זהו המאמר ה-2 מבין 3 מאמרים בהם אני מבקש להציג את הטעויות הניהוליות הנפוצות ביותר בהן אני נתקל בעבודי עם מנהלים/ות בחברות וארגונים שונים, וכן טעויות שעשיתי בעצמי בעשרות השנים שבהם עבדתי כמנכ"ל בתעשייה.
במאמר הראשון כתבתי על תכנית עבודה רב שנתית (או חסרונה...), ועל מקרים בהם המנכ"ל אינו מנהל את החברה או שאינו מאציל אחריות למנהלים תחתיו. במאמר זה אכתוב על גיוס צוות עובדים נכון, חשיבותו של המשאב האנושי והחשיבות הגדולה של הקשבה לקולות אחרים, בין אם הם עולים מתוך הארגון ובין אם הם באים מהשוק שבו אנו פועלים.
גיוס צוות מתאים.
כאשר ננסה לבחון חברות בתחום מסוים ולהבין מדוע אחת מצליחה יותר והשנייה לא, נגיע בסוף לגורם האנושי.
נתחיל בצוות המנהל, או הצוות המקצועי. אותה קבוצת אנשים שאמורה להניע את החברה תחת המנכ"ל. נושא זה קשור בקשר ישיר לשני הנושאים הקודמים (שפורסמו במאמר הראשון בסדרה).
בחירת אנשים לא מתאימים יכולה להכניס מאבקי כוח בארגון, או, בצד השני, בעלי תפקידים שהמנכ"ל לא יסמוך עליהם ולא יאציל להם אחריות.
כמעט כולנו מומחים גדולים במתן עצות למאמנים בעת משחק כדור-סל או כדור-רגל חשוב וברור לנו שיש חשיבות קריטית למשחק הקבוצתי.
מדי שבוע, כשאני הולך למשחק הכדור רגל של אחד מבני הצעירים, אני שומע את ההורים צועקים להם: "שחקו קבוצתי".
האם לכולנו ברור שהצלחה של חברה או ארגון תלויה אף היא במשחק הקבוצתי בדיוק כמו קבוצת הכדור-רגל?
למאמר מלא בנושא זה שפרסמתי לאחרונה, לחצו כאן.
המשאב האנושי.
באותו הקשר והמשך ישיר, לגיוס הצוות המתאים, נמצאים כלל העובדים בחברה. למרות החשיבות העצומה של עובדי החברה להצלחת החברה, הם יהיו כמעט הגורם האחרון שהמנכ"לים או הבעלים יתייחסו אליו.
בחברות רבות כלל אין מנהל משאבי אנוש, המנכ"ל או מנהל הכספים יאמר לי בגאווה שהוא מנהל כוח האדם ("כוח אדם", לא "משאבי אנוש"...) הכי טוב.
אבל ניהול לא נכון של העובדים הוא טעות קריטית. החל בתגובות פאסיביות של עובדים שלא ייתנו את המיטב שהם יכולים והמוטיבציה שתפגע וכלה בתגובות אקטיביות (שיהיו נדירות בדרך כלל) של חבלה בארגון.
ציטטתי כאן בעבר את ג'ק וולש שהיה מנכ"ל ויו"ר של ג'נרל אלקטריק במשך עשרים שנה ואמר כי מנהל משאבי האנוש הוא הסמנכ"ל החשוב ביותר לצדו של מנהל הכספים (בספרו "להוביל ולנצח" שיצא בעברית בהוצאת מטר. ראו שם עמודים 89 ו- 88).
לקריאה נוספת בנושא היכנסו לארכיון המאמרים בנושא ניהול משאבי אנוש.
הקשבה לקולות אחרים בארגון.
היכולת של חברה להתמודד עם המציאות המשתנה כל הזמן, היכולת של המנכ"ל לדעת באמת מה קורה בארגון, ברצפת היצור, מה אומרים הלקוחות או הזדמנויות חדשות תלויה אך ורק בפתיחות שלו לדעות ולידע של כלל העובדים בארגון.
כל עובד בחברה רואה את הדברים מנקודת מבט שונה ויש לו ידע שלא יסולא בפז לגבי העמדה הספציפית בה הוא נמצא.
שום מהנדס או מנהל לא יכיר את המכונה או את הלקוחות, או המחסן, כפי שמכירים העובדים שנמצאים שם שמונה או שתיים עשרה שעות, מדי יום לאורך שנים רבות מאד.
אבל יהירות או חוסר היכרות מונעת מאתנו להקשיב ולהיות פתוחים לרעיונות שלהם.
בנוסף לכך, אנו רגילים להיצמד להצלחות שהיו לנו בעבר ולהמשיך ולפעול באותה דרך, אבל המציאות משתנה ונדרשת דרך פעולה שונה. יש לנו נטייה להינעל לנתיב מסוים, לקונספציה מסוימת ולפסול כל חשיבה שונה.
כמובן שלא נכון יהיה להפוך את החברה לדמוקרטיה יוונית ולקבל החלטות תוך וויכוחים והצבעות. גם ההקשבה והפתיחות לרעיונות אחרים דורשת ניהול נכון ושימוש בכלים מתאימים.
חוסר ההקשבה לרעיונות, דעות והצעות בארגון הינה אחת הטעויות הנפוצות בקרב מנכ"לים.
לסדרה של מאמרים שכתבתי בנושא זה, לחצו כאן או כאן למאמרים בנושא צוותי שיפור.
הקשבה ללקוחות ופתיחות למסרים מהשוק.
חוסר ההקשבה ללקוחות וחשדנות כאשר הלקוח מתלונן, הנה טעות קשה ונפוצה.
זו, כמובן, התנהגות מאד אנושית. כאשר מישהו מעיר לנו מיד מופעל אצלנו מנגנון הגנה ודחיה של ההערה.
כך גם ננהג עם תלונות של לקוחות. זה מתחיל בחשדנות (הלקוח מתחמק מתשלום, מבלבל את המוח, או רוצה לקבל פיצוי) וממשיך בדחיה של התלונה או ההערה.
כי "המוצר נבדק ויצא תקין" או "אף אחד אחר לא מתלונן". אבל ההערות או תלונות של לקוחות הן מידע יקר ערך על המוצר שלנו שהגיע אליהם. יתכן ומשהו קרה בדרך או שבקרת האיכות שלנו כשלה, או שהיו פערי ציפיות.
כמעט אין לנו שום דרך אחרת ללמוד על כשלים שהתגלו במוצר בקצה שרשרת האספקה שלנו.
מרבית הלקוחות לא יתלוננו אלא יבחרו לעבור לספקים אחרים, להשמיץ אותנו בקרב חבריהם או קולגות שלהם (כאשר אנו מספקים לחברות אחרות). מיעוטם יטרחו להתלונן ואם נטפל בהם ונפתור את הבעיה שלהם נזכה ללקוחות נאמנים בעתיד.
לכן מחובתנו להקשיב בפתיחות לכל הערה ותלונה, לנתח ולנקוט בפעולות מתקנות.
ההקשבה ללקוחות היא מקור ידע חשוב אך יש מקור נוסף. בהקשר לנושא הקודם של הקשבה בתוך הארגון, לאנשי השירות והמכירות יש ידע רב מאד מה קורה בשוק ומה קורה למוצרים או המערכות שמכרנו במשך השנים.
מה חושבים הלקוחות על המוצרים שרכשו מאתנו ומה הביצועים של המתחרים.
למאמר שפרסמתי כאן בנושא תלונות לקוחות לחצו כאן ובנושא שירות לחצו כאן.
