חברת Hexa Cover הדנית, שאני נציגה בארץ (ראו קליפ קצר ומעניין) סיפקה לא מזמן מצופים לכיסוי שני מכלי מים גדולים מאד לכיבוי אש לחברה ישראלית גדולה.
אלא שמשהו לא הסתדר. המצופים לא כיסו את כל המכל ונשאר "חלון". בדקנו את הכמות של המצופים, חשבנו שאולי יש בעיה עם הרוח, אלא שהמצופים אמורים להסתדר גם כשיש רוח, חיפשנו שוב ושוב בכל הכיוונים (לפחות כך חשבנו...).
בסופו של דבר, החברה הציעה להחליף למצופים יותר גדולים וכבדים, למרות שהניסיון של החברה בעולם היה מצוין ולא היה ברור מה קורה. אבל הלקוח הוא תמיד הלקוח וחשוב לנו שיהיה מרוצה.
נסעתי שוב אל הלקוח. תוך כדי דיון, שאלתי אותם, האם יתכן שהמיכל גדול יותר ממה שרשום בשרטוט?
למרות שגם החברה שתכננה את מיכלי האגירה לפני כמה עשרות שנים וגם החברה שבנתה את אותם הן מהטובות בארץ, הוחלט לבצע בדיקה. מצוידים במד טווח לייזר יצאנו לשטח ואכן התברר שקוטר המכלים גדול במטר מהרשום בשרטוט.
כלומר החברה הזמינה והכניסה למכל כמה עשרות מטרים רבועים פחות מהשטח של המכלים.
כעת אחרי שבועיים של חידות ותהיות הכל היה ברור.
נשאלה השאלה, מדוע לא בדקנו את המשתנה הזה כבר בהתחלה.
אגב, אחד מעובדי החברה שאל את השאלה הזו כבר ביום הראשון אך שאלתו נדחקה לקרן זווית.
שוב התברר כי יש לנו הנחות יסוד, שאותן איננו בודקים גם כאשר אנחנו הולכים ומסתבכים ולא מוצאים פתרון לבעיה כלשהי.
https://business-excellence.co.il/blog/325-examine-the-premises#sigProId1ba0322bb7
ההבדל בין בעיה שנמצאת בין ספק ובין לקוח ובעיה פנימית.
אני מניח שכבר נתקלתם במצבים בהם הופיעה בעיה וככל שחיפשתם, לא מצאתם את הפתרון, עד שאחרי זמן, לפעמים הרבה זמן, נמצאה באקראי סיבת השורש. ממש מתחת לאף ובכל זאת לא הבחנתם בה.
אלא שהמצב שונה כאשר זו בעיה פנימית, וכאשר הבעיה נמצאת בין הספק והלקוח.
במקרה השני, הצדדים מטילים אחד על השני את האחריות וקשה יותר להגיע לסיבות השורש. קשה עוד יותר להגיע לבחינה של הנחות היסוד.
במקרה למעלה, היצרן אמר שיש לו ניסיון רב מאד בעולם ולא אמור לקרות מה שקורה.
ואילו הלקוח אמר: "תמיד יש פעם ראשונה".
אני בטוח שגם הדיאלוג הזה מוכר וידוע. דיאלוג שסוגר את החשיבה הפורייה.
איך ליצור בחינה מלאה ונקיה מאזורים בהם לא נוגעים?
כדי להשתחרר מהלופ ולבחון את כל הגורמים האפשריים בלי לדלג על הנחות היסוד שלנו, הנחות שאפילו איננו מודעים להן, צריך לקיים סיעור מוחות ולרשום את כל הסיבות האפשריות.
הצוות שנמצא במוקד ההתרחשות כבר נעול על "מה כן" ו"מה לא". לכן, ככל שנרחיב את הדיון ונערב אנשים שאינם חלק ממעגל החשיבה הפעיל, הצר, נוסיף נקודות מבט ונשמע עוד שאלות ורעיונות. אלא שכאן נדרשת פתיחות רבה מאד לשמוע שאלות והצעות "טיפשיות" ולא לדחות אותן על הסף.
כאשר הבעיה היא משמעותית ופתרונה הינו בעל חשיבות רבה לחברה, יהיה נכון להביא איש מן החוץ להנחות את החשיבה. אדם שיהיה נקי מכל הנחות מוקדמות והרגלים מקומיים.
כאמור למעלה, תהליך הפתרון יכול להיות מסובך יותר כאשר הוא נמצא בין לקוח וספק.
במצבים כאלו, בדרך כלל הספק ייקח אחריות ויבצע את החשיבה אבל בכל מקרה יידרש שתוף פעולה.
עוד מקרה לדוגמה.
בעבר (הרחוק) כאשר סיפקנו תבניות לעדשות מולטי פוקליות לחברה גדולה בארה"ב, הלקוח קיבל את המשלוח הראשון והודיע לנו שהתבניות אינן מדויקות. הם אף שלחו לנו את תוצאות המדידות שלהם.
השווינו עם המדידות שלנו, שבוצעו ע"י העובדת הכי מיומנת ומדויקת והתגובה הראשונה הייתה ש"הם לא יודעים למדוד". כלומר, "הלקוח אשם".
לא יכולנו להרשות לעצמנו לוותר על העסקה או על הלקוח ובדיון פנימי עלה רעיון: נתנו לאותה עובדת למדוד כל תבנית עשרים פעמים.
מצאנו כי בכל פעם התקבלה תוצאה אחרת. במאמר מוסגר אציין כי בעדשות מולטי פוקליות, מעצם טבען, חלק מהמשטחים אינם כדוריים ולכן סטייה קלה מאד תיתן תוצאה שונה במדידה.
שלחנו את תוצאות הבדיקה שלנו ללקוח. קודם כל שיידעו שאכן יש בעיה ואנחנו מטפלים.
בשלב הבא פנינו לחברה שיצרה את מכשיר המדידה והם פיתחו מכשיר אוטומטי שיודע למצוא נקודה מוסכמת ולמדוד אותה.
כעת, כאשר ללקוח ולספק היה מכשיר זהה שבדק באותו אופן יכולנו להמשיך בפרויקט.
סיכום.
בעברי נתקלתי בתופעות שלקח לנו חודשים ארוכים לפתור ותמיד הפתרון נמצא באקראי.
אני בטוח שאתם מכירים תופעות דומות מניסיונכם.
הדרך הטובה ביותר להגיע לסיבות השורש בצורה מושכלת היא להיעזר בשיטות הקלאסיות כמו סיעור מוחות, תרשים זרימה, עצם דג, רישום מפורט של כל השינויים שקרו בכוונה או כתוצאה, ושיטות אחרות.
העיקר לפתוח את הראש לרעיונות אחרים.
