התנהגות ארגונית ושיפור התרבות הארגונית - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

לא מזמן אירחתי מנהלת בכירה בחברה בדנמרק שסיפרה, בשיחה שהייתה לנו על מוטיבציה, כי שיעור האבטלה שם נמוך מ-3.5% והם יודעים שאם לא יתנו לעובדים תנאים ויחס מכבדים והוגנים העובדים פשוט יעזבו והם יתקשו לגייס עובדים חדשים. גם בארץ יש קושי לגייס עובדים וגם אצלנו הניידות של עובדים חדשים גבוהה מאד, אלא אם כן אנחנו יודעים לחבר אותם לחברה.

פעם הוזמנתי לחברה קטנה עם מוצר מבריק אבל שאינה מצליחה להתרומם. מי שהזמין אותי היה הסמנכ"ל והוא הציג בפני מציאות בה העובדים מתחלפים כל הזמן. מרבית העובדים עוזבים בתוך חודש מיום בואם ולכן כמעט כל העובדים בחברה הם חדשים וללא ידע נצבר בתהליכי העבודה. הסמנכ"ל תיאר לי שהמנכ"ל כל הזמן צועק על העובדים והם עוזבים.

לעתים קרובות אנחנו נוקטים פעולה מסוימת רק משום שאנחנו מניחים הנחה מסוימת, שאינה בהכרח מבוססת. התוצאה עלולה להיות פגיעה אישית או עסקית. לכן, כשיש אפשרות, רצוי להימנע מהנחת הנחות, וכאשר אין ברירה, יש למזער נזקים.

ההחלטה הזו חסכה לארגון שמנדל ניהל מיליוני דולרים והיא לא הייתה מקרית אלא פרי של שמירה על עקרונות החברה גם בעבור מה שנראה אז, הפסד של רווחים נאים שכולם מסביב סיפרו עליהם. זהו לקח מאד חשוב, אבל האם הוא אינו עלול להוביל לקיבעון מחשבתי והתעלמות מהזדמנויות שנקרות בפנינו?

לא פעם נדמה לנו שבמקום להסביר לאחרים מה עליהם לעשות, הכי קל וקצר יהיה לעשות בעצמנו. אלא שאז אנחנו מרגילים את הסביבה שנעשה את העבודה של האחרים, ניתן תשובות במקום לשאול שאלות ונכבה את השריפות שפורצות לנו בכל מקום.

כאשר אנחנו בוחרים מרצוננו לשמוע הרצאה, יש לנו נכונות מסוימת להקשיב, להתמקד בנאמר. לעומת זאת, כאשר יש לנו דיאלוג עם אדם אחר שמרצה לנו את עמדותיו או מנסה ללמד אותנו משהו "שאנחנו כבר יודעים", ההקשבה שלנו נעלמת. במקרים רבים נשמע אותו רק כדי לנסח תשובה מנצחת או שנחכה שיסיים כדי ללכת לדרכנו.

במציאות של כיבוי שריפות, עד כמה שהמנהל או המנהלת מנסים להימנע ממנה, יש חשיבות רבה לתקשורת ובעיקר לתקשורת המהירה, זו שבהרף עין יכולה להציל מצב כאוטי או לשנות אותו מהקצה אל הקצה. בהתחשב בעובדה שהאי-מייל הוא עדיין המלך של התקשורת הפנים ארגונית, הרי שהתקשורת בזמן חירום באי-מייל היא קריטית.

 מתי לאחרונה יצא לך לנהל או להשתתף בדיון שנתקע? לעיתים חילוקי דעות פשוטים הופכים לאי הסכמה שהולכת ומעמיקה ותוקעת את הדיון או אפילו מתפתחת למאבק עם הרבה אגו וצעקות. לעיתים כאשר המנכ"ל מוביל דיון, אי ההסכמה תהיה שקטה, אולי רק תנועות גוף יסמנו שהנוכחים לא מסכימים עם הדברים.

"היוגי נודד בין פרספקטיבות. אין אמת אחת, מכל זווית ראיה הוא רואה אמת אחרת". כך לימד אותי שמעון בן אבי, מורה היוגה שלי. האם גם אנחנו, אנשים רגילים מן השורה, מסוגלים, כדרך חיים, להכיר בכך שיש יותר מאמת אחת, "האמת שלנו", ולהסתכל על המציאות באופן פתוח, לא שיפוטי?

כמנהל שלא פעם ניהל מו"מ עם ועדי עובדים, וגם בתפקידי היום - כאשר אני עובד עם חברות רבות שמנהלות מו"מ עם ועדי עובדים, אני יודע שוועד העובדים לא תורם כלום לתנאי העובדים בחברה פרטית. בה בעת, אין לי ספק, שללא ההגנה המקצועית, תנאי העובדים היו בכי רע.

באחת החברות שניהלתי בעבר, גייסנו את אבי כמהנדס החברה. אבי חשש מאד שייקחו לו את התפקיד וכדי להבטיח שדבר כזה לא יקרה, הוא נהג לשמור לעצמו את כל הידע החדש שהחברה צברה. כאשר שאלתי אותו לפשר הדבר הוא אמר לי שהוא יודע כי בולשים אחריו ומנסים להתחקות על מעשיו. מובן שאבי לא האריך ימים בחברה.

כאשר אנחנו נמצאים במקום מסוים לאורך שנים יש חשש שנתקע בדעה מסוימת ולא נהיה פתוחים לשינויים. זו אחת הסיבות שאני פוגש מגוון רחב של עובדים ומנהלים ומקבל תמונה רחבה ששוברת את הסטיגמות הקיימות שהייתי מקבל לו הייתי פוגש רק קומץ מנהלים או רק את המנכ"ל/ית. אני מקפיד להיפגש עם מנהלים ועובדים בחתכים שונים של החברה.

ביום שישי חגגנו לנבו, בננו, בר מצוה. נבו נשא דרשה על פרשת 'ראה' וכיצד הוא מבין אותה. בסיום, הרב אלישע, רבה של קהילת 'ואהבת' בזיכרון יעקב, שם לב שנבו דיבר על אנשים טובים ואנשים שעושים מעשים רעים. לא על אנשים רעים. זה הזכיר לי שאין עובדים רעים אלא עובדים חלשים, עובדים שלא רתומים למטרות החברה.

נטשה נכנסה למשרדה של דינה, מנהלת המחלקה שלה, וביקשה העלאה בשכר. דינה הסתכלה עליה די נדהמת והשיבה כי מאחר ויש לה הרבה היעדרויות מהעבודה והערות על בעיות משמעת, אין מקום לדבר על תוספת שכר. נטשה ניצלה את מדיניות הדלת הפתוחה של רן המנכ"ל ונכנסה אליו עם דמעות בעיניים. עם סיום השיחה, רן מיהר להוציא אימייל בתפוצה רחבה.

אני הייתי שם. לפני יותר מחמש עשרה שנים, כאשר ניהלתי אתר יצור גדול בבעלות נסטלה אסם נמצאה סלמונלה בבדיקה שגרתית של מוצרים לפני שחרור. מאותו רגע ועד שמתגלה המקור הכל נבדק וכל המומחים מעורבים בפעולה. השקענו מאמץ עצום בחקירת המקור ובניקיון קווי היצור. בסופו של דבר מצאנו כי הזיהום הגיע עם השומשום.

נתן ניהל אגף גדול ביצור וקודם לנהל את התפעול. מהר מאד הוא גילה שבאגף אחר, אותו מנהל רן, יש בעיות ונדרש להשיג שם שיפור מידי. במקום לשבת עם רן הוא ירד דרג אחד למטה והתחיל לחנוך את המהנדסים באגף להוביל אותם לשפר את התוצאות. בתוך ארבעה חודשים רן מצא עבודה בחברה אחרת עם קידום והודיע על עזיבתו המתוכננת כעבור חודש.

היכולת להתמודד עם שינויים הינה יכולת נרכשת ובעזרת מספר תרגילים פשוטים (כולם או חלקם) ניתן להתגבר על ההתנגדות לשינוי ולהגביר את היכולת לקבל שינויים בקלות. על מנת לעמוד באתגר נידרש לבצע באופן קבוע תרגילים אישיים על בסיס קבוע. אני מבצע את התרגיל הבסיסי בין 6  ל-7 פעמים בשבוע, כמעט כל יום במשך עשרות שנים מאז שלמדתי על הנושא.

לפני כמה שנים התמודדנו עם נטישה של עובדים רבים מחנויות בחברה קמעונאית גדולה. הנתונים הראו כי במחצית השנה הראשונה נטשו 51% מהמוכרנים שגויסו לחנויות. מצאנו כי יש חנויות בהן העובדים לא עוזבים. כלומר שהיו חנויות בהן הנטישה של עובדים חדשים הייתה הרבה יותר חריפה. בצוות השיפור שהקמנו נמצא כי הגורם המרכזי ביציבות או נטישה של עובדים הינו מנהל החנות.

נכנסתי למחסן להיכרות ראשונה. עמי, מנהל המחסן קיבל את פני בהכרזה שזמנו מאד קצר, הוא מאד עמוס היום. השבתי שלא אגזול הרבה מזמנו וביקשתי להכיר את פועלו. למרות שהמוצרים היו דליקים, הרצפה הייתה זרועה בדלי סיגריות. עמי אמר שהעובדים צריכים לעשן ויעקב, שעבד במחסן הסביר שהוא מכבה את הסיגריות בכף היד ולא יכול לקרות כלום.

בחברה גדולה אליה הגעתי לפני כמה שנים, הסתכלו עלי העובדים והודיעו לי שאם אני רוצה שהם ישתפו פעולה אתי, עלי להתלבש עם בגדי ונעלי עבודה. בחברה אחרת, כאשר חיפשנו איש קשר ביפן, הגיע יובל. הוא היה קיבוצניק בעברו וניצל את העובדה שהיה בחופשה להתלבש כמו בקיבוץ: סווטשרט קרוע ומכנסיים פשוטים. עוד לפני שפתח את פיו, הוא כבר נפסל לתפקיד.

פעם הגעתי לחברה קטנה שתחלופת העובדים בה הייתה קיצונית. מעט העובדים שהיו בחברה היו שורדים כמה שבועות ועוזבים. המנכ"ל היה צועק על העובדים על כל טעות קטנה. שאלתי אותו לסיבת הדבר והוא ענה שהם צריכים ללמוד (בדרך כלל הם למדו שכדאי להם לעזוב). שאלתי האם הוא מוקיר ומעריך עבודה טובה, או רעיון טוב. הוא הסתכל עלי בפליאה רבה.

האם אנחנו מוכנים להתאים את עצמנו, או חושבים ששום דבר לא יאיים עלינו? רק ברבעון האחרון, הרבעון הראשון של 2016, נפלו המכירות של הבשר המעובד ב- 25% (נקניקיות, למשל) ועלו המכירות של המזון הבריא. האם היצרניות של הנקניקיות חשבו שלנצח נאכיל את ילדנו בנקניקיות, או שהן הבינו שהן חיות בזמן שאול וצריך לפתח את המוצר הבא? להקדים את השוק.

בספרו "תוצרת יפן" מספר אקיו מוריטה, שייסד את חברת סוני, כי כאשר הרגיש שנגמרים הרעיונות לחדשנות, הוא שלח קבוצות קטנות של צעירים בשנות העשרים המוקדמות להסתובב בעולם ולהביא רעיונות למוצרים חדשים. קבוצה אחת הסתובבה בניו יורק וראתה את הצעירים שמסתובבים עם מכשירי רדיו טייפ גדולים על הכתף ושומעים מוזיקה. כך נולד הרעיון למכשיר הווקמן.

לפני כמה ימים התקשרתי לבנק לאומי ומיד נזכרתי מדוע עזבנו את הבנק אחרי תשע עשרה שנים ועברנו לבנק אחר, בשנתיים האחרונות בלתי ניתן להשיג את סניף הבנק בטלפון. מגיעים למוקד שבמרבית המקרים לא יודע לפתור את הבעיה. הטיפול האישי שהיה פעם נגמר.

רחל הרגישה שהוויכוח עובר את כל הגבולות המותרים. היא הקשיבה והקשיבה וניר לא מבין את מה שהיא אומרת לו. טוב, היא לא בדיוק הקשיבה אבל לפחות הייתה בשקט והתאפקה חזק-חזק בזמן שניר חזר והרצה את עמדתו וסירב להבין את מה שהיא אומרת לו. היא כבר ויתרה על ההסברים ואמרה לו שזו המערכת ואילו החוקים ועדין הוא בשלו.

שוש הייתה בכירה בהיי-טק והחליטה להיות עצמאית. היא מתמחה בנישה ממוקדת ומבוקשת, ואין שני לה בארץ בתחום זה. היא המומחית בה"א הידיעה, וגם אני לומד ממנה. כבר זמן רב שאני שואל אותה מדוע היא מבקשת תמורה כל כך נמוכה בעבור הידע שלה, והיא מסבירה לי כי החברות הצעירות שעמן היא עובדת אינן יכול לשלם יותר.

המנכ"ל בחר את מנהלי הפעילות בחו"ל והם דיווחו לו ישירות מעל ראשה של מנהלת המכירות. מנהלי הפעילות במדינות השונות שנבחרו ע"י המנכ"ל והיו רגילים לדווח לו ישירות העדיפו להמשיך כך והבלגן הלך וגדל. המנכ"ל מדד את מנהלת המכירות על העמידה ביעדים אבל היא השיבה לו שאין לה שליטה על המנהלים בחו"ל כיוון שהוא פעל לבדו וכעת אין לה מילה מול מנהלי הפעילויות שם.

לפני כמה זמן פגשתי את ספיר, מנהלת שיווק בחברה בינונית: כמה מאות עובדים ומחזור מכירות של מאות מיליוני ש"ח. אנחנו מתראים אחת לכמה שבועות לשיחת רעים ובין השאר ספיר מעדכנת אותי על המהלך של שלהם לבנות אסטרטגיה חדשה. ציינתי כי למיטב זכרוני הם כבר שנה בתהליך ושאלתי באיזה שלב הם, כמה התקדמו. 

במסגרת קורס שאני מעביר בחברה מסוימת, הזכירו העובדים את ה"לין" (Lean) שהחברה מיישמת באחת החטיבות. נתן, שעובד באותה חטיבה, ציין כי "בעצם, לכל הלין הזה יש כוונה נסתרת אחת. הוא נועד להעביר את האחזקה אל המפעילים, להעמיס עליהם עוד מטלות מעבר למה שכבר מועמס עליהם".

כל כך הרבה גורמים הם מחוץ לשליטתנו שפעמים רבות אנחנו מוצאים את עצמנו רק מגיבים ולא יוזמים. מחירי האנרגיה, מזג אויר, שערי המטבע, שביתות אצל הספקים או שירותים חיוניים, עליית שכר המינימום ועוד. בחוזים שנחתום עם לקוחות גדולים, עורכי הדין יכניסו בסיום סעיף שנקרא "כוח עליון" ונועד להכשיר אי עמידה בתנאי ההסכם בשל אירועים הנמצאים מחוץ לשליטתנו.