תרבות ארגונית בתעשייה - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

חברות עסקיות רבות המפעילות מערכי שירות ומכירות ללקוחותיהם נוהגות לתגמל את עובדיהן בתגמול משתנה, מתוך הנחה כי הבונוסים והתמריצים המקושרים למדדים וליעדים יסייעו להן להניע את העובדים לביצועים מצוינים, וכך לשפר את השורה התחתונה. גם עובדים ומנהלים שאינם בקו ראשון מול הלקוח זוכים בבונוסים בהיקפים ובתדירויות משתנות בהתבסס על הנחה זו.

בדיחה עממית ישנה וחבוטה, מספרת על שני ניצים שהלכו אל הרב שיישב את הסכסוך ביניהם. הקשיב הרב לראשון ואמר לו: "אתה צודק". הקשיב לשני ואמר לו: "אתה צודק". התערבה אשתו של הרב ושאלה : "איך יתכן ששניהם צודקים?", ענה לה הרב: "גם את צודקת".

 לא פעם אני מגיע לחברות ומוצא שאין הגדרה ברורה של המבנה הארגוני. מי מנהל את מי, זרימת המידע בארגון וגבולות האחריות של כל בעל תפקיד. כאשר אני מגיע לחברה חדשה, בשלב הלמידה, אני נפגש עם עובדים ומנהלים ומבקש שיציירו לי את המבנה הארגוני. כמעט תמיד אני מקבל ווריאציות שונות שממחישות עד כמה לא ברור מי מנהל את מי ומי נוטל אחריות על מה.

יועצים פנסיונים מטפלים בצרכים הפיננסים של העובדים ומשפחותיהם בראיה ארוכת טווח לאורך זמן. תחום הייעוץ הפנסיוני עוסק במספרים, בהערכות, בניהול סיכונים, בתקנונים (למשל של קרנות הפנסיה), בפוליסות ביטוח ובחוקי עבודה. במהלך חייו מגיע אדם לצמתי החלטה שבהם הטיפול ה"יבש" במספרים לא מספיק ויש צורך לשלב בייעוץ הפנסיוני מרכיבים נוספים.

בחברה מסוימת אותה אני מלווה בשנתיים האחרונות, התבקשתי בתחילת הדרך להגיע בנעלי עבודה לאתר היצור, מטעמי בטיחות. לפני כמה שבועות ניגש אלי משה, אחד העובדים שהוכשר כנאמן בטיחות בחברה והעיר לי כי הנעלים שאני נועל, אינן בטיחותיות דיין ולכן איני יכול להיכנס לאזור היצור.

בחברה מסוימת, בחדר האוכל של העובדים ראיתי תיבה להצעות ייעול עליה רשום כי מי שהצעתו תתקבל, יתוגמל. כאשר שוחחתי עם ברוך, המנכ"ל (שהוא גם הבעלים) ועם חיים, מנהל המפעל, שאלתי את חיים האם השיטה עובדת והוא מקבל הצעות עובדים. חיים השיב כי אינו יודע, הוא לא פותח את התיבה. ברוך שם אותה, שברוך יפתח...

שגרת עבודה, עם סיכומים, פעולות מתקנות, מעקב, סיכומים וחוזר חלילה, היא כלי חשוב לשמור על היעילות של הישיבות, ומאידך, שגרה, כמו כל שגרה מקבעת את החשיבה ומכניסה אותנו לתוך קופסה. כדי לשבור את השגרה ולצאת מההרגלים והקופסאות בהן אנו אוהבים להסתגר, אני נוהג מדי פעם לפעול אחרת.

אתם מתחילים להציג רעיון חדש בדיון, "המצאת המאה". אתם בטוחים שיש כאן פריצת דרך אמתית ומיד קופץ אחד המשתתפים ומסביר מדוע הרעיון שלכם לא טוב. "רגע", אתם אומרים, "תקשיב עד הסוף", ולעצמכם אתם אומרים "עוד פעם הנודניק הזה".

מכירים את המשפט הזה? באיזה צד אתם? בצד שארגן את הישיבה או בצד המתלונן? האם אתם זוכרים זמנים אחרים שלא היו ישיבות? היה יותר טוב? יותר יעיל? השאלות למעלה אינן רטוריות. אני מניח שיש תשובות רבות ושונות ובוודאי גם אין אמת "אובייקטיבית", אמת אחת ויחידה.

במבט ראשון, נראה שיוזמה אישית של מנהל, או מהנדס, או כל עובד אחר, לעבוד עם יעדים כמוה כ"שאלת קיטבק". או בניסוח אחר: " אם להנהלה לא אכפת, מדוע אני צריך ליזום תכנית כזו שתיצור מצב בו אני נמדד ונשפט?" אבל יד על הלב, האם אנחנו בתור אנשים, עובדים (או מנהלים), לא שופטים את סביבתנו, את העובדים שלנו, המנהלים שלנו או הקולגות שלנו?

מנהל צעיר שחנכתי לא מזמן, אמר לי באחת הפגישות כי אינו יודע לצעוק על העובדים והוא חושב שזה יפריע לו בעבודה החדשה שהוא מחפש. ביקשתי אותו שיתאר לי מקרה בו הוא היה העובד שהמנהל צעק עליו. אחרי כן סיפרתי לו על הקפטן האנגלי שיורד מהאניה אחרי 30 שנות שירות על הים.

‏כל מי שעוסק היום או עסק בעבר במכירה של מוצרים מכל סוג, מכיר את הרגע בו מתקבלת תלונה מלקוח. התגובה הראשונית (ברב המקרים) היא לגלגל את האשמה ללקוח. הבעיה קרתה אצלו או שכלל אין בעיה והוא רוצה "לעשות עלינו קופה". אלא, שעל פי רב, מקור התלונה בתקלה שקרתה אצלנו.

קרה לי בעבר שהגעתי לחברה שניהול החומרים בה היה כל כך חלש, שלא ניתן היה למדוד בכמה חומרים השתמשו ולהשוות לכמות שנדרש היה להשתמש לפי עץ המוצר. לפי הדוחות הכספיים היה ברור שסעיף העלות העיקרי הינו רכישת חומרים. הדוחות הכספיים נסגרו בדיוק גבוה אחת לשנה ובדיוק נמוך יותר אפילו פעם בחודש.

הטיפול בכסף והקשר מול הבנקים הנו, בדרך כלל, בתחום האחריות של מנהל הכספים והמנכ"ל. על פי רוב מנהל הכספים רואה מדי בוקר את מצב החשבון בבנק (או בבנקים) ובמקרה הצורך מערב את המנכ"ל. אך מה עם שאר הסמנכ"לים? כדי שחברי ההנהלה יפעלו באחריות בהיבט של התזרים, הם צריכים להיות מודעים למצב. 

לפני זמן מה, באחת החברות אתן עבדתי, אמר לי יעקב (אחד העובדים) כי הוא מאד עייף כיוון שהתחיל לעבוד בשלש בבוקר ולכן הוא מבקש לסיים את צוות השיפור עד ארבע וחצי (אחר הצהרים). נדלק לכם אור אדום? האם מפריע לכם משהו? במפעלים העובדים 5 ימים בשבוע, מותר על פי חוק שעות עבודה ומנוחה לעבוד לא יותר מ- 3.4 שעות נוספות מעבר ליום העבודה.

לעתים שואלים אותי האם אני נותן יעוץ ארגוני בפתרון סכסוכים בהנהלה. על כך אני משיב כי בדרך כלל מקור הבעיה בהגדרה חסרה של חלוקת האחריות, בתוך ההנהלה ומשם הדברים מקרינים לכל הארגון. שורש הבעיה הינו הגדרת האחריות, אבל לא "אחריות" במובן למי אני נותן הוראות, אלא "נטילת אחריות" במובן של על מה אני נותן את הדין. או באנגלית Accountability.

תהליך המיון היה חשוב לנו מאד כי רצינו להימנע מטעויות ולגייס את המנהל המתאים, השלב האחרון היה מרכז הערכה בו התמודדו ששת המועמדים שהגיעו לשלב הסופי. בסופו של דבר אחרי תהליך מיון ארוך ויסודי בחרנו מנהל לא מתאים... בדיעבד, כאשר עשיתי תחקיר על האירוע, מצאתי כי גייסתי את המועמד שהיה בעל הרקע הכי דומה לשלי.

בחברות רבות נוהגים לבדוק מדגמית סחורה שמגיעה מספקים, או תוצרת גמורה שיוצאת מפס היצור. קיימים תקנים מצוינים לצורך כך ולכן הופתעתי לא מזמן לגלות באחת החברות כי הדגימות שמבצעים הינן פרי אינטואיציה של הדוגם. בדקתי מה המצב בחברות נוספות אתן אני עובד, ולהפתעתי מצאתי כי כך נוהגים בכל החברות שבדקתי.

לא מזמן שוחחתי עם אסף, קצין צעיר, שסיפר לי בהתלהבות כי כאשר הוא מחפש פתרון לבעיות מורכבות הוא משתף את החיילים, כיוון שהם מביאים את הרעיונות הכי מקוריים. עוד הוסיף כי כאשר הוא משתף את החיילים, המוטיבציה שלהם מאד עולה ואז הוא יכול לפנות אליהם עם משימות נוספות. כמובן שלחיילים יש רעיונות מקוריים.

לא מזמן סיירתי במפעל גדול ומנהל התפעול ציין בפני כי יש במפעל עובדים ותיקים ומקצועיים שמגיעים לגיל הפנסיה ויוצאים, ואילו העובדים הצעירים שנקלטים אינם נשארים וקיימת תחלופה גבוהה. התוצאה היא חוסר מקצועיות, כי עד שהעובד מתחיל להבין מה הוא עושה, הוא כבר עוזב את המקום.

פעמים רבות אני שומע מנכ"לים אשר מתרעמים שהסמנכ"לים שלהם פועלים בלי מיקוד ברווח או שאינם לוקחים את ההשפעה על הרווח של פעולות שונות שהם מובילים. אך האם האחריות על כך היא על הסמנכ"לים? והיכן כל החברה, האם כולם רתומים וממוקדים ברווח? האם בכלל עוד מישהו בחברה מכיר את הנושא?

לא מזמן, ארעה תקלה בחברה מסוימת, במהלך היצור. כתוצאה מהתקלה נפסלו כמה אלפי מוצרים, כיוון שהפגם התגלה רק בבדיקה הסופית של המוצרים. זה אירוע לא נעים, אבל לעתים זה קורה. בשיחה עם מנהל האיכות, שאלתי האם המנכ"ל מכיר את פרטי האירוע ונעניתי בשלילה. מנהל האיכות טען שהמנכ"ל אינו מדווח על כל אירוע איכות, אך הסיכום של כל אירועי האיכות יופיע בסקר הנהלה פעם בשנה.

יש לנו נטייה "לשמור" כלים ישנים, או סתם חפצים שונים שנתקעו במקום. כך, סביבת העבודה שלנו עמוסה בדברים מיותרים וכאשר אנו זקוקים לחלק, או כלי מסוים, מתחילים לחפש אותו. אחרי שסילקנו את כל מה שמיותר, נארגן את מה שנשאר כך שיהיה קל למצוא כל דבר בקלות. רק כעת, מגיע תורו של הניקיון.

בעבר, כאשר ניהלתי אתר יצור גדול, היינו מכינים תכנית יצור מדי שבוע לשבוע הבא. אולם כאשר הגענו לשבוע המיועד, היו מתחילות להגיע "הנחתות" לשינויים שהגיעו מחטיבת המכירות. לפעמים היה מתקשר המשנה למנכ"ל של הקונצרן ישירות למנהל היצור, או למנהל המחלקה, חותך בדרך שניים או שלושה דרגים, ומשנה את התכנית.

בקצב בו משתנה היום המציאות, לא ניתן לאורך זמן לפעול באותה דרך. חברות רבות שהובילו את התחומים בהם הן פעלו, קרסו כאשר לא ידעו להשתנות מבעוד מועד. כל כיוון בו אתם פועלים כרגע ומוכיח את עצמו כמוצלח, תמיד ישמש כמודל לחיקוי ויקומו מתחרים שיעשו זאת יותר זול, או יותר טוב או שבכלל יפתחו מוצר שייתר את המוצר אותו אתם מייצרים.

כמה חדשנות נוכל ליצר בדיון בו משתתפים אותם האנשים אליהם אנו רגילים, אנו מכירים את דעותיהם, אתם אנחנו משוחחים גם על ענייני חולין וגם הם כמונו כבולים להרגלים ודפוסי התנהגות קבועים? כאשר קבוצת אנשים, אם זו ההנהלה או "מטבחון", קבוצה מצומצמת של אנשים, מתמודדת מדי יום עם אותם אתגרים, מה ימנע מהם להמשיך באותו קו חשיבה ודרך פעולה?

בחברה המייצרת מכשור רפואי בודקים 100% מהמוצרים במכשיר מדידה מסוים. באחד הימים התקלקל המכשיר. מאחר ולא היה מכשיר נוסף, נראה היה לרגע ש"אי אפשר ליצר ולספק את ההזמנות". שלמה (שם בדוי), סמנכ"ל התפעול, מינה צוות שכלל את מנהלת המחלקה ועוד שלושה עובדים למצוא פתרון.

המאמצים שהעובד יעשה לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר כדי לקבל מחמאה ופרגון מהממונים עליו, יהיו לאין ערוך רבים יותר מהמאמצים שיעשה כדי להימנע מנזיפה על ביצוע כושל. בחברה שניהלתי בעבר נהגנו לכתוב לעובדים מכתבי הוקרה. בביקורים שהייתי מקיים מדי פעם בבתים של העובדים ראיתי את המכתבים במסגרת תלויים בסלון.

בעבר הכרתי לעומק שתי חברות, אשר כל אחת מהן הייתה יצרן יחיד בנישה מסוימת - סוג של מונופול. האחת יצרה מכלולים עבור מעט יצרנים בארץ, והייתה הספק היחיד שיצר את המוצר כאן. בכל פעם שעלויות היצור ותפעול העיקו, הם העלו מחירים. היצרנים שרכשו את המכלולים היו בתחרות ביניהם ומול היבוא, והמנכ"ל של אחת מהן אמר כי אינו יכול לקבל את עליית המחירים.

לא מזמן ביקרתי את חברי הטוב, יעקב דגן, המנהל של האתר של נסטלה-אסם בשדרות. באסם שדרות (כמו במפעלי אסם אחרים בהם ביקרתי) תחלופת העובדים מאד נמוכה והם זוכים, לעובדים מקצועיים וידע נצבר. נסטלה (Nestle) הינה אחת החברות המצטיינות, ברמה בינלאומית, בחתירה למצוינות ושיפור מתמיד.