גבייה מלקוחות – תהליך קריטי לקיומה של החברה

המאמר מבוסס על פי פרק 11 בספרי ניהול ומנהיגות – ארגז כלים למנהלים מצליחים (הוצאת מצוינות בעסקים).

הכנסות בפועל הן החמצן של החברה. העסקה מסתיימת רק כאשר קיבלתם את התשלום

פעם התקשר אלי מישהו, סיפר שהוא עצמאי ושאל אם אוכל לעזור לו לגבות כסף שלקוחותיו חייבים לו. היקף החוב עמד על כמיליון ש"ח. הוא פשוט עבד לאורך כשנתיים בלי לקבל תשלום.

הוא אינו יחיד. היקף החוב שאדם זה אפשר ללקוחותיו הוא אמנם חריג, אבל רבים, עצמאים וחברות, שוכחים לגבות את המגיע להם.

עוד דוגמה: חברה קרובה, זמרת שמתפרנסת משירה, הופיעה בכמה מקומות ושלחה לכל גוף חשבונית עסקה עם כל הניירת הנדרשת לרישום ספק, כולל פרטי חשבון הבנק שלה. תנאי התשלום היו חודש וחצי. היא סמכה על הלקוחות שישלמו, ושכחה לוודא שהם אכן עושים זאת.

באיחור של חודש ממועד התשלום היא פנתה לגופים שבפניהם הופיעה וביררה מדוע הכסף לא התקבל. ממקום אחד כתבו לה שאיבדו את החשבונית וביקשו שתשלח העתק. אחרי שעבר חודש נוסף והכסף לא הגיע היא פנתה שוב, הפעם באופן יותר אסרטיבי, והתשלום הועבר. גוף אחר שנהנה משירתה כתב לה שהתשלום הועבר, אך בדיקה חוזרת גילתה שהוא אכן הועבר – לחשבון של זמרת אחרת... הם התנצלו והבטיחו שכבר במועד התשלומים הבא (בעוד קצת יותר מחודש) היא תקבל את כספה. הפעם חברתי הייתה פחות עדינה, והתשלום הועבר אליה למחרת (ארבעה חודשים אחרי הקונצרט).

מנכ"ל של חברה קטנה שאל אותי פעם האם זה בסדר להתקשר ללקוח אחרי חודשיים של פיגור בתשלום. תשובתי הייתה שהכי נכון להתקשר למחרת המועד שבו התשלום היה אמור להתקבל.

אני מאמין שכולם מבינים את הנזק שנגרם לתזרים המזומנים כאשר הלקוח אינו משלם. ואף על פי כן, בחברות רבות גביית החובות אינה מטופלת כהלכה.

בגבייה – תהיו אדיבים אך אסרטיביים

הישארו אדיבים תמיד, אבל באותו זמן גם אסרטיביים. אל תוותרו על תשלומים שחייבים לכם.

בסופו של דבר, גם בין חברות, את העסקה מבצעים אנשים בשני הצדדים. אם אתם עצמאיים, מנהלי חברה, מנהלי חשבונות או מנהלי כספים – אתם באופן אישי עומדים מול אנשים כמוכם. אתם סיפקתם להם מוצר או שירות לשביעות רצונם, וכעת תורם לשלם לכם. אין שום סיבה לחוש את אי הנעימות שרבים חשים. ואין גם סיבה שדרישה לתשלום במועד תמנע מכם להמשיך לעבוד עם אותו לקוח.

אולי זה נשמע טריוויאלי, אבל גם הלקוח שצריך לשלם לכם גובה בתורו תשלומים מהלקוחות שלו. כך דרכו של עולם העסקים.

שמעון, מורה היוגה שלי, אינו מנהל מעקב. הוא מניח מחברת ומעטפה, ובסוף השיעור כל תלמיד שם את התשלום במעטפה, או משלם באחת מהאפליקציות ורושם את שמו במחברת. מי שלא שילם השבוע יחזיר את חובו בשיעור הבא. מעולם לא שמעתי על אי-תשלום. אבל שמעון הוא יחיד בדורו. אל תנסו זאת בעסק שלכם. השיטה אינה עובדת בסביבה מסחרית רגילה.

נהלו מעקב אחר התשלומים המגיעים לכם

בעוד שעצמאיים יכולים לנהל מעקב בדרך פשוטה יחסית (מיד אמליץ על כלי עזר), הרי שבעבור חברות המעקב עשוי להיות מאתגר יותר. ככל שיש לכם יותר לקוחות, עם תנאי תשלום מגוונים, כך יהיה המעקב מורכב יותר.

מורכב, אבל לא בלתי אפשרי. אני ממליץ להוציא ממערכת הנהלת החשבונות כל שבוע (אני מדגיש: כל שבוע!!) דו"ח גיול חובות. עבדו בצוות קטן של הנהלת חשבונות, ובדקו אלו לקוחות לא העבירו תשלום שמועדו הגיע. כעת התקשרו לכל מי שברשימה שהכנתם. פעמים רבות תקבלו תשובות מעניינות, החל ב"הצ'ק נשלח בדואר" (כדאי לעבור להעברות בנקאיות), עבור ב"לא מוצאים את החשבונית", וגמור ב"הסחורה שקיבלנו (או השירות) אינה תקינה".

כל הסיבות הללו דורשות טיפול והמשך מעקב. בסיומו של כל דיון שבועי רשמו סיכום עם הפעולות הנדרשות, ועקבו אחריהן. בחברות קטנות יש צוות קטן יותר לדיון כזה, אולי רק איש אחד, אבל בחברות כאלה יהיו פחות לקוחות.

אל תוותרו על רשימת פעולות מסודרת ומעקב אחר הביצוע. אם הלקוח טוען שהטובין שקיבל מכם אינם תקינים, בדקו זאת מיד. במידת הצורך ערבו מיד את המנכ"ל. אל תתנו לחובות לתפוח.

כיצד למדוד את פעילות הגבייה?

אני ממליץ על שני מדדי הצלחה לפעילות של צוות הגבייה:

• סך כל החובות בפיגור, החל מהיום הראשון של הפיגור.
• סך כל החובות שנמצאים בפיגור מעבר לחודש השוטף, כדי לנטרל מהמדידה פיגורים שאינם עולים על כמה ימים.

בשל החשיבות הגבוהה של גביית החובות, אני ממליץ ששני המדדים הללו יהיו חלק מלוח המחוונים החודשי של החברה. הטיפול בחובות קצרים (במהלך החודש השוטף) יהיה שונה מהטיפול בחובות ארוכים (מעבר לחודש השוטף).

לפני שנים ניהלתי חברה שביצעה פרויקטים רבים, שעל חלק משמעותי מהם לא התקבל תשלום. כשנכנסתי לבחון את הנושא ולסגור את רשימת החייבים, מצאתי שללקוחות היו לא-מעט טענות מוצדקות. על פי רוב הייתה חסרה רק פעולה קטנה כדי לקבל את התשלום. אני זוכר חוב של 300,000 ש"ח שחבה לנו אחת מהאוניברסיטאות הגדולות בארץ. בבדיקה התברר שהפרויקט הסתיים רשמית כבר לפני שלושה חודשים, עם הערה של הלקוח על פרט קטן שחסר, ומשום כך הוא לא העביר את התשלום האחרון. עבודה של עשרים דקות אפשרה את קבלת התשלום הגדול.

בחברה אחרת, שאתה עבדתי לפני כמה שנים, זיהינו בעיה משמעותית בגביית החובות. האיור להלן מתאר את ההצלחה המהירה שהייתה לחברה ברגע שהחליטה להתמודד עם הבעיה: בתוך זמן קצר היא צמצמה מאד את היקף החובות של לקוחותיה.

כיצד לנהל מעקב בעסקים קטנים?

לעצמאיים או לחברות קטנות מומלץ לעבוד עם כלי שיקל על ניהול מועדי התשלום, למשל אפליקציה שנקראתasana : קל מאד לעבוד אתה ולרשום משימות ותזכורות לכל מועד תקבול עתידי, גם במחשב וגם בסמרטפון.

אני, למשל, בניתי באקסל דו"ח של תזרים המזומנים העתידי עבור העסק שלי, ואני בודק בכל יום אם הגיעו התשלומים שאמורים היו להתקבל ביום הקודם.

תפקידם של אנשי המכירות בתהליך הגבייה

אנשי מכירות הם אנשי הקשר עם הלקוח. אליהם הוא מחויב. לכן יש להם חלק מהותי בתהליך הגבייה, בפרט כשהתשלום לא מגיע. כדי לשמור את אנשי המכירות מחויבים לתהליך הגבייה, הכרחי לתגמל אותם רק באמצעות עמלה (מעבר לשכר הבסיס הנדרש בחוק), ולשלם אותה רק על כסף שהתקבל בפועל מהלקוח, לא על חשבונית שהוצאה לו (הסבר מפורט תמצאו בקישור הבא). אציין שבכל מקום שבו נוהגים אחרת פגשתי בעיות. אנשי מכירות שמתוגמלים רק בשכר ולא בעמלות מאבדים מהר מאד את המוטיבציה להביא עוד מכירות. וכשהם מקבלים עמלות על חשבוניות ולא על תשלום שהגיע, המחויבות שלהם להניע את הלקוח לשלם פוחתת, וצפויות גם בעיות נוספות.

כיצד לנהוג בלקוח שמפגר באופן קבוע בתשלום, או שאינו משלם כלל?

ראשית, אל תחששו "להפסיד מכירה" למי שלא משלם. אם מישהו אינו משלם לכם, אין סיבה להמשיך ולספק לו טובין. מכירה שלא מביאה תשלום אינה תורמת לחברה ואף גורמת נזק. אבל – רגע לפני שמוחקים לקוח מהרשימה, יש עוד כמה דרכי פעולה שכדאי לנסות:

• ללקוחות שמפגרים באופן קבוע אבל משלמים, נסו לבנות תנאי תשלום מותנים. מחיר קצת יותר גבוה עם הנחות על תשלום במועד (כלומר חזרה למחיר המקורי), או הנחה גדולה יותר על הקדמת התשלום. בכל מקרה, היו עם היד על הדופק ועקבו אחר התשלומים שלהם בהקפדה רבה יותר.
• במקרים הקיצוניים, דאגו לקבל את התשלום מראש.
• דרשו לקבל צ'ק כנגד אספקת הטובין.
• כשיש חוב לא משולם, הקפידו שהלקוח לא יקבל סחורה כל עוד לא שילם. לא-פעם, חברות שלא שילמו נזקקות בדחיפות לחלק שנשבר או לפריט דומה. זה הרגע לגבות את מלוא החוב שלהן אליכם.
• המטרה היא תמיד להמשיך לעבוד עם הלקוח ולשמור על יחסים טובים. אבל אם הוא לא משלם וכל הפניות אליו לא עוזרות, פתחו בהליך גבייה: מכתב פורמלי מהמנכ"ל, אחריו מכתב מעו"ד, אחר כך התראה לפני פנייה לבית משפט, ולבסוף הגשת תביעה. זה לא קורה הרבה, אבל לעיתים אין ברירה. אם החוב קטן – פנו לבית המשפט לתביעות קטנות. לא-פעם עצם הגשת התביעה מקדם פשרה.

סיכום והמלצות

• הכסף שמשלמים הלקוחות הוא החמצן של החברה. על פי רוב, החברה כבר הוציאה כסף על ייצור המכירה, ולכן גביית התשלומים קריטית לקיומה.
• אל תתביישו לבקש את התשלום במועד. גם מי שמשלם לכם, בתורו, דואג לקבל במועד את המגיע לו
• אם התשלום לא הגיע, התקשרו למחרת ובדקו באדיבות ובאסרטיביות מה קרה.
• לעצמאיים או לחברות קטנות מאד אני ממליץ להיעזר בכלים השונים הזמינים באינטרנט, כמו אפליקציית asana, או לנהל מעקב יומי על תזרים המזומנים הצפוי, באמצעות גיליון אקסל.
• לחברות אני ממליץ להוציא כל שבוע דו"ח גיול חובות, לקיים דיון עם צוות קטן ולחלק משימות אישיות ליצירת קשר ומעקב אחר כל הלקוחות המפגרים בתשלום.
• אם לקוח מפגר בתשלום באופן קבוע, עברו לעבוד עם מקדמות או שתנקטו בצעדים אחרים, כפי שפירטתי למעלה.
• ודאו שמדדי הגבייה נכללים בלוח המחוונים החודשי של החברה.
• הקפידו לתגמל אנשי מכירות רק באמצעות עמלה, וראו שזו תשולם רק עם קבלת התשלום על המכירה שביצעו.
• הנורמה היא שאין חובות בפיגור. אם יש כאלה, עליהם להיות בטיפול לגבייה. אם יש הרבה חובות, התחילו לגבות את הגדולים שבהם, והגדירו יעדים לתהליך הגבייה.
• טיפול נכון בחוב הראשון מעביר מסר חשוב ללקוח, ויקטין את הסיכון שהוא ידחה תשלום בעסקאות עתידיות.