תמר, מנהלת האיכות, הסתכלה אליי ואמרה: "תאמר להם אתה, אולי לך הם יקשיבו, עליי הם לא שמים".
האמירה הזו שיקפה את התסכול הרב שתמר חשה מכך שעובדי התפעול מתייחסים אליה בתור גורם מפריע ולא שועים להוראותיה.
מעמדה הפורמלי של תמר מוגדר בדיוק כפי שנדרש: היא מדווחת למנכ"ל ומקבילה למנהל התפעול אתו היא עובדת. אם כך מדוע אינה זוכה שהוראותיה יקוימו?
כאשר עולות הפרות של נוהלי האיכות בשיחות שלנו, היא לא מרימה טלפון או מכינה תכנית פעולה, אלא מציינת כמה פעמים כבר אמרה לפלוני או אלמוני כיצד לנהוג והוא ממשיך לפעול בדרכו תוך הפרה של הנהלים. בכך מסתיים הדיון בנושא.
ברור לשנינו שההפרה של נהלי האיכות תימשך.
האם תמר היא מנהלת חלשה?
יתכן שתמר היא מנהלת חלשה, אבל בטוח שהיא קוראת נכון את המפה ופועלת כדי לשרוד בתפקידה.
כפי שקיים בחברות רבות, לחברה יש נהלי ISO והצהרת איכות חתומה ע"י המנכ"ל, אבל הצהרות לחוד והתנהלות לחוד.
הנה כמה דוגמאות:
- תמר אינה משתתפת בישיבות ההנהלה בהן משתתף מנהל התפעול.
- חלק מההוראות שהמנכ"ל נותן ישירות לעובדי היצור מתנגש ישירות עם נהלי האיכות והמסר נקלט היטב ע"י העובדים.
- כאשר יש קושי טכני או עלות גבוהה להתקין את האמצעים הנדרשים כדי ליצר באופן נאות שישקף את דרישות האיכות, מוותרים על האיכות ומסבירים מדוע אי אפשר.
המסר ברור: לכל העובדים ברור שלמנהלת האיכות אין גיבוי של ההנהלה "להפריע" לייצור השוטף.
מדוע האיכות חשובה?
אולי השאלה נראית לכם מוזרה ולא ראויה, אבל עדין אני פוגש חברות לא מעטות שהתשובה לשאלה זו אינה טריוויאלית עבורן.
מדובר בעיקר בחברות וותיקות שצמחו במציאות שונה. מציאות בה הייתה הגנה על תוצרת הארץ ע"י מכסי מגן או תקנות שונות ואיים רבים של בלעדיות ומיני מונופולים.
השוק השתנה ובמציאות של "הכפר הגלובלי" של היום, האיכות היא תנאי הכרחי להישרדות.
בתחרות שהתפתחה כבר לפני שנים, כאשר הציבור הישראלי נחשף למוצרים איכותיים בחו"ל והיבוא נפתח, האיכות הפכה למרכיב מאד חשוב בבחירה איזה מוצר לרכוש.
אף על פי כן, לא כל החברות מזהות את השינוי המהיר שמתחולל בגישה לאיכות. המכירות אמנם יורדות, אבל ההנהלות או המנכ"לים לא קושרים את שני הדברים (איכות נמוכה וירידה במכירות).
הירידה במכירות פוגעת ברווחיות ומכאן הצעד הבא, כמעט באופן אינסטינקטיבי, היחס לאיכות ייפגע עוד יותר.
איים של איכות גבוהה מאד
לפני כמה שנים פגשתי חברה שייצאה את מרבית המוצרים שלה כרכיבים ליצרניות גדולות בחו"ל. לחברה הייתה יכולת טכנית גבוהה ויחד עם האמביציה שלה הם הצליחו להגיע ולמכור לחברות הגדולות בעולם בתחום שלהם.
אבל הייתה שם נקודת חולשה אחת: מעמדה של מנהלת האיכות. כל מה שכתבתי למעלה התאים גם שם.
אחרי שהיו מעט פשלות באיכות של המוצרים הם כמעט איבדו את הלקוח הכי משמעותי שלהם. במסגרת תהליך הארגון מחדש שהם התחייבו לעשות, שודרג מעמדה של מנהלת האיכות באופן משמעותי.
בין המאפיינים שתוקנו היו צירופה להנהלה והרחבת סמכויותיה. מנהל המפעל, שלא יכול היה להכיל את השינוי, עזב את החברה.
ואכן חברות בינלאומיות שנכנסו לארץ וחברות שמייצאות חלק ניכר מהמכירות שלהן, מקפידות על איכות גבוהה ויוצרות סטנדרט גבוה של איכות בשוק המקומי. הסטנדרט החדש מגדיל את הפער מול יצרנים מקומיים שאינם מקפידים על האיכות ומאיץ את הפגיעה במכירות שלהם.
סיכום
כצרכנים, כולנו מחפשים איכות גבוהה, אך כיצרנים אנו לא תמיד פועלים לספק את האיכות שאנחנו מבקשים כצרכנים.
חברות או ספקי שירותים שיתפשרו על האיכות יפסידו מכירות.
כדי לספק מוצרים איכותיים, לא מספיק להצהיר הצהרות ולקיים נהלי ISO. יש צורך להמחיש בכל רגע שהאיכות היא תנאי בל יעבור - גם אם נדרש לעצור משלוח חשוב כי אינו עומד באיכות המוסכמת. כמובן, יש לתת למנהלת האיכות גיבוי מלא.
