מצוינות בעסקים - מובילים שיפור והתייעלות בחברות ומפעלים

עדכונים אישיים מהבלוג: הצטרפו ליותר מ-2,000 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים וקבלו מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.

איך למדוד איכות: מדדי איכות וחלוקת אחריות בחברה

כיצד נגדיר איכות?

מי האחראי על האיכות?

מי נמדד על האיכות?

אילו כמובן אינן שאלות רטוריות אלא שאלות אשר מייצגות מציאות בעלת כמה פנים.

אם תרשמו "איכות" בגוגל תגיעו למגוון גדול ורחב של הגדרות.

במאמר הזה, אתמקד בהגדרה של איכות המוצרים או השירות שהלקוח מקבל.

התפעול אחראים ליצר מוצרים איכותיים ועברו הימים שמבקרי האיכות פעלו כשוטרים שהשגיחו שהיצור יהיה איכותי.

אז, אם כך, מה תפקידם של מבקרי האיכות?

ומה תפקידה של מנהלת האיכות? על מה היא נמדדת?

אם האחריות של התפעול היא ליצר מוצרים איכותיים, האם הם גם נמדדים על האיכות?

המדדים המקובלים למדידה של איכות המוצרים.

נפתח בהצגה של המדדים ואחרי כן נדון בחלוקת האחריות והמדידה:

  1. איכות פעם ראשונה. המדד הזה מודד את אחוז סדרות היצור שיוצרו ללא תיקון או הנצלה. במרבית המפעלים שאני פוגש אין התייחסות למדד זה.
    ברגע שתיקנו את הסחורה הפגומה אנחנו ממשיכים הלאה כאילו דבר לא קרה. אך כמה עלה לנו התיקון? האם שולי הרווח שלנו כל כך גדולים שגם מוצר שחזר לתיקון בקו היצור יהיה רווחי.
    התמודדות עם המדד הזה ושיפור שיבוא בעקבות כך יביאו שיפור וחיסכון גדול לחברה.
    האחריות על היעד והמדד היא של מנהלת התפעול, או מנהלת היצור.
  2. תלונות לקוחות. בעוד המדד הקודם הוא פנימי, מדידה של תלונות הלקוחות בוחנת כיצד הסחורה שלנו מתקבלת ע"י הצרכנים או הלקוחות. חשוב לזכור כי בין שער המפעל, והלקוח, יש מערך לוגיסטי שכולל הובלות, מחסני ביניים, מחסנאים שזורקים את הסחורה אל ומתוך המשאיות, אנשים שישבו על ערימת הקרטונים (בלי לקחת בחשבון מה שיש בפנים), קור או חום, גשם ועוד.
    בקיצור "חיים שלימים" שמפרידים בין גמר היצור והצרכן.
    המטרה שלנו היא שהלקוח או הצרכן יהיה מרוצה ויחזור לקנות מאתנו. לכן יש לנו אחריות שהסחורה תגיע תקינה.
    כבר ראיתי משטחים שהועמסו כשהם מסודרים מאד יפה לתוך מכולה וטלטלות המסע באנייה עשו שמות בסחורה.
    התגובה "הטבעית" הכמעט אינסטינקטיבית, היא "שאנחנו לא אשמים". אבל אם נעלה שתי שורות למעלה ונזכור את המטרה, הרי שנפעל לא בצורה אוטומטית אלא נחפש את
    פתרונות להבאת המוצרים שלנו תקינים וטובים עד הצרכן.
    על המדד הזה אחרית מנהלת האיכות.
    לשאלה מדוע אני ממליץ לחלק באופן זה את האחריות, נחזור עוד מעט.
  3. שחרור סופי. הוא שיעור המוצרים ששוחררו למכירה מתוך הכמות הכוללת שיוצרה. המדד הזה נותן לנו נקודת מבט שונה על תהליך היצור. אם קודם מדדנו איכות פעם ראשונה, כאן אנחנו מודדים את ס"ה הסחורה הטובה שהוצאנו.
    נקודות מבט שונות, מציגות ראיה שונה של המציאות שלנו ונותנות עוד הזדמנויות לשיפור.
    גם על המדד הזה תימדד מנהלת התפעול.
  4. עלויות אי איכות.
    עלויות האיכות הן העלויות הכרוכות בהשגת האיכות הנדרשת ואלו הנובעות מאי השגתה.
    לפני ארבע שנים, פרסמתי כאן מצגת שהכין עבורנו שאול פייגנבוים (למצגת לחצו כאן). עלות האיכות או אי האיכות, נמדדת ע"י מנהלת האיכות אבל מי שאחראית על המדד היא מנהלת התפעול.

איכות במקור. Quality at Source

באתר של Oliver Wight, אתר שאני מרבה להיעזר בו כדי ללמוד וליישם מדדים, מצאתי את ההגדרה הבאה לאיכות במקור:

"יצירה של יכולת ואחריות של 100% איכות כחלק מתהליך היצור, תאפשר לוותר על צעדי בקרת איכות (בתהליך).

התפיסה הזו נכונה לא רק לספקים חיצוניים, אלא גם בתוך המפעל."

חלוקת האחריות על האיכות בתוך החברה.

התבוננות בהגדרה למעלה של האיכות במקור, תאפשר לנו להחליט על החלוקה של האחריות בין מנהלת האיכות ומנהלת התפעול:

מנהלת התפעול אחראית על האיכות במערך שלה אבל האחריות על בניית הכלים ליישום מדיניות האיכות, הגדרת האיכות ובסוף, להבטיח שהלקוח מקבל רק מוצרים איכותיים היא של מנהלת האיכות.

כמובן, שנדרש שיתוף פעולה מלא בין הגופים ובפרט המנהלות. מנהלת האיכות היא האחראית על הגדרת הגבולות והבקרה ברמה הגבוהה. לוודא שהתפעול פועל נכון כדי ליצר מוצרים איכותיים (להבדיל מבקרה פרטנית על המוצרים שפסה מזמן מן העולם).

לכן מנהלת התפעול נמדדת על כל התהליכים הפנימיים ומנהלת האיכות נמדדת על תגובת הצרכנים למוצר שקיבלו.

מבקרי האיכות יבדקו שעובדי היצור פועלים נכון כדי ליצר מוצר איכותי ולא יבדקו את המוצרים.

זאב רונן

בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

קבעו שיחת היכרות

בדקו אפשרויות ליצירת שיפור והתייעלות. מלאו את הטופס ואחזור אליכם במהירות.

אתר: business-excellence.co.il כתובת דוא"ל: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
3 תגובות
אמנון מרגלית - איכותאי (מילה חדשה בהמלצת האקדמיה ללשון עברית על לשון חשמלאי, טכנאי וכד)
אמנון מרגלית - איכותאי (מילה חדשה בהמלצת האקדמיה ללשון עברית על לשון חשמלאי, טכנאי וכד)
29/02/2016

מר רונן - כמנהל איכות מקצועי החבר בהנהלת האיגוד הישראלי לאיכגות , הרשה לי כמה תיקונים משמעותיים : ההגדרה הנכונה של איכות : התאמת מוצר לדרישות. מוצר= רכיב, פריט, מכשיר, שירות,תהליך או כל דבר שספק מעביר ללקוח. דרישות= דרישות לקוח, מפרט, נוהל, תקן או כל דבר שמגדיר דרידשות ממוצר.
אחראי על איכות - כל אחד שיש לו יד טרגל בתהליך , החל מפועל בפס הייצור , דרך מנהל משמרת, מנהל ייצור וכד' עד ראש שרשרת הניהול (מנכ"ל ) . כל אחד אחראי לוודא שהתשומות שהוא מקבל לתהליך שעליו הוא אחראי הן התשומות הנכונות, התהליך שהוא אחראי עליו מתבצע בהתאם לתנאי הבקרה שנקבעו בדרישות (הגדרת דרישות ראה לעיל) , והתפוקות של התהליך עוברות באיכות שנקבעה, בזמן שנקבע וללקוח הנכון....
עורך מבדקים פנימיים אמור לבדוק הליך ניהול סיכונים לגבי התשומות ( מה קורה אם התשומה לא מגיעה בזמן? כולל מדד חשיבות ומדד התכנות, מה קורה אם התשומה לא באיכות הנדרשת? וכד'. כמו כן יבדוק עורך המבדקים נקודות אור שגורמות להליך להצליח כל פעם מחדש וינסה ליישם נקודות אור אלה בתהליכים דומים....ככה בונים מערכת איכות בריאה, חיובית ומוצלחת...

אמנון מרגלית שלום רב,
תודה על תגובתך החשובה שמאירה את הדיון על האיכות מזווית ראיה מאד חשובה.
לא ברור מדוע אתה כותב את דבריך כתיקונים, איני רואה במאמר שום סתירה למה שכתבת. נהפוך הוא הדברים רשומים מאד דומה.
באשר לאחריות שלוקחים המנהלים, זה כבר עניין שונה. מישהו אחראי בפני המנכ"ל על המדדים האלו. מישהו נוטל אחריות (Accountability). והמנהל הזה יכול להיות מנהל האיכות או מנהל התפעול. לפי העניין.
כאשר מנהל התפעול לוקח אחריות, ברור שכל העובדים בתפעול הם חלק במשימה.
תודה
זאב

אשר שרמן
אשר שרמן
03/04/2017

המושג הנצלה הוגדר במקור כפירוק המוצר הפגום ושימוש חוזר במרכיבים "תקינים" שעלותם גבוהה.
כך הארגון מקטין את עלויות הכשל שלו. בכל מוצר ישנם מספר רכיבים שעלותם כ 80% מעלות החומר של המוצר.
החזרת המוצר לשוק כפי שתיארת היא למעשה פעולת "תיקון" ומכירה תחת ההגדרה " לאחר תיקון".
אני מסכים איתך בהחלט שיש לבצע חישוב של כדאיות התהליך.

שתף/י את דעתך

מצוינות בעסקים - בפייסבוק

עוד לקריאה בבלוג

  • חדש
  • פופולרי
  • תגובות אחרונות

זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

זאב רונן

זאב רונן, B.Sc, בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

כיום, אני משמש כמוביל ומנחה פרויקטים להגדלת הרווח הנקי במספר רב של חברות ויועץ לחברות ויחידים בתחום העסקי והיזמות.

ספרי הראשון: Manage! Best Value Practices for Effective Management

קראו את ספרי הראשון "Manage!" - הספר מספק מבט חדשני על ניהול בימינו, מתמקד בניהול אנשים ומסביר איך לשפר את התוצאות העסקיות ע"י רתימה וחיבור העובדים למטרות החברה. הספר מתפרסם באנגלית בשלב זה.

Manage Cover Front smaller

קראו את הפרק הראשון מהספר בבלוג >>

רכשו את הספר באמאזון >>

רכשו את הספר ישירות דרכי >>

קבל/י מאמר חדש ומקורי בכל שבוע

הצטרף/י ליותר מ-2,000 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים ומקבלים מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.
זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

בלי ספאם - מכבדים את הזמן והפרטיות שלך.

זאב רונן, מייסד ומנכ"ל 'מצוינות בעסקים'