לא מזמן למדנו כי חברת פולקסווגן שיקרה לצרכנים במשך שנים באשר לזיהום האוויר של כלי רכב מתוצרתה. אם נשווה אותם להתנהגות של חברת טויוטה כאשר התברר שיש פגם ברכב והפרסום שהם עושים להחזרה ותיקון תקלות (Re-Call) נשאל את עצמנו: מאין בא השוני הזה?
אני משער, כי לשתי החברות יש דוברים ומחלקות גדולות ליחסי ציבור, אז מאין נובע ההבדל? מדוע פולקסווגן נהגו כפי שנהגו, האם באמת חשבו שיוכלו לשקר לציבור לעולמי עד?
איך לנהוג במקרה של Re-Call
בעבר כאשר ניהלתי חברה שעסקה גם במוצרי צריכה, פיתחנו מוצץ חדש לתינוקות. הפיתוח הושלם, המוצץ עמד בבדיקות מחמירות ולמיטב זכרוני גם היה לנו אישור ממכון התקנים. עמדנו בפני השקה והתחלנו להפיץ את המוצץ בכמויות קטנות כדי ללמוד את תגובת השוק. בוקר אחד הגיע עובד שלנו וסיפר כי בטעות דרך על מוצץ שהילד שלו השאיר על הרצפה והמוצץ התפרק.
התחושה הראשונית היא של רעידת אדמה.
תארו לעצמכם שמוצץ מתפרק בפה של תינוק והתינוק נחנק.
זה התרחיש הכי גרוע שהעלינו על דעתנו בהתייעצות הדחופה שקיימנו.
אז בסדר, מה עכשיו? איך נוהגים? מצד אחד טרם ביצענו השקה וכמות המכירה הייתה מאד מצומצמת. למעשה יותר חילקנו מאשר מכרנו, רק כדי לגשש את השוק.
מהצד השני, די במוצץ אחד שמתפרק ותינוק אחד שנפגש אתו...
בסופו של דבר החלטנו לבצע איסוף מוצרים מהשוק (Re-Call) כולל פרסומות בעיתון. באופן לא מפתיע יצאנו מחוזקים. השוק מאד מעריך כנות ולקיחת אחריות של הספקים.
כאשר, לצורך כתיבת המאמר הזה, חיפשתי את הקישור לריקול שעשו טויוטה, מצאתי כי החברה ביצעה בשלושת החודשים האחרונים ארבע קריאות להחזרת מוצר. בדרך כלל חלק מסוים בכלי רכב שיש להחליפו.
התגובה הראשונית שלי היא הערכה ללקיחת האחריות של טויוטה.
תגובות לוואי ל-Re-Call
במקרה שתיארתי למעלה, יצאנו בחסד, בעיקר משום שהמוצר היה בתחילת הדרך, בשלב של טרום השקה.
אבל כאשר אתם נאלצים לבצע החזרת מוצרים רפואיים שמאושרים ע"י FDA אתם צפויים לקבל בחינה חוזרת של רשויות ה-FDA אצלכם במפעל. זו בדיקה מחמירה מאד וחברות נוהגות להכין את עצמן עם סימולציות מתאימות במחירים גבוהים.
כל פעולה שלא תעשו, ובוודאי הכנה למבדק של ה-FDA, תהיה יקרה, אבל הכול יהיה זול בהרבה מאי עשייה שתתגלה אחרי כן.
הפתרון הטוב הוא מניעה ובקרה.
אין ספק שמערך חזק של מניעה, של אבטחת איכות יכול לצמצם את התקלות שיתגלו בשוק, אבל יהיה קשה ויקר להגיע לאפס תקלות.
אני ממליץ להאציל את בחינת האיכות לכל העובדים ולשפר את האיכות כבר במקור. לא לסמוך על היכולת של מערך הבקרה להעלות על כל תקלה אפשרית.
ראו למשל את האסון של מעבורת החלל קולומביה שהתפרקה עם חזרתה לארץ בגלל חתיכת קצף אטימה שנשברה במהלך השיגור ופגעה ברעפי ההגנה מחום בכנף השמאלית של המעבורת.
המלצה לסיכום:
אני ממליץ לבנות מערך איכות חזק. מערך שיפעל למניעה, הדרכת עובדים והאצלה של האחריות אליהם. במקביל לבנות תהליכי בקרה מתאימים.
יחד עם זאת, אם חלילה, אתם צריכים לבצע החזרת מוצר, אל תהססו, בצעו את ה- Re-Call. כל דבר אחר שתעשו יהיה פחות טוב ויקר לאין שיעור בטווח הארוך.
