איך למדוד איכות: מדדי איכות וחלוקת אחריות בחברה

כיצד נגדיר איכות?

מי האחראי על האיכות?

מי נמדד על האיכות?

אילו כמובן אינן שאלות רטוריות אלא שאלות אשר מייצגות מציאות בעלת כמה פנים.

אם תרשמו "איכות" בגוגל תגיעו למגוון גדול ורחב של הגדרות.

במאמר הזה, אתמקד בהגדרה של איכות המוצרים או השירות שהלקוח מקבל.

התפעול אחראים ליצר מוצרים איכותיים ועברו הימים שמבקרי האיכות פעלו כשוטרים שהשגיחו שהיצור יהיה איכותי.

אז, אם כך, מה תפקידם של מבקרי האיכות?

ומה תפקידה של מנהלת האיכות? על מה היא נמדדת?

אם האחריות של התפעול היא ליצר מוצרים איכותיים, האם הם גם נמדדים על האיכות?

המדדים המקובלים למדידה של איכות המוצרים.

נפתח בהצגה של המדדים ואחרי כן נדון בחלוקת האחריות והמדידה:

1. איכות פעם ראשונה. המדד הזה מודד את אחוז סדרות היצור שיוצרו ללא תיקון או הנצלה. במרבית המפעלים שאני פוגש אין התייחסות למדד זה.
   ברגע שתיקנו את הסחורה הפגומה אנחנו ממשיכים הלאה כאילו דבר לא קרה. אך כמה עלה לנו התיקון? האם שולי הרווח שלנו כל כך גדולים שגם מוצר שחזר לתיקון בקו היצור יהיה רווחי.
   התמודדות עם המדד הזה ושיפור שיבוא בעקבות כך יביאו שיפור וחיסכון גדול לחברה.
   האחריות על היעד והמדד היא של מנהלת התפעול, או מנהלת היצור.
2. תלונות לקוחות. בעוד המדד הקודם הוא פנימי, מדידה של תלונות הלקוחות בוחנת כיצד הסחורה שלנו מתקבלת ע"י הצרכנים או הלקוחות. חשוב לזכור כי בין שער המפעל, והלקוח, יש מערך לוגיסטי שכולל הובלות, מחסני ביניים, מחסנאים שזורקים את הסחורה אל ומתוך המשאיות, אנשים שישבו על ערימת הקרטונים (בלי לקחת בחשבון מה שיש בפנים), קור או חום, גשם ועוד.
   בקיצור "חיים שלימים" שמפרידים בין גמר היצור והצרכן.
   המטרה שלנו היא שהלקוח או הצרכן יהיה מרוצה ויחזור לקנות מאתנו. לכן יש לנו אחריות שהסחורה תגיע תקינה.
   כבר ראיתי משטחים שהועמסו כשהם מסודרים מאד יפה לתוך מכולה וטלטלות המסע באנייה עשו שמות בסחורה.
   התגובה "הטבעית" הכמעט אינסטינקטיבית, היא "שאנחנו לא אשמים". אבל אם נעלה שתי שורות למעלה ונזכור את המטרה, הרי שנפעל לא בצורה אוטומטית אלא נחפש את
   פתרונות להבאת המוצרים שלנו תקינים וטובים עד הצרכן.
   על המדד הזה אחרית מנהלת האיכות.
   לשאלה מדוע אני ממליץ לחלק באופן זה את האחריות, נחזור עוד מעט.
3. שחרור סופי. הוא שיעור המוצרים ששוחררו למכירה מתוך הכמות הכוללת שיוצרה. המדד הזה נותן לנו נקודת מבט שונה על תהליך היצור. אם קודם מדדנו איכות פעם ראשונה, כאן אנחנו מודדים את ס"ה הסחורה הטובה שהוצאנו.
   נקודות מבט שונות, מציגות ראיה שונה של המציאות שלנו ונותנות עוד הזדמנויות לשיפור.
   גם על המדד הזה תימדד מנהלת התפעול.
4. עלויות אי איכות.
   עלויות האיכות הן העלויות הכרוכות בהשגת האיכות הנדרשת ואלו הנובעות מאי השגתה.
   לפני ארבע שנים, פרסמתי כאן מצגת שהכין עבורנו שאול פייגנבוים (למצגת לחצו כאן). עלות האיכות או אי האיכות, נמדדת ע"י מנהלת האיכות אבל מי שאחראית על המדד היא מנהלת התפעול.

איכות במקור. Quality at Source

באתר של Oliver Wight, אתר שאני מרבה להיעזר בו כדי ללמוד וליישם מדדים, מצאתי את ההגדרה הבאה לאיכות במקור:

"יצירה של יכולת ואחריות של 100% איכות כחלק מתהליך היצור, תאפשר לוותר על צעדי בקרת איכות (בתהליך).

התפיסה הזו נכונה לא רק לספקים חיצוניים, אלא גם בתוך המפעל."

חלוקת האחריות על האיכות בתוך החברה.

התבוננות בהגדרה למעלה של האיכות במקור, תאפשר לנו להחליט על החלוקה של האחריות בין מנהלת האיכות ומנהלת התפעול:

מנהלת התפעול אחראית על האיכות במערך שלה אבל האחריות על בניית הכלים ליישום מדיניות האיכות, הגדרת האיכות ובסוף, להבטיח שהלקוח מקבל רק מוצרים איכותיים היא של מנהלת האיכות.

כמובן, שנדרש שיתוף פעולה מלא בין הגופים ובפרט המנהלות. מנהלת האיכות היא האחראית על הגדרת הגבולות והבקרה ברמה הגבוהה. לוודא שהתפעול פועל נכון כדי ליצר מוצרים איכותיים (להבדיל מבקרה פרטנית על המוצרים שפסה מזמן מן העולם).

לכן מנהלת התפעול נמדדת על כל התהליכים הפנימיים ומנהלת האיכות נמדדת על תגובת הצרכנים למוצר שקיבלו.

מבקרי האיכות יבדקו שעובדי היצור פועלים נכון כדי ליצר מוצר איכותי ולא יבדקו את המוצרים.