תרבות ארגונית בתעשייה - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

היכולת להתמודד עם שינויים הינה יכולת נרכשת ובעזרת מספר תרגילים פשוטים (כולם או חלקם) ניתן להתגבר על ההתנגדות לשינוי ולהגביר את היכולת לקבל שינויים בקלות. על מנת לעמוד באתגר נידרש לבצע באופן קבוע תרגילים אישיים על בסיס קבוע. אני מבצע את התרגיל הבסיסי בין 6  ל-7 פעמים בשבוע, כמעט כל יום במשך עשרות שנים מאז שלמדתי על הנושא.

בחברה מסוימת סמנכ"ל השיווק והמכירות הודיע בשנה הראשונה לכניסתו לתפקיד, כי אינו מחויב ליעדים מאחר והם נקבעו בלעדיו. המנכ"ל העדיף לא להתעמת אתו וסמנכ"ל השיווק הבין את יחסי הכוחות ומאז במשך שנים לא ראה את עצמו מחויב לתכנית המכירות שנקבעה. האם סמנכ"ל שמזלזל ביעדים שלו יכול לדרוש עמידה ביעדים של מנהלי הפעילויות מתחתיו?

יורם ביקש את תובל לטפל בתאום בין העובדים. אבל מבדיקה ראשונית שתובל ערך עם העובדים נראה שלחברה יש שני מנופי רווח משמעותיים: עמידה במועדי אספקה והמעורבות של יורם בכל בורג שזז בחברה, עד כדי סירוס של כל הדרגים מתחתיו. חוסר התאום בין בעלי התפקידים בחברה היה אחד הסימפטומים לכך שחששו לעשות צעד בלי המנכ"ל.

ציינתי כאן בעבר את גביע הגלידה של מקדונלד. לדעתי הגביע הזה הוא דוגמה קלאסית לחוסר הבנה של ההשפעה ארוכת הטווח של זלזול בלקוחות. הגביע מוגש עם ערימה יפה של גלידה מעליו ולאחר שאוכלים את הגלידה מגלים שהגביע ריק. אגב, אני חובב גלידה ותמיד מבקש מהמוכרים שימלאו את הגביע. חלקם עושים זאת בחיוך ומיעוטם אומרים לי שהם יכולים לתת לי רק "שניים וחצי סיבובים".

לפני כמה שנים התמודדנו עם נטישה של עובדים רבים מחנויות בחברה קמעונאית גדולה. הנתונים הראו כי במחצית השנה הראשונה נטשו 51% מהמוכרנים שגויסו לחנויות. מצאנו כי יש חנויות בהן העובדים לא עוזבים. כלומר שהיו חנויות בהן הנטישה של עובדים חדשים הייתה הרבה יותר חריפה. בצוות השיפור שהקמנו נמצא כי הגורם המרכזי ביציבות או נטישה של עובדים הינו מנהל החנות.

נכנסתי למחסן להיכרות ראשונה. עמי, מנהל המחסן קיבל את פני בהכרזה שזמנו מאד קצר, הוא מאד עמוס היום. השבתי שלא אגזול הרבה מזמנו וביקשתי להכיר את פועלו. למרות שהמוצרים היו דליקים, הרצפה הייתה זרועה בדלי סיגריות. עמי אמר שהעובדים צריכים לעשן ויעקב, שעבד במחסן הסביר שהוא מכבה את הסיגריות בכף היד ולא יכול לקרות כלום.

פעם הגעתי לחברה קטנה שתחלופת העובדים בה הייתה קיצונית. מעט העובדים שהיו בחברה היו שורדים כמה שבועות ועוזבים. המנכ"ל היה צועק על העובדים על כל טעות קטנה. שאלתי אותו לסיבת הדבר והוא ענה שהם צריכים ללמוד (בדרך כלל הם למדו שכדאי להם לעזוב). שאלתי האם הוא מוקיר ומעריך עבודה טובה, או רעיון טוב. הוא הסתכל עלי בפליאה רבה.

האם אנחנו מוכנים להתאים את עצמנו, או חושבים ששום דבר לא יאיים עלינו? רק ברבעון האחרון, הרבעון הראשון של 2016, נפלו המכירות של הבשר המעובד ב- 25% (נקניקיות, למשל) ועלו המכירות של המזון הבריא. האם היצרניות של הנקניקיות חשבו שלנצח נאכיל את ילדנו בנקניקיות, או שהן הבינו שהן חיות בזמן שאול וצריך לפתח את המוצר הבא? להקדים את השוק.

בספרו "תוצרת יפן" מספר אקיו מוריטה, שייסד את חברת סוני, כי כאשר הרגיש שנגמרים הרעיונות לחדשנות, הוא שלח קבוצות קטנות של צעירים בשנות העשרים המוקדמות להסתובב בעולם ולהביא רעיונות למוצרים חדשים. קבוצה אחת הסתובבה בניו יורק וראתה את הצעירים שמסתובבים עם מכשירי רדיו טייפ גדולים על הכתף ושומעים מוזיקה. כך נולד הרעיון למכשיר הווקמן.

לפני כמה ימים התקשרתי לבנק לאומי ומיד נזכרתי מדוע עזבנו את הבנק אחרי תשע עשרה שנים ועברנו לבנק אחר, בשנתיים האחרונות בלתי ניתן להשיג את סניף הבנק בטלפון. מגיעים למוקד שבמרבית המקרים לא יודע לפתור את הבעיה. הטיפול האישי שהיה פעם נגמר.

החזרה לשגרה מחופשת החג יכולה להיות משהו מרענן (אין כמו חזרה לאזור הנוחות המוכר והידוע שלנו), אך כאשר אנחנו מסתכלים על הנושא בראיה של חברה, עסק או מפעל יצרני, כדאי להקדיש מחשבה לחזרה המיטבית אל שגרת העבודה, לאחר מס' ימים של התנהלות לא-רגילה.

רחל הרגישה שהוויכוח עובר את כל הגבולות המותרים. היא הקשיבה והקשיבה וניר לא מבין את מה שהיא אומרת לו. טוב, היא לא בדיוק הקשיבה אבל לפחות הייתה בשקט והתאפקה חזק-חזק בזמן שניר חזר והרצה את עמדתו וסירב להבין את מה שהיא אומרת לו. היא כבר ויתרה על ההסברים ואמרה לו שזו המערכת ואילו החוקים ועדין הוא בשלו.

בחלק הראשון של היום הם עובדים בשדה - לגמרי חקלאים. משעות הצהרים הם מגיעים למשרד ומחליפים את כובע החקלאי לכובע המדען, מול שולחן כתיבה, לוחות, טבלאות, מיקרוסקופים ועוד. מסתבר שלמעבר הזה יש השפעה על הריכוז ועל התפוקה.

אנשים שיפרשו תשובה שלילית ככישלון אישי שלהם, יבנו לעצמם פרדיגמה האומרת "אני לא איש מכירות", כך ימנעו מלהגיע למקום ממנו הם חוששים. מי שירצה לשנות את דרכו למרות הפרדיגמה שתקעה אותו, נדרש ראשית להכיר בכך שיש פרדיגמה כזו. אחרי כן, הוא צריך להגדיר אמירה הפוכה, חיובית, ולבנות ממנה תבנית חשיבה, פרדיגמה חדשה.

העימותים החוזרים ונשנים בין מנהל התפעול של האגף והמהנדס, מנעו כל אפשרות של שיתוף פעולה בין התפעול והמערך הטכני והאחזקה. מערכת היחסים הגיעה להאשמות וחוסר הערכה הדדיים. כל ניסיון ליצור עבודה משותפת נתקל במהמורות וקשיים רבים. החלטנו לכנס את הדרג הבכיר של החברה: סמנכ"ל התפעול והמהנדס הראשי לדיון משותף ושיפור של שיתוף הפעולה.

עקב הצפי למחסור באנרגיה חוקק בשנת 2009 חוק "החיסכון באנרגיה" ועל פיו תוקנה תקנה המחייבת ביצוע סקרי אנרגיה במגזר הציבורי ובתעשייה, (תוך 3 שנים מיום התקנת התקנה ואישורה (ינואר 2010). במסגרת אותו החוק הוחלט על ייצור מקורות אנרגיה חילופיים בהיקף של 20% מסך הצריכה השנתית של המדינה עד לשנת 2020.

שוש הייתה בכירה בהיי-טק והחליטה להיות עצמאית. היא מתמחה בנישה ממוקדת ומבוקשת, ואין שני לה בארץ בתחום זה. היא המומחית בה"א הידיעה, וגם אני לומד ממנה. כבר זמן רב שאני שואל אותה מדוע היא מבקשת תמורה כל כך נמוכה בעבור הידע שלה, והיא מסבירה לי כי החברות הצעירות שעמן היא עובדת אינן יכול לשלם יותר.

מנהלת התפעול אחראית על האיכות במערך שלה אבל האחריות על בניית הכלים ליישום מדיניות האיכות, הגדרת האיכות ובסוף, להבטיח שהלקוח מקבל רק מוצרים איכותיים היא של מנהלת האיכות. כמובן, שנדרש שיתוף פעולה מלא בין הגופים ובפרט המנהלות. מנהלת האיכות היא האחראית על הגדרת הגבולות והבקרה ברמה הגבוהה.

כאשר אנחנו חסרים במלאי ולא יכולים ליצור או למכור, אנחנו יודעים לספור מיד את אובדן הכסף והרווח. כאשר יש לנו עודף מלאי, שלעיתים יהפוך למלאי מת או מלאי איטי מאד (שם מכובס למלאי מת), אנחנו לא רואים את הבעיה. המלאי שוכב במחסן, רחוק מהעין ואפילו לא מאד כואב בדוח הרווח והפסד כי הוא רשום בערכו.

אחת התופעות הנפוצות במפעלי ייצור והרכבה היא תופעת גל העבודה, התופעה מתבטאת בחוסר עבודה במחלקות הייצור בתחילת החודש ולחץ משמעותי וצורך בשעות נוספות בסוף החודש על מנת להספיק ולייצר את כל התפוקה המתוכננת לאותו חודש. התופעה הזו אינה גזירת גורל, היא נוצרת בגלל זימון לא נכון של העבודות על ידי התפ"י (תכנון, פיתוח וייצור).

לפני כמה ימים ישבתי עם כעשרים אנשי עסקים, רובם בעלי מפעלים יצרניים וקיימנו דיון על הכשרת עובדים פנים מפעלית. במהלך הפגישה, ישב מולי בעל עסק, לא צעיר, חייך והנהן בראשו כל הזמן. בסיום הוא ניגש אלי ואמר: "כמה שאתה צודק וכמה שאני תמיד פועל ההיפך"...

כל כך הרבה גורמים הם מחוץ לשליטתנו שפעמים רבות אנחנו מוצאים את עצמנו רק מגיבים ולא יוזמים. מחירי האנרגיה, מזג אויר, שערי המטבע, שביתות אצל הספקים או שירותים חיוניים, עליית שכר המינימום ועוד. בחוזים שנחתום עם לקוחות גדולים, עורכי הדין יכניסו בסיום סעיף שנקרא "כוח עליון" ונועד להכשיר אי עמידה בתנאי ההסכם בשל אירועים הנמצאים מחוץ לשליטתנו.

לא מזמן למדנו כי חברת פולקסווגן שיקרה לצרכנים במשך שנים באשר לזיהום האוויר של כלי רכב מתוצרתה. אם נשווה אותם להתנהגות של חברת טויוטה כאשר התברר שיש פגם ברכב והפרסום שהם עושים להחזרה ותיקון תקלות (Re-Call) נשאל את עצמנו: מאין בא השוני הזה? אני משער, כי לשתי החברות יש דוברים ומחלקות גדולות ליחסי ציבור, אז מאין נובע ההבדל?

רק כשנה אחרי כניסתי לתפקיד, כאשר זכיתי לאמון רב אצל העובדים, הם הסבו את תשומת ליבי לכך שעליזה אינה עובדת לבדה אלא בצוות. נכון שהיא הכי זריזה, אבל התפוקה של כל הצוות נרשמת רק על שמה ורק היא זוכה לפרמיה עבור העבודה של כל הצוות. מה שהדהים אותי, לא היה עליזה, אלא המנהלים שלה. מישהו הרי דאג לסידור העבודה, לרישום הפרמיות ולשתיקה.

כאשר העסק צומח מתוך עצמו, באין משקיע חיצוני, יש קושי לגייס מנהלים מקצועיים, קושי כספי ולא רק, יש גם קושי אחר, עמוק יותר. "בעל הבית" חי בתחושה שהוא יודע הכי טוב. אבל כאשר הוא לבדו, העסק לא יכול לצמוח. הן בשל המקצועיות הנדרשת בכל תחום והן, פשוט, משום שאדם אחד לא יכול לעשות הכל בעצמו. בנקודה מסוימת, המנכ"ל שהוא גם בעל הבית, מתחיל לגייס מנהלים שיעזרו לו.

באחת החברות הקמנו צוות שיפור כדי להגדיל את התפוקה ביצור. ציירתי עצם דג והחברי הצוות העלו סיבות שמיינו לפי התחומים. המעניין היה כמות הסיבות שהעובדים העלו בסעיף "אנשים" ובדרך כלל עם אצבע מכוונת לעצמם. יותר מכל הסיבות, משכה את תשומת ליבי האמירה שבלילה אין אוכל ובחמש בבוקר הרעב מטריף אותם.

בעבר ניהלתי מפעל גדול ובו מאות עובדים, גברים ונשים שעבדו בשלוש משמרות. אוכלוסיית העובדים הייתה מאד מגוונת וההבדלים התרבותיים בין הקבוצות השונות יצרו לא פעם מתחים במפעל. פעם התלוננו עובדות וותיקות כי מנהלי המשמרות מפלרטטים עם העולות החדשות ולכן נותנים להם טובות הנאה שונות.

לבוש לא מתאים בפגישה (סיפרתי כאן בעבר, על חברה מקומית שפסלה איש קשר ישראלי שחי ביפן רק משום שהגיע לפגישה בארץ, בבגדים מרושלים ולא כיאה למי שפועל ביפן), ניסוח לא נכון של המיילים או שימוש בסלנג הנהוג בארץ היעד, יכולים לחרוץ חיים או מוות לקשרים העסקיים שאנו מנסים לכונן.

תחומי הפעילות השונים של תהליך היצור חולקו בין מנהלי המשמרת. כל מנהל משמרת קיבל אחריות כוללת על תחום מסוים ונמדד עליו באמצעות מדדי ביצוע. אחריות כוללת פירושה, אחריות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. פירושה שעליו להיות בקשר עם שאר מנהלי המשמרת גם על המדד שהוא מוביל וגם על המדדים שהם מובילים.

ג'ים קולינס (Jim Collins) מחבר הספר גלגל התנופה: מטוב למצוין, מציג בקטע ווידאו קצר מאד ומצוין כיצד לגייס את האנשים הנכונים (The Right People) לעמדות מפתח בחברה שרוצה להפוך מטובה למצוינת. הוא מונה שישה מאפיינים הכרחיים לאותם אנשים שהחברה צריכה לגייס.