברים דומים?

או על עצמכם?

אולי שאני לא חשובה, לא מעריכים אותי, לא סופרים אותי, מתכוונים לפטר אותי ולכן לא עונים לי?

האם עלה על דעתך שאולי הנמען כלל לא קיבל את המייל? שהשרת סינן את המייל שלך? או שהנמען מקבל כל יום כמה עשרות מיילים והמייל שלך "נקבר" תחת ערימה של עשרות מיילים והנמען כלל לא קרא אותו?

האם חשבת להתקשר ולשאול האם המייל התקבל? או לשלוח אותו שוב?

תסתכלו במראה, תבחנו איך אתם נוהגים כאשר אתם מוצפים בהודעות דואר או כאשר אתם מקבלים הודעות משולחים לא מוכרים.

אני נוהג אחת משתיים:

1. כאשר אני שולח מייל בו אני מציג את עצמי, או חברה שאני עובד אתה, או מוצר שאני מייצג, לעולם אתקשר קודם ואבקש רשות וכתובת מייל מתאימה. לאחר שליחת המייל, אתקשר שוב ואוודא שהמייל הגיע.
2. בתקשורת שוטפת, כאשר אני לא מקבל תשובה, אני ממתין כמה ימים ושולח שוב את המייל ומוסיף בנושא של המייל את המשפט: "האם ראית את המייל למטה". בפתיחה של המייל אוסיף שאלה בנוסח מאד מכבד: "האם יצא לך לקרא את המייל למטה?"

בדרך זו אני מעלה את שיעור ההתייחסות למייל שלי ב- 50% עד 100%. כמובן שבדרך זו, אני שם ביני ובין הנמען, את ההנחה שהוא מאד עסוק וכן לא הגיע לקרא את המייל שלי.

הנחת הנחות הרסנית בהדרכה והעברת מסרים

אנחנו מסבירים למישהו אחר כיצד לבצע מטלה מסוימת או מבצעים הדרכה. לאחר שסיימנו אנו הולכים לדרכנו.  

אנחנו מניחים מיד לפחות שלוש הנחות: שהוא הקשיב לנו, הבין את ההסבר שלנו וגם זוכר אותו.

האמנם?

נזכור שאין לנו שליטה על המחשבות שלנו ואיננו יודעים מה עובר בראש של האדם אותו אנו מדריכים כרגע, מה מטריד אותו כרגע.

האם אנחנו בתורנו, כאשר מסבירים לנו דבר מה, אנחנו קשובים כל הזמן? האם בכלל הבנו את כל מה שבן שיחנו אמר לנו? הבנו את השפה שלו? האם אנחנו זוכרים את מה שהסבירו לנו?

מדוע, פשוט, לא לשאול את בן שיחנו מה הוא מבין ממה שהסברנו לו או לה? עלינו, כמובן, לעשות זאת באופן הכי מכבד ולא מזלזל, ואז, אחרי מעט זמן לעבור שוב ולראות שהמטלה מתבצעת כפי שתכננו. עלינו לוודא שהצלחנו להעביר נכון את המסר, ושהעובד אותו באמת קלט את המסר שלנו, כאשר אנחנו לוקחים את האחריות להעברת המסר על עצמנו ולא על מי שלא קלט אותו כהלכה.

תיאום ציפיות

דון מיגל רואיס מתייחס בספרו למערכות יחסים במשפחה או במעגלים קרובים אחרים. כאשר אנו מניחים ש"האחר" קורא את מחשבותינו ומבין אותנו. כאשר אנחנו "מגלים" שלא כך קרה, אנחנו מאשימים את בן הזוג ופורצים סכסוכים.

אנחנו מרבים להשתמש במונח של תיאום ציפיות כהסבר מאוחר לכל אירוע כזה במעגלים האישיים הקרובים או בעבודה.

אבל המשמעות היא אחת: במקום לשאול מה השני חושב, מתכוון או שואף, ומהצד שלנו להציג את כוונתנו, את האופן בו אנו רואים את פני הדברים ולאן אנו שואפים, אנחנו מניחים שקוראים את המחשבות שלנו.

מתי אין מוצא אלא להניח הנחות ואיך לעשות את הטוב ביותר?

הצגתי למעלה כמה תחומים שבהם הנחת ההנחות יכולה לפגוע בנו.

אבל יש מקרים רבים שאין לנו ברירה. כאשר איננו יכולים לשאול ולבקש מידע מהשותף שלנו במשפחה, בעבודה או בעסקים.

במצבים של אי ודאות מולדת, נהיה חייבים להניח הנחות להשלים את המידע החסר.

נניח שאנחנו רוצים לתכנן את מהלכינו העסקיים על  סמך התנהגות עתידית של השוק, או של המתחרים או הלקוחות שלנו. אחרי שהפעלנו את כל מערך המודיעין העסקי שיש לאל ידינו להפעיל, וקיבלנו מקסימום מידע שניתן לקבל בתנאים הנתונים, עדין חסר לנו מידע רב כדי לדעת בוודאות מה צופן העתיד.

כיצד נקבל החלטה על כיווני ההתפתחות שלנו?

ביום שישי האחרון רכבתי כהרגלי על האופניים, עם חיים ידידי. חיים הוא מנהל פיתוח בחברה מאד גדולה.

חיים ציין כי בכל פרויקט פיתוח מושקעים 10 עד 100 מיליון ₪ ובסוף יתכן והמוצר החדש  לא מעניין את השוק. מה אז?

מישהו הניח שכיוון השוק יהיה בדרך מסוימת, פיתח במשך כמה שנים מוצר מסוים ובסוף – טעות.

לא רק שהכסף הרב שהושקע ירד לטמיון, אלא שהחברה נמצאת כרגע ללא תשובה נאותה בשוק. אולי בזמן הזה, למתחרים יש תשובה מתאימה ואז הנזק הוא הרבה יותר גדול.

כיצד לנהוג? כיצד נמזער את הסיכון להנחות שגויות?

במאמר שכתבתי לפני שבועיים בנושא "מה בין היצמדות לעקרונות וגמישות מחשבתית", העליתי דילמה דומה. תמיד יש סיכוי שההנחות שניקח בתנאי אי הוודאות של השוק יהיו שגויות. איך נמזער את הסיכון לטעות? את הסיכון שאנו מניחים הנחות שגויות?

הדרך הטובה ביותר למזער סיכונים (למזער, לא למנוע לחלוטין!), היא לשתף מספר אנשים בתהליך החשיבה, הניתוח וההחלטה. אנשים שמייצגים כיוונים שונים של חשיבה. ככל שיגיעו לשולחן הדיונים יותר דעות וחשיבה יותר מגוונת, בדיון מושכל, יקטן החשש לטעות.

גם כאן (כפי שכתבתי במאמר לפני שבועיים), אורבת למנכ"ל סכנת הגאווה, ההיבריס, החשש של הסמנכ"לים שאם יביעו דעה שונה ויעמדו עליה, הכיסא שלהם בסכנה.

כפי שחיים אמר לי, אם המנכ"ל לא מעונין לשמוע דעה שונה משלו ומי שמתעקש לומר דעה שונה מסכן את מקום העבודה שלו, למה להתעקש? הסמנכ"לים עושים לעצמם חשבון פשוט ומניחים לחברה לשלם את מחיר הטעות.

סיכום:

הנחת הנחות היא דבר לא נכון ואנו יכולים להיפגע או לפגוע בקרובים לנו, או בהשגת המטרות העסקיות שלנו.

בכל מקום שיש לנו אפשרות לשאול ולקבל מידע בפשטות, אנו חייבים להימנע מהנחות.

כאשר אין לנו ברירה, בתנאים של אי ודאות (למשל מה יעשו המתחרים שלנו), נדרשת מאתנו חשיבה מושכלת. להעלות לשולחן הדיונים מגוון דעות ולעודד דיון פתוח - כדרך למזעור הסיכון שנניח הנחה שגויה.