הגדרת יעדים - כל המאמרים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

ב-3 המאמרים הקרובים אספר על הטעויות הניהוליות הנפוצות ביותר בהן אני נתקל בעבודתי עם מנהלים/ות, ואוסיף כמה מחשבות שצברתי על כל אחת מהן. כיוון שרציתי להקדיש תשומת לב לכל אחת מהטעויות ולנסות לרדת לעומקן, חילקתי את המאמר הזה ל-3 כדי לשמור על מאמרים קצרים כהרגלי. אצרף גם קישורים למאמרים נוספים שכתבתי, בהם תמצאו הרחבות בנושאים השונים.

בתחילת פגישתנו התלונן נחושתן כי השוטף סוחף אותו ואינו מצליח להרים את הראש מעל המים ולהסתכל קדימה. עם  כניסתו לחברה הוא צלל לבור שנפער בהיעדר סמנכ"ל כספים וענייני ההווה שלא מחכים. הוא הסתכל בחוסר עניין על סקיצה ששרבט לקראת הדיון הקרוב בהנהלה ולא היה לו ברור איזה תכנית יציג לרבעון הקרוב, פרט להמשך התמודדות עם היום יום.

לפני זמן מה שוחחתי עם ענבל, מנהלת משאבי אנוש בחברה גדולה, בנושא שיטות לתגמול עובדים על מצוינות, או הצטיינות. ענבל ספרה לי שיש לה תקציב גדול לעידוד הצטיינות, חלק ממנו הם נותנים כבונוס שנתי והשאר, החלק העיקרי ניתן מדי חודש לפי שיקול הדעת של מנהלי המשמרות ומנהלי המחלקות.

לפני שנתיים וחצי משאית "כיסחה" לי את המכונית החדשה שקנינו רק כמה ימים קודם. עמדתי באור אדום במסלול השמאלי בצומת רחב ידיים. בכוונתי היה לפנות שמאלה וכאשר התחלף הרמזור לירוק התחלתי להתקדם ולפתע ראיתי שהמשאית שעמדה במסלול מימיני עושה פנית פרסה שמאלה, לכיווני. עצרתי מיד אבל כבר היה מאוחר מדי.

"אני מרגיש שאנחנו דורכים במקום ואני ממש מתוסכל", אמר לי המנחה של צוות השיפור כאשר התכוננו לפגישה השישית. הנושא שנבחר היה "תפוח אדמה לוהט" בחברה. כולם ידעו שיש בעיה אבל איש לא שיער את עוצמתה. לצוות נבחרו עובדים מכל מגוון התפקידים אשר קשורים לנושא. כולם הגיעו עם בטן מלאה ורק חיכו לאות כדי לשפוך את מה שיש להם לומר בנושא.

במאמר שפרסמתי לפני שבוע, על13 עקרונות חשובים לניהול שבונה חברה צומחת ויוצרת רווח, היו החזון והאסטרטגיה, שניים מהעקרונות החשובים. לאחר מכן נשאלתי, מה מטרת החזון ומה ההבדל בין חזון ואסטרטגיה. אני מגדיר את החזון כמעין כוכב הצפון שמגדיר את הכיוון של החברה ומתמצת עת ערכיה.

בחברות לא מעטות הגישה היא שכל סוג של ישיבה יומית, ובוודאי ישיבה המערבת עובדים או מנהלים מרצפת היצור, היא בזבוז זמן. בדרך כלל, בחברות כאלו, מנהל היצור או התפעול, יהיו פעילים מאד, יעברו בבוקר ברצפת היצור, יבדקו מה היה ביום הקודם, יתנו הוראות מידיות או יחזרו למשרד, יעדכנו את תכנית היצור ויפיצו אותה.

בחברה מסוימת, בחדר האוכל של העובדים ראיתי תיבה להצעות ייעול עליה רשום כי מי שהצעתו תתקבל, יתוגמל. כאשר שוחחתי עם ברוך, המנכ"ל (שהוא גם הבעלים) ועם חיים, מנהל המפעל, שאלתי את חיים האם השיטה עובדת והוא מקבל הצעות עובדים. חיים השיב כי אינו יודע, הוא לא פותח את התיבה. ברוך שם אותה, שברוך יפתח...

במבט ראשון, נראה שיוזמה אישית של מנהל, או מהנדס, או כל עובד אחר, לעבוד עם יעדים כמוה כ"שאלת קיטבק". או בניסוח אחר: " אם להנהלה לא אכפת, מדוע אני צריך ליזום תכנית כזו שתיצור מצב בו אני נמדד ונשפט?" אבל יד על הלב, האם אנחנו בתור אנשים, עובדים (או מנהלים), לא שופטים את סביבתנו, את העובדים שלנו, המנהלים שלנו או הקולגות שלנו?

שירות הלקוחות יכול להיות הזדמנות נהדרת לחיזוק הנוכחות שלנו בשוק ולהגדיל את הרווח, אבל כמו כל דבר, אני ממליץ לנהל אותו ולנהל אותו נכון. ראשית נגדיר את המטרות שאנו מבקשים להשיג בשירות. לא בכל חברה או ארגון יהיו אותן המטרות, אך בדרך כלל נמצא חפיפה גדולה במטרות של חברות עסקיות.

אחת החברות בהן עבדתי לאחרונה הינה חברה טכנולוגית. באותה חברה, מצד אחד, קיים צורך מתמיד בקבלה של עבודה נוספת ומצד שני קיים מחסור טבעי בכוח אדם לביצוע העבודה. לכן נעשה שימוש בקבלני משנה ומתנהל חיפוש מתמיד אחר כוח אדם מתאים. בגלל מחסור בכוח אדם, העובדים עוסקים במקביל במספר משימות במספר פרויקטים שונים.

גם פיתוח המוצרים צריך להיעשות כחלק מתכנית כוללת. נשמע כל כך טריוויאלי, ובכל זאת, במקומות רבים, הפיתוח מתקיים ללא תכנית מוגדרת ובוודאי לא כחלק מתכנית העבודה השנתית של החברה. התכנית צריכה להיבנות מתוך דיאלוג בין הפיתוח והמכירות, שכן אנשי המכירות אמורים לדעת מה השוק דורש, למה יהיה ביקוש ואנשי הפיתוח צריכים להביא חדשנות.

פעמים רבות אני שומע מנכ"לים אשר מתרעמים שהסמנכ"לים שלהם פועלים בלי מיקוד ברווח או שאינם לוקחים את ההשפעה על הרווח של פעולות שונות שהם מובילים. אך האם האחריות על כך היא על הסמנכ"לים? והיכן כל החברה, האם כולם רתומים וממוקדים ברווח? האם בכלל עוד מישהו בחברה מכיר את הנושא?

בעבר, כאשר ניהלתי אתר יצור גדול, היינו מכינים תכנית יצור מדי שבוע לשבוע הבא. אולם כאשר הגענו לשבוע המיועד, היו מתחילות להגיע "הנחתות" לשינויים שהגיעו מחטיבת המכירות. לפעמים היה מתקשר המשנה למנכ"ל של הקונצרן ישירות למנהל היצור, או למנהל המחלקה, חותך בדרך שניים או שלושה דרגים, ומשנה את התכנית.

מעל ראשה של חברה אחת ריחפה חרב הסגירה. המנכ"ל החדש שהגיע, קבע תכנית מכירות שאפתנית עם קצב צמיחה אחיד המתעלם מחופשות וחגים, מתוך החלטה שאם החברה חפצת חיים, המכירות חיבות לצמוח כל הזמן. תכנית שאפתנית מאד, ללא ספק.

באחת החברות בהן עבדתי בעבר, נהגו לבחור ספקים בקפידה. מנהלת הרכש הקפידה להיות נוכחת בבדיקה של המשלוח הראשון שהגיע מהספק. אחרי משלוח אחד או שניים, נכנסו לשגרה, הספק נכנס לרשימת הספקים המאושרים ובדיקות הקבלה התרופפו ועברו לאחריות עובדי המחסן, או המלגזנים שקיבלו את המשלוחים בפועל.

כאשר אנחנו באים לבחור באילו מדדי ביצוע להשתמש, חשוב לזכור כי האינטרס של החברה שלכם הוא ליצור מערכת מדידה ושיפור מאוזנת שמטפלת בכל תחומי הפעילות. דבר קשור בדבר וטיפול בתחום מסוים בלבד לא יביא שיפור. לפני מספר שבועות כתבתי על 4 מדדי ביצוע מומלצים בתחום התפעול והיצור. הפעם בחרתי להציג רשימה של מדדי ביצוע נבחרים בתחום הכספים והאיכות.

הפעם בחרתי להציג רשימה של מדדי שיפור נבחרים המשמשים (או מומלצים לשימוש) ברוב החברות למדידת תהליכי שיפור במגוון תחומים, מהיצור ועד שירות הלקוחות. נתחיל עם ארבעה מדדים ובעוד חודש נוסיף מדדים נוספים. למרות שכל חברה היא ישות ייחודית בעלת מאפיינים מיוחדים, קיימים מדדים כלליים אשר יכולים לתרום לכולן.

הרצאה שהועברה באוניברסיטת חיפה במסגרת קורס לתואר ראשון בנושא שיטות מחקר, של ד"ר גיל לוריא. ההרצאה מתחילה בהעלאת רעיונות למדדי שיפור - אלמנטים בפעילות החברה שאותם אנו יכולים וצריכים למדוד. לאחר מכן מוסבר על החשיבות של רתימת העובדים לתהליך השיפור, והחשיבות שבכך, לאור הידע הרב שמצוי בידי העובדים ולא מגיע להנהלה.

בשנות השישים יצא מנחם קנטור ז"ל, אז נציב המים הראשון, במהלך לחינוך הציבור לחיסכון במים תחת הסיסמה "חבל על כל טיפה", כאשר המטרה הייתה להביא לירידה משמעותית בבזבוז המשאב הלאומי. ההנחה הייתה שאם כל אחד יחסוך מעט נגיע יחד לחיסכון גדול.

באחת החברות בהן עבדנו הייתה בעיה מהותית של גביית החובות במשך כמה שנים. היו לקוחות שנסגרו, או לקוחות שהתכחשו לחובות עבר וגם מצב הגבייה בהווה לא היה תקין. כאשר "החרב" של גרעון גדול והיעדר מזומנים הונפה מעל צווארה של החברה נכנסנו לעבודה במקום.

בחברה צומחת נהגו למדוד משתנים רבים בפעילות החברה. העובדים והמנהלים תוגמלו מדי חודש בבונוס מיוחד אם עמדו ביעד החודשי. לכאורה, מצב אידיאלי: יש יעדים ומדדים, יש מדידה ויש תגמול על העמידה ביעד. ואכן, כאשר התחלנו בתהליך הלמידה של הארגון והאבחון ע"י שיחות עם העובדים נראה היה לרגע שהכל מושלם.

פעמים רבות נשאלת השאלה כיצד לעודד הגדלת המוטיבציה והתפוקה אצל העובדים. בשבועות הקרובים נקדיש את המאמר השבועי לבחינה של מספר גישות. הפעם נבחן את שיטת הפרמיה ובשבוע הבא נבחן מולה את הגישה של הוכרה ע"י "חייכן בכיין".

חברות רבות רוצות לשפר את הביצועים ומחפשות יעוץ אסטרטגי, יעוץ שיווקי או יעוץ ארגוני וכאשר הן מקבלות את ההמלצות, מתחילה התנגדות ברחבי הארגון ובסוף ההמלצות נשארות בתוך ספר על המדף. לכן, נכון יותר, לדעתנו, ליצר את השינוי בשיתוף אמיתי עם אנשי החברה.

הרצאה שניתנה במסגרת סדנת מנכ"לים של "פורום בר-לב" באזור תעשייה בר-לב, בתאריך 1 בפברואר 2012. נציג 3 מדדי איכות: תלונות של לקוחות, איכות פעם ראשונה ושחרור סופי או YIELD. אנו מסבירים בקצרה על המדדים וכיצד למדוד אותם. 

 ההרצאה המצורפת ניתנה במסגרת הקורס בנושא ניהול האיכות. הקורס מתקיים במסגרת לימודי תואר שני.

שלושת המדדים הפשוטים ביותר למדידה ושיפור של האיכות בחברה הם איכות פעם ראשונה, שחרור סופי ותלונות לקוחות. כל אחד ממדדים אלו מאיר תחום אחר. המצגת המצורפת מראה בקצרה את מדדי השיפור המרכזיים וכיצד להשתמש בהם כדי לשפר את האיכות. בנוסף, אסביר בטקסט על השקפים המרכזיים במצגת.

בחברה אחרת, רכשו את המכונות החדישות, הטובות והיקרות ביותר שניתן היה לרכוש. הקצב התאורטי של המכונות היה 120 שקיות בדקה, בפועל ארזו במהלך היום (בממוצע) 50% עד 60% מזה. בצוות השיפור שכינסנו, מצאנו כי הסיבה העיקרית לתפוקה הנמוכה היא הרבה עצירות קצרות יחסית מסיבות שונות שעיקרן קשורות לזרימת החומר במכונה.

בחברה בינונית בגודלה ירדו המכירות החל בשנת 2007 באופן רציף וחד. בסוף שנת 2009 הגיעו המכירות ל- 66% בהשוואה לשנת 2007. הבעלים הודיע שאם לא יהיה שינוי חד הוא סוגר את החברה ומשכיר את המבנה. יחד עם המנכ"ל כינסנו צוות חשיבה שכלל כשישה עובדים בכירים.