קצר על שירות:
אתם מתקשרים לקבל שירות ומקבלים את הודעה הבאה: "עקב עומס בפניות, זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל". מכירים? מהם זמני ההמתנה הרגילים? הרי זו ההודעה הקבועה.
במקום לגייס עוד מוקדנים למרכז השירות, החברה מעדיפה להאריך את זמני ההמתנה של הלקוחות ולהסתכן במעבר שלהם למתחרים.
האמנם הם באמת מסתכנים שנעזוב אותם? אולי יש להם סוג של כוח, בלעדיות או מחסום מעבר גבוה שלא מאפשר ניידות פשוטה.
מה אתם מרגישים כצרכנים?
כעת נחליף כובע, ונחזור להיות יצרנים, או ספקי השירות.
שירות טוב כמו איכות טובה, יבטיחו שהלקוחות יחזרו אלינו ואף ימליצו עלינו לחבריהם.
עוד על שירות תמצאו במאמר שפרסמתי כאן לפני כמה חודשים.
קצר על איכות ובקרת מוצרים יומית:
בעבר, כאשר ניהלתי מפעל גדול עם כמה מאות עובדים, נהגנו לקיים בקרת איכות יומית של המוצרים עם העובדים.
כל יום הגיעו כמה עובדים מכל אגפי החברה ובחנו את המוצרים שיוצרו ביממה האחרונה.
משך הבדיקה היה חצי שעה. בעשר הדקות הראשונות כל עובד בדק מוצרים ארוזים לפי רשימת תיוג ("צ'ק ליסט"), בעשר הדקות הבאות כל עובד הציג מוצר אחד לקבוצה ועשר הדקות האחרונות הוקדשו למעבר על התלונות האחרונות שהגיעו מהלקוחות.
בדרך זו השגנו כמה דברים חשובים:
- ראשית, עברנו על מוצרים שנאספו אקראית ולא פעם עלינו על בעיות שקרו במהלך היצור.
- שנית, שיתפנו את העובדים בבחינה של המוצר הגמור וחיברנו אותם למטרה החשובה של שמירה על האיכות.
- ולבסוף, ההדרכה הקצרה על תלונות הלקוחות, הייתה יעילה ביותר. עשר דקות הדרכה בהקשר של הבדיקה היומית, היו מצוינות.
כתבתי לאחרונה יותר בהרחבה על טיפול בתלונות של לקוחות. אני ממליץ גם לעיין בארכיון המאמרים בנושא ניהול ובקרת איכות.
הערה קצרה על שקיפות.
לפני שבועיים פרסמתי כאן מאמר על דלתות זכוכית ועוצמתה של השקיפות. מאז קבלתי מספר תגובות שלימדו אותי כי בחברות היי טק מייחסים חשיבות רבה לשקיפות ומקובל שדלתות המשרדים עשויות מזכוכית שקופה וכך גם חלק מהקירות.
קורא אחד כתב לי כי במשרדים של פייס בוק ישראל כל דלתות המשרדים עשויות זכוכית. קורא אחר כתב כי בחברה בה הוא עובד, חדר הישיבות מוקף קירות זכוכית וקורא שלישי סיפר דבר דומה.
נראה אם כן, כי בעולם ההיי טק, הבינו את העוצמה של השקיפות שאחד מהמרכיבים החשובים שלה הם הדלתות השקופות.
