מהי הטקטיקה המועדפת לניהול משא ומתן?

בסוף המאמר תמצאו קישור לרשימת מאמרים בנושא ניהול משא ומתן.

ביום יום אנחנו מנהלים הרבה מאד משאים ומתנים. אנחנו לא קוראים להם כך, אבל בכל פעם שאנחנו פונים למישהי או מישהו ומבקשים ממנו דבר מה, או שפונים אלינו – זהו משא ומתן. הוא יכול להסתיים מיד בחיוב או בשלילה ויכול גם להמשך בהסברים ושכנוע.

כך או כך זהו סוג של משא ומתן.

המילים שאנחנו בוחרים – כל התורה על רגל אחת

יש כמה משחקי חשיבה באינטרנט שאני משחק כל יום: מדויקת, וורדעל ומלעיל. המטרה במשחקים אלו היא למצוא מילה בת חמש אותיות בשישה ניסיונות. לפעמים קורה שאני רושם מילה שלא מופיעה ברשימת המילים של האפליקציה.

כשזה קורה במדויקת או בוורדעל, אני מקבל הודעה: "לא ברשימת המילים". מלעיל שולחים הודעה: "לא להמציא מילים".

בפעם הראשונה שפגשתי את ההודעה הזו, היא מאד הרגיזה אותי.

ההודעה :"לא ברשימת המילים" מבטאת ענווה. יוצרי האפליקציה יוצאים מהנחה שהם לא רשמו את כל המילים הקיימות בשפה העברית.

לעומתן, ההודעה: "אל תמציא מילים", מבטאת גאוותנות וביטול של המשתמש. אפילו אם המשתמש הכניס מילה שגויה, תשובה כזו היא תוקפנית.

בשתי ההודעות משתמשים בשלש מילים ובשתיהן המילה האחרונה זהה והמילה הראשונה דומה במשמעות השלילית.

אלא שבין "אל תמציא" ו"לא ברשימה" מסתתר פער מאד גדול.

אם אנחנו רוצים להשיג הישגים במפגש עם צד שני, כדאי לנו ללכת בדרך הענווה של "לא ברשימת המילים" ולא בדרך של "אל תמציא מילים".

נראה בהמשך דוגמה מהחיים איך ענווה ואמפטיה עוזרות להוביל משא ומתן לתוצאה הרצויה. ולעומתן דיבור בגוף שני (את, אתה) יוצר אנטגוניזם.

זוהי כמעט כל התורה על רגל אחת (בהיבט של משא ומתן).

האינטרסים והמטרה במשא ומתן

לפני כחודשיים הצגתי כאן את החשיבות של זיהוי האינטרסים או הצרכים של הצדדים במשא ומתן.

ראשית תגדירו מהם האינטרסים שלכם וסדרו אותם לפי סדר העדיפות עבורכם.

אחרי כן, תזהו את האינטרסים של הצד השני וסדרו אותם לפי סדר העדיפות של הצד השני כפי שאתם חושבים. נסו להיכנס לראשו של הצד השני כדי לזהות את האינטרסים שלו וסדר העדיפות שלו.

בשלב הבא, אחרי שזיהיתם את האינטרסים של שני הצדדים, תגדירו את הוויתורים שאתם יכולים לעשות והצד השני יעריך – כדי לזכות באינטרסים שיותר חשובים לכם.

כעת הגדירו את המטרה של המשא ומתן.

המטרה של המשא ומתן אינה המטרה הראשית שלכם (למשל, להרוויח כמה שיותר), אלא מה המקסימום שאתם רוצים ויכולים להשיג במשא ומתן הנוכחי (למשל, לרכוש חומרי גלם במחיר הנמוך ביותר שניתן לאור הנסיבות).

כוחה של האמפטיה והענווה

נתבונן להלן בשלש דוגמאות של גישורים.

מטעמים מובנים אני משנה לחלוטין את כל הפרטים המזהים ומשאיר רק את העיקר.

בשלושת הדוגמאות מדובר בצרכנים שתובעים חברות. החברות שולחות נציגות או נציגים קבועים שרוכשים ניסיון ומיומנים מאד בריכוך הכעסים והשגת פשרה שתהיה בבחינת win-win. החברות מעדיפות לסיים את התביעה בהסדר פשרה בגישור ולא להגיע לבית המשפט.

בשתי הדוגמאות הראשונות הפער בין העמדות נראה גדול מאד, אך הנציגות מטעם החברות הגיעו במטרה להגיע להסכמה. הן היו מאד מיומנות וגילו אמפטיה רבה לתובעים. הן הפגינו רוח טובה והשרו סביבן אווירה נעימה.

אחד התובעים היה נכה צהל ונציגת החברה הנתבעת הפגינה כלפיו אמפטיה מיוחדת וציינה כל הזמן את רצונה ללכת לקראתו. התובע בתיק השני התעקש שלוח הזמנים שהיה רשום אצל המשיבה אינו מדויק.

היא הבינה שאין לכך שום משמעות מבחינתה וקיבלה את כל טענותיו והשגותיו באשר ללוח הזמנים שהיה חלק מתביעתו.

שתיהן התמקדו בנושא העיקרי – הסכום הכספי בפשרה. שתיהן השיגו את מה שרצו בלי ליצור אצל הצד השני תחושה שסידרו אותו. לא במהלך הדיון ולא אחרי החתימה על הסכם הפשרה.

זו הייתה הצגת תכלית כיצד באמפטיה, רוח חיובית, והתמקדות בעיקר, ניתן להגיע למטרה. המשיבות (נציגות החברות הנתבעות) התמקדו רק בעיקר וויתרו בכל הסעיפים שאינם העיקר. בוודאי שהן לא טיפחו את האגו שלהן.

כוח ההרס של האגו

הדוגמה השלישית הייתה ההיפך. ראשית התביעה הכספית היתה קטנה והיה קל יחסית להגיע להסכמה.

אלא שהתובע פתח בהתרסה שהוא לא ייסוג מתביעתו אפילו בשקל. הטון שלו היה כל כך מתריס, שנציג החברה הנתבעת, על אף ניסיונו הרב, לא יכול היה להכיל אותו ולשמור על רוח טובה וחיובית.

מיד התפתח דיאלוג יצרי שהביא לסיום המו"מ ללא הסכם.

דיאלוגים רבים הם חלק ממשא ומתן

כשאנחנו מבקשים מחבר או בן זוג שיביא לנו כוס מים, הבקשה יכולה לגרום לו להביא את כוס המים בשמחה, או לא. הבקשה יכולה ליצור התנגדות עד כדי שלא נביא את כוס המים. גם הבקשה הזו היא סוג של משא ומתן. היא דיאלוג בו אנחנו רוצים להפעיל מישהו אחר.

לדרך בה אנו פונים יש חלק מכריע בהצלחה או כישלון בהשגת המטרה. קל וחומר כשאנחנו מנהלים משא ומתן שמטרתו להגיע להסכם כלשהו.

מי השיג את מטרתו?

אין ספק שנציגות החברות בשתי הדוגמאות הראשונות השיגו את מטרתן. אני מאמין שגם התובעים בשתי החברות הראשונות קיבלו מענה לאינטרסים שלהן והשיגו את מטרתם. אני בספק אם הם ציפו ליותר.

בדוגמה השלישית נראה לי שאף אחד לא קיבל מענה לאינטרסים שלו ולא השיג את מטרתו.

אלא אם כן, מטרתו של התובע הייתה לפגוש את נציג החברה מחוץ לאולם בית המשפט ולהראות לו שהוא גבר, גבר. הכי גבר.

ההבדל בין משפטים בהם "אני" הוא הנושא ומשפטים בהם "אתה" הוא הנושא

לפני כשנתיים פרסמתי כאן מאמר על תקשורת לא אלימה. במאמר ההוא הבאתי כמה מרעיונותיו של פרד קופמן (Fred Kofman) כפי שעולים בתכנית המנהיגות של הופמן קופמן שהוא מעביר בארץ. הפעם אתייחס רק לחלק שמתייחס לפניה בגוף שני.

משפטים בהם "אתה" הוא הנושא עלולים להיות משפטים לא פרודוקטיביים שמכניסים אלימות לשיחה. למשל:

זה ברור ש (אתה)...
כל אחד היה מרגיש פגוע מ... (שלך)
(אתה) היית צריך ל...
(אתה) צריך...

לעומתם משפטים בהם "אני" הוא הנושא הם משפטים פרודוקטיביים שיוצרים שיחה מקרבת. למשל:

(אני) מאמין ש...
(אני) צריך...
(אני) רוצה...
(אני) שואל אותך...
(אני) הייתי רוצה ש...

כאשר אנחנו מתחילים משפטים ב"אתה" או כאשר "אתה" הוא הנושא, המשפט מקבל גוון של האשמה. במקרה כזה הצד השני מפסיק להקשיב בפתיחות ומתחיל להתגונן. הקשב שלו מכוון רק לאיסוף "בליסטראות" כתשובה.

לעומת זאת, כאשר אני הוא הנושא והמשפטים מתחילים ב"אני" – הצד השני פתוח להקשיב.

נחזור לרגע לפתיחה של המאמר: מאחורי האמירה "לא ברשימת המילים" מסתתר סיפור שאומר בענווה, לא כל המילים בשפה העברית רשומות באפליקציה.

מאחורה האמירה השניה "אל תמציא מילים" מסתתר סיפור אחר. אני, כותב האפליקציה, מושלם. כל המילים בנות חמש אותיות בשפה העברית, בכל ההטיות ובכתיב מלא וחסר – מופיעות ברשימת המילים. אם אתה, המשתמש, רשמת מילה שאינה תואמת לרשימה – אתה הוא זה שממציא מילים.

סיכום והמלצה

נחזור לכותרת של המאמר.

הטקטיקה המועדפת לניהול משא ומתן היא:

זהו את האינטרסים (הצרכים) שלכם וסדרו אותם בסדר עדיפות.
עשו אותו הדבר עבור הצד השני. זהו מהלך יותר מורכב מהקודם. עליכם להיכנס לראשו של הצד השני. להסתכל דרך העיניים שלו. לזהות את הצרכים שלו ולסדר אותם בסדר העדיפות הנכון עבורו. כפי שאתם רואים זאת.
תגדירו את המטרה שלכם במשא ומתן ושימו אותה כל הזמן לנגד עינכם. המטרה היא הדבר החשוב.
נסו להגדיר את המטרה של הצד השני ולהגיע לסיכום שיהיה טוב לשני הצדדים (win-win). סיכום כזה יהיה יציב וישרוד לאורך זמן.
במהלך המשא ומתן הרבו להקשיב. וגלו אמפטיה כלפי הצד השני.
תהיו חיוביים, תחייכו בחביבות היכן שמתאים.
הפגינו יותר אמפטיה כאשר הצד השני מוחלש. למשל נכה, חולה, מבוגר.
תקפידו שהנושא במשפטים לא יהיה בגוף שני (את, אתה, אתם). למשל, אתה צריך ל.., היית אמורה לעשות כך וכך. אלא בגוף ראשון. למשל, אני חושב ש..., אני מבינה שמה שחשוב לך הוא...
תוותרו על הדברים שפחות חשובים לכם אך יהיו בעלי חשיבות לצד השני. או לפחות יראו שיש לכם נכונות.
וותרו לאורך המשא ומתן. אין זה נכון לוותר מיד כי אז הצד השני לא יעריך את הוויתור שלכם.
כדאי לצאת להפסקה במהלך המשא ומתן. אפילו רק להפסקת שירותים ורצוי למעט יותר זמן. הפסקות כאלו יסייעו לכם לארגן את המחשבות. לצאת מפלונטר שנכנסתם אליו בלא משים.
כמעט תמיד יש המשך למשא ומתן. בוודאי כאשר אתם ביחסים מסחריים מתמשכים. גם כאשר נדמה לכם שזו עסקה חד פעמית – יש המשך. הצד השני יכול להמליץ עליכם או להוציא דיבתכם רעה. יש כיום הרבה מאד ערוצים בהם ניתן להוציא דיבתכם רעה ואין לכם עניין שכך יהיה.
סכסוכים שמגיעים לבתי המשפט זמינים אחרי כן לכל מי שירשום את שמכם במנועי החיפוש השונים, דוגמת גוגל.
סכסוכים שמסתיימים במשא ומתן או בגישור "לא משאירים עקבות".
רקע של סכסוכים רבים לא מושך לעשיית עסקים משותפים.