קבלת החלטות ניהוליות - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

לפני כשלושה חודשים הבאתי כדוגמה את הארטיק של מילקה מול ארטיק השוקולד של מגנום. למרות שהאריזה של שני הארטיקים היא באותה המידה ועל פניו הם נראים באותו הגודל -  המגנום שוקל 85 גרם והמילקה רק 69 גרם. והמחיר? המחיר של המילקה בדרך כלל גבוה יותר. כן, גבוה יותר. עברו פחות משלושה חודשים והארטיקים של מילקה נעלמו מהמקררים של הגלידות בחנויות.

שנה חדשה טומנת בחובה ציפייה והתרגשות להתחלות חדשות ולהמשך העשייה הנדרשת הנכונה. תחילתה של שנה חדשה מראה לנו עד כמה יסודות חשובים בעולם האיכות והמצוינות גולשים ומשפיעים מעבר לעולם המקצועי וכיצד הכלים שניבנו לניהול איכות ומצוינות מתאימים גם לניהול האישי והמשפחתי.

במשך כל השנה אני כותב ומפרסם בבלוג מאמרים מקצועיים פרי-עטי במטרה לספק לכם, הקוראים והקוראות של הבלוג, ידע מקצועי שיעשיר אתכם וישפר את התוצאות שאתם משיגים, מתוך 33 שנות ניסיוני כמנכ"ל וכיועץ למנכ"לים וחברות. בחגי תשרי, במה שהפך למסורת (זו השנה החמישית), אני נותן את הבמה לכם הקוראים – ומפרסם מאמר מיוחד שמורכב כולו מטיפים למנהלים ששלחו קוראי/ות הבלוג.

בדיון שערכנו על המכירות בחנויות ציין נתנאל את מה שהוא כינה, חוסר האחריות של העובדים הצעירים (בני העשרים וקצת). נתנאל המשיך ונתן ביטוי לחוסר הערכה שלו כלפי "הדור הזה של הצעירים". נתנאל עוד לא בן ארבעים והוא מתייחס בדבריו לעובדים בני העשרים וקצת, בחוסר הערכה גלוי.

ביום יום אנחנו מנהלים הרבה מאד משאים ומתנים. אנחנו לא קוראים להם כך, אבל בכל פעם שאנחנו פונים למישהי או מישהו ומבקשים ממנו דבר מה, או שפונים אלינו – זהו משא ומתן. הוא יכול להסתיים מיד בחיוב או בשלילה ויכול גם להמשך בהסברים ושכנוע. כך או כך זהו סוג של משא ומתן.

במטרה להגדיל את המכירות באחת הרשתות הקמעונאיות קבענו תחרות נושאת פרסים בין החנויות. הפרסים היו בעלי ערך כספי, אבל, כמובן, לא כסף שנכנס למשכורת אלא ביטוי של הערכה: מדליה וארוחת ערב לצוות החנות. היו שתי מטרות לתחרות: הראשונה הייתה, לנצל את יצר התחרותיות ולדחוף את המכירות כלפי מעלה. המטרה השניה הייתה לגבש ולחזק את הצוותים של החנויות.

לא מזמן עצרתי בשעת לילה בחנות נוחות של דור אלון כדי לרכוש ארטיק. התלבטתי לרגע באיזה מותג אבחר ולקחתי שני ארטיקים, אחד מכל סוג. שמתי לב שהם לא באותו המשקל. האחד היה כבד יותר. למרות שהאריזה של שני הארטיקים היא באותה המידה ועל פניו הם נראים באותו הגודל.

בשנה האחרונה הוזמנתי פעמיים ללוות מנכ"לים שהצהירו מראש, שהניהול שלהם סובל מריכוזיות יתר. זה היה נדיר. כמעט כל המנכ"לים והמנהלים שאני מלווה, מאד ריכוזיים. אך זה יוצא מהם רק כאשר אני מבקש אותם לאפיין את חלוקת הזמן שלהם. רק בשלב הזה הם מזהים שמרבית זמנם מושקע בכיבוי שריפות ובמטלות שהמנהלים, הכפיפים שלהם, אמורים לעשות.

האם אצלך בחברה השכר של כולם ידוע לכולם? במידה וכן האם המידע הוא רשמי או שעובר מפה לאוזן? איזה השפעה יש למידע על השכר על פערי שכר מגדריים ואחרים? ואיזה השפעה יש לכך על המוטיבציה של העובדים?

נניח שהחברה שלכם מפסידה, או מרוויחה אבל אתם חווים ירידה במכירות וברווח, את מי תגייסו לעזרתכם ואילו הוצאות תקצצו? כולם משקיעים במכירות. המכירות הן צעד חשוב ביותר להצלת החברה, אבל לא הצעד היחיד. בואו נלך צעד אחד לאחור ונבחן את המקור לירידה ברווחיות או במכירות (או בשתיהן).

"במשך מאות שנים היו משוכנעים באירופה שכל הברבורים לבנים. רק לאחר גילוי אוסטרליה התברר שברבור יכול להיות גם שחור. נסים ניקולאס טאלב הפך את הברבור השחור למטאפורה – אירוע נדיר ובלתי צפוי בעל השפעה דרמטית על חיינו, שלאחר הופעתו אנו רוקחים הסבר להתרחשותו הגורם לו להיראות אקראי פחות וחזוי יותר".

למאיר יש חברה שמוכרת חומרי ניקיון. החברה קונה בסיטונאות, אורזת ומוכרת לחנויות. עלות החומרים הגיעה ל60% מהמכירות. כלומר על כל 100 שקלים שהחברה מכרה היא רכשה חומרים ב-60 שקלים. תנועות החומרים לא נוהלו והמעקב היה רק כמה חומרים נרכשו וכמה נמכרו. זה היה מצב בלתי אפשרי משום בחינה. מאיר ניסה כמה פעמים לשנות את המציאות ולנהל את תנועות החומרים, אך נכשל בכל פעם.

אנחנו נוטים להתבלבל בין רווחה ורווח. המחשבה השגרתית היא שכל מה שאנחנו עושים לטובת העובד שייך לתחום הרווחה. האמנם? במאמר הזה נראה שעובד מאושר מגדיל את הרווח של החברה. מכאן שהשקעה בעובד שייכת לרווח ולא לרווחה.

האם אתם מתכוונים באמת לכל ההוראות שאתם מפרסמים לעובדים? למשל, ההוראה שחובה להשתמש במסכות. ההוראה הזו, שריד לקורונה, עדין תלויה על דלתות בכניסה לאולמות היצור או למשרדים רבים מאד. האם זו עדין חובה? לא. ממש לא. אם זו אינה חובה ואיש אינו מקפיד על כך (ובפרט לא המנהלים), מדוע להמשיך ולפרסם אותה?

עיקרון פארטו מסייע לנו לקבוע סדר עדיפות בהקצאת משאבים. נניח שאנו רוצים לשפר את הרווחיות של חברה, ולשם כך בוחנים את הביצועים של מוצריה. החברה מוכרת עשרים מוצרים. נסדר אותם בטבלה בסדר יורד, מזה שמייצר את הרווח הגבוה ביותר ועד זה שמיצר את הרווח הנמוך ביותר. על פי עיקרון פארטו, יש סיכוי גבוה שארבעת המוצרים הראשונים ברשימה מייצרים כ-80% מהרווח של החברה.

מדי שנה עורכת חברת CofaceBDI סקר בשיתוף מגזין דה מרקר, בשאלה "מי הן 100 החברות שהכי כדאי לעבוד בהן בישראל". לדעתי, המידע הזה חשוב באמת למי שיש לו מספר הצעות עבודה והוא מתלבט בין החברות ברשימת ה-100. המידע חשוב גם להנהלות החברות ברשימת ה-100 כחלק מהמאמצים לשימור העובדים וכמובן בשביל האגו. לכל השאר, לכולנו, זוהי רכילות שכבודה במקומה מונח, אך היא פחות חשובה מהשאלה מה חשוב לעובדים ומה מנחה את פעולתם.

פעם התקשר אלי מישהו, סיפר שהוא עצמאי ושאל אם אוכל לעזור לו לגבות כסף שלקוחותיו חייבים לו. היקף החוב עמד על כמיליון ש"ח. הוא פשוט עבד לאורך כשנתיים בלי לקבל תשלום. הוא אינו יחיד. היקף החוב שאדם זה אפשר ללקוחותיו הוא אמנם חריג, אבל רבים, עצמאים וחברות, שוכחים לגבות את המגיע להם.

חני קיבלה הכשרה במוסד רשמי השייך לאחד מבתי החולים הגדולים. היא מקצועית מאד, מוערכת בתחומה וכיום היא מורה באותו מוסד בו למדה היא עצמה. המקצוע שלה שייך לתחום הרחב של תמיכה באנשים נזקקים. זהו אחד התחומים החשובים וכפויי הטובה במדינה. היה ברור שחני, למרות מומחיותה, המקצועיות שלה, והצורך בשירות שלה - מתוגמלת בחסר.

אם נאסוף באופן אקראי קבוצה של כעשרה מנהלי צוותים, ונשאל אותם איזה ציון הם נותנים לעצמם, בסולם מ-1 עד 10 – הם יתנו לעצמם ציון תשע או עשר. כעת נאסוף את העובדים של אותם מנהלים. בשלב הבא, נבקש מכל אחד מהם לדרג באופן אנונימי, את המנהל הישיר שלו. מניסיוני, אני מעריך שהציונים שהם יתנו למנהלים שלהם יהיו פחות מחמש.

באחת העמותות בהן אני חבר, מתקיימת פעילות מנטורינג, בה הבוגרים מאמנים או חונכים צעירים יותר. פרויקט המנטורינג נמשך חצי שנה לכמה עשרות משתתפים. הפעילות מתקיימת בהתנדבות ובכל שנה יש לנו יותר מנטורים מתנדבים ממה שנדרש. העמותה מקיימת עוד פעילויות חברתיות בתוכה ועם צעירים בפריפריה, כולן על בסיס התנדבות ולא חסרים מתנדבים. מה מניע אנשים להתנדב? מה הסוד? ומיהם הנהנים?

"המצוין הוא האויב של הטוב" זו אחת האמרות השכיחות שאני שומע. למה מתכוונים אותם אנשים שחוזרים ומצטטים את האמרה הזו?

הבעיה אינה עם האמרות אלא איתנו, האנשים שמסתתרים מאחוריהן. אנחנו האנשים שמצטטים אמרות כדי להוריד מעצמנו אחריות לחוסר מעש או לעשיה שלילית.

מרבית האנשים אינם מתכננים פיתוח של קריירה אישית. הם נוטים להישאר באזור הנוחות שהוא מקום העבודה הקיים. אם עובדים נוטים להישאר באזור הנוחות ולא לזוז ממקום העבודה, גם כאשר הם לא מרוצים – עצימת העיניים והמתנה באזור הנוחות, של המנהלים הרבה יותר נפוצה.

רפי היה מנכ"ל צעיר ומצליח והוא רצה להשיג מטרה שאפתנית של צמיחה מואצת בתוך חמש שנים. הוא בנה אסטרטגיה בעזרת "תכנית המחר" ונתקע במכשול משמעותי: חסר לו סוכן מכירות ואפילו שניים.

בין הציטוטים המפורסמים של פטר דרוקר קיימת האמירה שתרבות ארגונית אוכלת אסטרטגיה לארוחת בוקר. אמירה זו באה מתוך רצון להדגיש את חשיבות התרבות האירגונית ומתוך ידיעה כי לעיתים נותנים מנכ"ל וההנהלה בראשותו יותר משקל לתכנון אסטרטגי.

אתמול הלכנו מנווה אטי"ב לברכת מן ומשם למגרש החניה התחתון של אתר החרמון. מזג האוויר היה נפלא. השמש ליוותה אותנו כל היום. היה שלג, היו נופים מדהימים וחבורת מטיילים מצוינת. בשורה התחתונה – היה מצוין. אבל, כמו שקורה לעיתים, הדרך אל המטרה, היציאה לטיול, הייתה מלאה חתחתים.

כשהכנתי את רשימת הקניות, הבת שלי ביקשה שאקנה לה מעדן מסוים, אבל שאשים לב שמצויר כוכב על האריזה. למודת ניסיון, היא הכתיבה לי גם כיצד לנהוג אם לא אמצא את אותו מעדן מסוים. אחרת הייתי צריך להתקשר ולבקש הנחיות.

חפשו בוויקיפדיה את הערך "מועצת המנהלים" ותקבלו הסבר מלומד. חפשו את הערך "מנכ"ל" ושוב תקבלו הסבר מפורט. אבל  אם תכתבו "הנהלה" או "הנהלת חברה", תגיעו לעשרות קישורים בעניין הנהלות של חברות, בלי שום הסבר כללי על הגוף שנקרא הנהלה. יש מידע על סמנכ"לים, אבל לא על "הנהלה" כגוף. אין זה מקרה, כמובן. ההנהלה אינה ישות משפטית מוכרת על ידי הרשויות, ואין לה חובות ואחריות כלפי החוק.

עבדתי לאחרונה עם שתי חברות. אחת מוכרת מוצרים למוסדות והשנייה לצרכנים. בשתי החברות לא הקפידו לשמור על המוצרים ולא ניהולו את המלאי כהלכה. בשתיהן היה קל יחסית לקחת מוצרים ולמכור אותם באופן עצמאי. במילים אחרות, בוטות יותר – היה קל לגנוב מוצרים ולמכור אותם, או לגנוב לשימוש עצמי.

ירון הוא בעלים ומנכ"ל של חברת תעשייתית קטנה אותה הקים לפני כעשר שנים. זו חברה יצרנית, עם הרבה עבודת ידיים שמגיעה להכנסה יפה ולשיעורי רווח מרשימים מאד שלא היו מביישים אף חברת היי טק. כשירון פנה אלי הוא הגדיר שתי מטרות.