מהם המסרים הסמויים שאתם מעבירים ומדוע הם חזקים יותר מהמסרים הגלויים?

המאמר נעזר בספר הסוד טמון באנשים (הוצאת ידיעות ספרים).
בסיום תמצאו קישור לרשימה של מאמרים נוספים בבלוג בנושאי משמעת ודוגמה אישית.

האם אתם מתכוונים באמת לכל ההוראות שאתם מפרסמים לעובדים?

למשל, ההוראה שחובה להשתמש במסכות. ההוראה הזו, שריד לקורונה, עדין תלויה על דלתות בכניסה לאולמות היצור או למשרדים רבים מאד.

ראו את התמונה להלן בכניסה לחנות הגלידות. המודעה הזו מנוסחת בעדינות ("אנא הקפידו"). כבקשה ולא כציווי, או הוראה.

בדרך כלל המודעות מנוסחות בלשון תקיפה: "חובה ל...", או "אסור ל..."

20.6 1

האם זו עדין חובה? לא. ממש לא.

אם זו אינה חובה ואיש אינו מקפיד על כך (ובפרט לא המנהלים), מדוע להמשיך ולפרסם אותה?

מדוע זה רע לפרסם הוראות סרק?

נניח שמחר, או בעוד חודש, או חודשיים, שוב יהיה צורך במסכות – מה יהיה אז?

איך תאכפו את ההוראה המחודשת?

כאשר אנחנו ממשיכים לפרסם את ההוראה להשתמש במסכות, הוראה שאין בה צורך ואנחנו בעצמנו לא מקיימים אותה – אנחנו גורמים לזילות של ההוראות שלנו ככלל.

המסר הסמוי ברור מאד: לא צריך להתייחס ברצינות להוראות שההנהלה מפרסמת.

"אסור להשתמש בטלפון נייד במהלך העבודה"

האם אתם מכירים את ההוראה הזו שמפורסמת בכניסה לאולמות ייצור?

זכיתי לראות את ההוראה הזו בחברות רבות.

עוד לא ראיתי מקום אחד בו אוכפים אותה. ההוראה עצמה שנויה במחלוקת.

ראשית כיצד ינהגו הורים לילדים צעירים שמגיעים בצהרים לבית ריק כשההורים בעבודה? או ילדים חולים? או בן / בת זוג חולה?

הטלפון הנייד הוא כלי קשר חיוני ומעבר לכך אנחנו כמעט לא מסוגלים להסתדר בלעדיו.

אף פעם לא פגשתי במקרה שבאמת אכפו את ההוראה. מהטעמים הרשומים למעלה או מטעמים אחרים.

ידוע לי על מפעלים ביטחוניים שם משאירים את הטלפון הנייד בשער.

אני מניח ששם ההוראה חלה גם על המנהלים ולא רק על העובדים. בנוסף, יש אפשרות להשיג את העובד. פעם הייתי בקשר עם מישהי שעבדה במקום כזה ותמיד ניתן היה להשיג אותה.

המסר הסמוי הוא שהוראות לחוד וביצוע לחוד. אין חובה לקיים את ההוראות של ההנהלה.

דוגמה אישית

נחזור לרגע לדוגמה של הטלפונים הניידים. באולמות היצור בהן ראיתי את האיסור להכניס טלפונים ניידים, המנהלים לא הניחו את הטלפון מידם אף פעם. הם היו צריכים להיות נגישים.

למנהלים עצמם ברור שלהם מותר. הם צריכים להיות נגישים לצרכי עבודה.

ומה חושבים העובדים על כך?

העובדים רואים בכך צידוק להכנסת הטלפון הנייד שלהם לאולם היצור.

דוגמה אחרת:

באחת החברות המנכ"ל ועוד מנהל בכיר נהגו לחנות בחניית הנכים. כולם ידעו שזה המקום שלהם ואיש לא חנה בו. חניית הנכים הייתה תמיד מוצלת וזה היה יתרון חשוב עבור המנכ"ל.

בעבודה איש לא יעז לומר למנכ"ל שאסור לחנות בחניית נכים. אך מחוץ למקום העבודה כולנו יודעים שאסור לחנות בחניית נכים. האיסור קבוע בחוק ויש עליו קנס מוגדל.

המסר הסמוי של מנכ"ל שחונה בחניית נכים: אם אני לא מקיים את הוראות החוק, גם ההוראות שלי אינן חשובות.

כשהמנהלים לא מקיימים את ההחלטות שהם החליטו

במפעל מזון מסוים התארחתי בישיבה מיוחדת בנושא איכות. אחת ההחלטות שהם החליטו הייתה להקפיד יותר בכל הקשור ללבוש הנדרש במפעלי מזון.

בין היתר, הם החליטו להתחיל להשתמש בכיסוי זקן (לבעלי הזקנים). ההחלטה פורסמה בכתב ונשלחה לכל המשתתפים.

בביקור הבא ראיתי שאף אחד לא משתמש בכיסוי זקן.

שאלתי על כך את סמנכ"ל התפעול, שגם לו יש זקן.

הוא הסביר לי שחם מאד עם כיסוי הזקן...

המסר הסמוי כאן הוא חזק במיוחד. זהו מסר למנכ"ל שאנחנו, המנהלים, ננהג כראות עינינו.

המנכ"ל לא יצליח להעביר שום שינוי, אם הסמנכ"לים אינם מעריכים ומקיימים את החלטות ההנהלה.

לא חשוב מה תגידו – חשוב מה המסר הסמוי שתשדרו

העובדים מסתכלים עליכם כל הזמן. הדוגמה האישית שאתם נותנים, או לא נותנים – חשובה לאין ערוך יותר מכל שתגידו.

אין שום ערך להנחיות, או להוראות שתתנו אם אתם לא מקיימים בעצמכם את ההחלטות או ההוראות שלכם.

מנכ"ל שחונה בחניית נכים ומפר את החוק שכולנו מקפידים עליו בחוץ לא יוכל לאכוף הוראות שלו.

אגב, הצעתי למנכ"ל שחנה בחניית הנכים, לכתוב שלט על התמרור של חניית הנכים שהחנייה מיועדת לנכים בתיאום מראש.

מגרש החניה של החברה היה סגור וניתן היה להיכנס אליו רק בתיאום מראש. היו מעט מקומות חניה והיה ברור לי שתהיה בעיה לאכוף החלטה לא לחנות שם. לכן דרך המוצא הייתה להתנות את הייעוד כחניית נכים בתיאום.

הדוגמה של מורטון מנדל: כיצד ניצל מההונאה של מברני מיידוף

מורטון ל. מנדל (Morton L. Mandel) מספר בספרו הסוד טמון באנשים כיצד ניצל בזכות הדוגמה האישית שנתן.

חברים הכירו בינו ובין ברני מיידוף שנעצר והורשע מאוחר יותר באשמת הונאת הפונזי הגדולה ביותר בהיסטוריה, בהיקף של 65 מיליארד דולר.

וכך כותב מנדל: "למען האמת, הייתי קרוע. חברים ותיקים ושותפים דרבנו אותי תקופה ארוכה שנדמתה כנצח לשים את כספנו בידי מיידוף. הם סיפרו לנו על הרווחים הנכבדים והקבועים שקיבלו שנה אחרי שנה. העובדות – לפחות הרווחים שהם קיבלו – היו משכנעות. אבל אני הצבתי במרוצת השנים קווים מנחים להשקעותינו. והחברה של ברני הפרה שניים מהחשובים בהם: הצורך בשקיפות והדרישה שהקרן תעמוד בפיקוח חברה לראיית חשבון מהשורה הראשונה.

מיידוף לא עמד בתנאי יסוד אלה [...]

לכן סירבתי לברני. אחרי הכל, השקעתי חלק ניכר מחיי בהתוויית עקרונות בספר הכללים שלנו. איזה מסר אעביר לארגון אם אתעלם מהעקרונות שאני עצמי הצגתי?" (שם עמ' 106).

מנדל כותב "הייתי קרוע". מצד אחד היו הרווחים שחבריו השיגו אצל מיידוף וברני מיידוף עצמו מתואר כאיש "נבון, מתוחכם, חביב ובודאי מצליח מאד" (עמ' 106).

ומצד שני העקרונות בספר הכללים שהוא כתב.

איזה דוגמה אישית הוא ייתן אם הוא יפר את העקרונות האלו?

הצורך לתת דוגמה אישית הציל את החברה שלו מהפסד גדול מאד שארגונים אחרים ספגו. בין הארגונים שהפסידו כסף רב היו בנקים באירופה, יד שרה, נשות הדסה ועוד.

סיכום והמלצה

ההתנהגות שלכם, הדוגמה האישית שאתם נותנים חשובות לאין ערוך יותר מכל מה שתגידו ותכתבו.

"האמירות השקטות" האלו צועקות בקול הרבה יותר חזק, מכל מה שתאמרו או תכתבו.

כאשר אתם קובעים כללים או נותנים הוראות והנחיות, ובעצמכם אינכם מקיימים אותם, או לא מקפידים שהעובדים יקיימו אותם – אתם מעבירים מסרים סמויים חזקים מאד: ההוראות שלכם אינן חשובות.

אני ממליץ:

דוגמה אישית. תהיו הכי פנאטים בעצמכם בקיום של כל הכללים שקבעתם. או שקבעה ההנהלה.
תניחו שכל הזמן בוחנים אתכם. בודקים האם אתם מקיימים את ההנחיות והעקרונות של החברה.
אם אינכם יכולים, או רוצים, לאכוף כללים מסוימים – אל תקבעו את הכללים הללו. או שתבטלו אותם. למשל, אל תפרסמו איסור על הכנסת טלפונים ניידים לאולם יצור - אם אתם לא מתכוונים לקיים בעצמכם את ההחלטה ואינכם מתכוונים לאכוף אותה.
תסירו שילוט או הוראות בנושאים שעברו מהעולם. אפילו אם רק זמנית. למשל, שימוש במסכות.
אם קבעתם כללים חשובים לעסק, אל תעלימו עין מאי קיומם. הקפידו על כך בכל מקרה. אל תותרו גם כאשר מדובר בסמנכ"לים או בכוכבים שלכם.

שאלת סקר חשובה

אחת ההחלטות שאינן מקוימות או נאכפות, מתייחסת לשימוש בטלפונים הניידים במהלך העבודה.

לפני חמש שנים פרסמנו סקר בשאלה:

האם לדעתך נכון לקבוע כי במהלך העבודה אין להשתמש כלל בטלפונים ניידים?

למרות שכשני שליש מהמשיבים תומכים בהחלטה – היא אינה נאכפת.

מדוע?

אני חושב שההנהלה אינה חושבת שראוי "לעלות על הבריקדות" בשביל הוראה זו. או שהמנהלים לא רואים את עצמם מקיימים אותה, או שאינם משוכנעים שהיא ברת ביצוע עבור העובדים.

אם כך, מהיכן מגיעה התמיכה הרחבה בה?

אני מזמין אתכם לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בסקר.