מי אחראי על ניהול האיכות וכיצד נכון לעשות זאת?

פגשתי לאחרונה בכמה חברות מודלים שונים של ניהול האיכות:

המודל הראשון

אף אחד לא אחראי על האיכות: בחברה הראשונה אין מנהלת איכות ואיש לא לוקח אחריות על האיכות. המנכ"ל הסביר לי שאין לו יכולת כספית לממן מנהלת איכות. עשינו בדיקה קצרה של עלות הנזקים הכספיים של אי האיכות בשנה החולפת והממצאים לפניכם:

רק הקנסות והזיכויים שהחברה שילמה על מוצרים לא מתאימים, או לא בהתאם להזמנה, או באיכות לא מתאימה, עלו בהרבה על עלות אפשרית של מנהלת איכות במשרה מלאה.

החישוב שעשינו לא לקח בחשבון עבודה חוזרת שוב ושוב לתיקון מוצרים לא איכותיים שהתגלו בתוך החברה בטרם נשלחו ללקוח.

לא חישבנו גם אובדן לקוחות (שהעדיפו לעבוד עם ספקים איכותיים). או, כפי שהגדיר זאת המנכ"ל, התמקדות במכירות לפלח שוק שמשלם פחות כסף, אך מוכן לקבל איכות פחות טובה.

בחברה אחרת, אתה עבדתי לא מזמן, מצאנו כי עלות התיקון של תקלה אחת בודדת, שדרש עבודות מנוף והובלה מורכבת – יכלה למממן כמה חודשי שכר של מנהל איכות, לו היה כזה.

המודל השני

רק מחלקת האיכות אחראית על האיכות: בחברה אחרת יש מחלקת איכות וכמה עובדות, כולן מצוינות. הן עושות עבודה מעולה. אלא שמבחינת שאר העובדים בחברה, הן אחראיות בלעדית על האיכות. כל בעיה באיכות היא באחריותן בלבד. עובדי היצור לא לוקחים שום אחריות על האיכות. הם כמובן יעשו כל מה שמבקרות האיכות יאמרו להם, אבל בכך מסתכם הקשר שלהם לנושא האיכות.

המודל הזה טוב בהרבה מהמודל הראשון, אבל רחוק מלהשביע רצון. כל עובד צריך לקחת אחריות על המוצר שהוא מיצר וליצור איכות גבוהה במקור באופן רציף. כך שלאורך הזמן ייצרו ויארזו מוצרים באיכות גבוהה ולא רק כאשר מבקרת האיכות דוגמת את היצור ואז פוסלת אחורה מוצרים באיכות לא מתאימה.

אמנם החברה לא מכרה מוצרים באיכות נמוכה, אבל העלויות של סחורה שנזרקה או תוקנה ("הונצלה"...) היו מאד גבוהות.

המודל השלישי

העובדים בלבד אחראים על האיכות ואין בקרה: בחברה אחרת, כל עובד אחראי על מה שהוא מיצר והוא חותם על המוצר. אבל אין בקרה, לא על שיטות העבודה ולא על התוצאות. מבין שלושת המודלים שמתוארים למעלה, זה המודל העדיף ללא ספק.

חסרים כאן שני דברים: מנהלת האיכות שתבקר את שיטות היצור ואת דרך העבודה ומדידה.

המודל הנכון

דרך העבודה הנכונה, אשר מיושמת בחברות רבות, יוצאת מהמודל האחרון שמתואר למעלה. העובדים לוקחים אחריות מלאה על איכות המוצרים שהם מיצרים ומנהלים את כל רישומי הבקרה של תהליך היצור.

מנהלת האיכות (או המנהל...) והצוות שלה אחראים על בניית נהלי העבודה, על בקרה שעובדים לפי הנהלים ושתוצאות המדידה הן בתחום הנדרש. הם לא לוקחים חלק ברישומי הבקרה והמדידות לאורך תהליך היצור, אלא רק לשם בקרה שהתהליך נכון והעובדים עובדים לפי הנהלים. הבקרה הזו אמורה להיות במרווחי זמן גדולים ובשום מקרה לא ליצור מראית עין שהם לוקחים אחריות על איכות המוצר. כאשר הם מזהים עבודה לא נכונה, תפקידם להדריך את העובדים.

איכות במקור - Quality at Source

במאמר שכתבתי כאן לפני שנתיים כתבתי כך:

באתר של Oliver Wight , אתר שאני מרבה להיעזר בו כדי ללמוד וליישם מדדים, מצאתי את ההגדרה הבאה לאיכות במקור:

"יצירה של יכולת ואחריות של 100% איכות כחלק מתהליך היצור, תאפשר לוותר על צעדי בקרת איכות (בתהליך).

התפיסה הזו נכונה לא רק לספקים חיצוניים, אלא גם בתוך המפעל".

מדידה ומדדים בהיבט של איכות

כמו בכל פן אחר, גם בנושא האיכות, המדידה היא תנאי הכרחי לשיפור.

איכות פעם ראשונה (First Time Quality)

זהו המדד החשוב ביותר במטרה לשפר את תהליך היצור. מודדים את שיעור המוצרים, או סדרות היצור, שיוצרו טוב בפעם הראשונה ללא תיקונים. תרבות התיקונים, היצור החוזר ו"ההנצלות", היא אחת הרעות החולות בחברות רבות. למראית עין, בסופו של דבר, המוצרים נארזו ונשלחו למכירה.

אלא שמראית העין הזו מסתירה עלויות רבות, מעלימה את הבעיה ומונעת מאתנו למצוא את גורמי השורש ולמנוע את התקלות שגרמו לפגמים. אני מכיר מעט מאד מוצרים שמסוגלים לשלם על עבודה חוזרת ולהותיר רווח.

עלויות אי איכות

מדידה של עלויות אי האיכות מסכמת לנו את העלות של הכשלים והעבודה הלא נכונה. זו מדידה מעט מורכבת ולכן חברות רבות נמנעות מלבצע אותה.

לפני כמה שנים פרסמתי כאן מצגת שהכין עבור הבלוג ידידי שאול פיגנבוים (לחצו כאן לקישור). כפי ששאול אומר: "האיכות היא בחינם, אי האיכות היא שעולה כסף". אני ממליץ מאד לקרא את הדברים ששאול כתב.

תלונות לקוחות

המדידה הנכונה היא שיעור התלונות שהתקבלו בתקופה נתונה מתוך כלל המוצרים שנמכרו באותה תקופה. נכון שבאופן טבעי, מרבית התלונות שהגיעו, מקורן במוצרים שנמכרו בתקופה קודמת, אבל המדידה אינה יכולה לחזור כל הזמן אחורה, אלא להיות רלוונטית. לכן אנחנו מודדים בדרך זו וכאשר יש ירידה או עליה חדה במכירות שיוצרת הטיה במדד, מתייחסים לכך בעת הניתוח של התוצאות.

נכון יהיה לפלח את התלונות לפי סוגיהן וחומרתן.

ניתוח התלונות ומניעתן

בחברות רבות שאני פוגש נהוג שצוות של מנהלים או טכנולוגים מנסה לנתח את גורמי השורש של התלונה. אלא שכמעט כל הכשלים קורים ברצפת היצור, לא במשרדי המנהלים. לכן, הניתוח של התלונות צריך להיעשות בצוות של עובדים ולא בצוות של מנהלים.

לא רק שהעובדים ידעו לזהות את מקור הפגם עליו התלונן הלקוח, הם גם מבינים בדרך זו על מה לקוחות מתלוננים וישימו לב להבא. לכך יתרונות נוספים של מעורבות עובדים ויצירה של עבודה משמעותית לעובדים. אלו הם גורמים שמגבירים את המוטיבציה ורתימת העובדים לחברה (לחצו כאן לקישור למאמר חשוב בנושא זה שפרסמתי לפני כמה חודשים).

טעות נוספת: מבקרות האיכות משמשות גם כעובדות יצור

במוצרים בהם נדרשת בקרה מורכבת של מידות ואיכות משטחים, קורה לא פעם "שחוסכים" מהלך של בקרה ומבקרות האיכות מבצעות גם את המדידות וגם את הבקרה. בכך הן הופכות בעצם לעובדות יצור.

כאמור למעלה, הדרך הנכונה היא שעובדות היצור יבצעו את כל הבדיקות המורכבות, אבל דרושה גם בקרה של מחלקת האיכות. בקרה על שיטות העבודה ועל התוצאות. ברגע שהעובדות הופכות לעובדות יצור, הן חדלות להיות מבקרות בלתי תלויות. אם הן ממשיכות להיות חלק ממחלקת האיכות ולהיות כפופות למנהלת האיכות, השיפוט שלהן ושל המנהלת שלהן בהיבט של בקרה, נפגם.

סיכום והמלצה

האחריות על איכות המוצרים חייבת להיות של העובדים המייצרים, אבל כל ניסיון לחסוך בעלויות של מנהלת איכות ולוותר על התפקיד, יגמר בנזק כספי גדול לאין שיעור מהעלות של אותה מנהלת.

חלוקת התפקידים צריכה להיות מאד ברורה: עובדי היצור אחראים על האיכות ומחלקת האיכות בונה את נהלי העבודה ובודקת שהם מבוצעים כהלכה. כאשר מוצאים אי התאמה, נדרשת הדרכה במקום לעובדי היצור.

אל לה, למחלקת האיכות להיות חלק מקו היצור. אחרת היא תאבד את מידת הביקורתיות הנדרשת.

המדד החשוב ביותר הוא "איכות פעם ראשונה". מדד זה מודד את שיעור המוצרים, או סדרות היצור, שיוצרו טוב בפעם הראשונה. כל פעולה לשפר את המדד הזה תוביל לחיסכון משמעותי.

מדידה של תלונות לקוחות חשובה מאד והניתוח שלהן צריך להיעשות ע"י צוות של עובדי יצור בהנחיה של מנהל האיכות או חבר בצוות שלו.

מדידה של עלויות אי האיכות, מכניסה את ההיבט הכספי לעבודה לא איכותית וממקדת את תהליך השיפור.