ניהול שירות הלקוחות של החברה: מטרות, יתרונות, מדידה ומכשולים

שירות הלקוחות יכול להיות הזדמנות נהדרת לחיזוק הנוכחות שלנו בשוק ולהגדיל את הרווח, אבל כמו כל דבר, אני ממליץ לנהל אותו ולנהל אותו נכון.

מטרות.

ראשית נגדיר את המטרות שאנו מבקשים להשיג בשירות. לא בכל חברה או ארגון יהיו אותן המטרות, אך בדרך כלל נמצא חפיפה גדולה במטרות של חברות עסקיות.

אני ממליץ על המטרות הבאות:

1. חיזוק הקשר עם הלקוחות והנוכחות בשוק. בטווח הארוך זו המטרה החשובה ביותר, שכן היא תורמת לחוסן ולרווח של החברה לאורך זמן.
2. איסוף מידע על מה שקורה בשוק. ביקור שוטף אצל הלקוחות ילמד אותנו אל הלכי הרוח בשוק, מה חושבים הלקוחות, אילו אנשי מכירות מתחרים ביקרו אותם, אילו הזדמנויות מציעים המתחרים, איך נשמר הציוד שלנו לאורך השנים ועוד.
3. החלפת ציוד ישן שלנו בחדש. איש שירות טוב, צריך לדעת מתי להציע ללקוח להחליף את הציוד ולא להמשיך לתקן אותו.
4. תוספת הכנסה (כאשר השירות אינו במסגרת האחריות). לא במקרה המטרה הזו בסוף. בטווח הקצר אנו מביאים כסף לעסק וזה חשוב. אבל בטווח הארוך המטרות האחרות יתרמו יותר לרווח של החברה.

כיצד להגשים את המטרות.

1. אין זה די שאיש השירות יהיה מיומן בפתרון הבעיות הטכניות. הוא מייצג את החברה ולמעשה חשוב מאד שיקבל הכשרה בתקשורת מול הלקוחות. הוא משמש כאיש המכירות של החברה וצריך לדעת להגביר את האמון של הלקוח בחברה, לפרק כעסים ולהפוך כל קריאת שירות או תלונה להזדמנות לחיזוק הקשר של הלקוח עם החברה.
2. איש השירות צריך לדעת להקשיב ללקוח ולדובב אותו. לקבל מידע על הצעות מתחרות וגם ידע כללי ואישי. למשל, אירועים מיוחדים (אירועים משמחים או אבל) כך שהחברה תוכל להגיב בהתאם.
3. כאשר הציוד מתיישן וקריאות השירות נעשות תכופות, איש השירות צריך לדעת להציע ללקוח לרכוש את הדגם החדש והמשוכלל יותר במקום לדבוק בציוד הישן ולהרבות בתיקונים.
   אם בשני הסעיפים הראשונים יש יתרון בולט לאיש שירות פנימי של החברה ולא שירות חיצוני בקבלנות משנה, הרי בסעיף הזה, האינטרסים ממש מנוגדים. לחברת השירות כדאי שהלקוח ימשיך לעבוד עם הציוד הישן וירבה בקריאות שירות.
4. השירות הוא מקור הכנסה שוטף. אבל חשוב להבדיל בין מקרים בהם השירות ניתן כטיפול תקופתי (למשל ברכב) או החלפת מתכלים (למשל, פילטרים למיניהם או צבע במכונות דפוס מיוחדות) ובין מקרים בהם השירות ניתן כפתרון לתקלות. כאשר השירות ניתן כפתרון לתקלות הוא אמנם מכניס כסף (בתנאי שהתקלות לא קרו בתקופת האחריות!) אבל הלקוח משלם בכעס וצובר לנו נקודות רעות. דבר שישפיע על שיקוליו בעת ההחלטה על בחירת הציוד החדש.

מדידה.

כמו בכל נושא, גם כאן, אם רוצים להצליח ולהגשים את המטרות צריך למדוד. בלי מדידה לא נשיג את המטרות.

המדדים החשובים שאני מכיר (ובוודאי יש עוד):

1. זמן (ממוצע בתקופה) מקריאה לתגובה ראשונה ללקוח.
2. זמן (ממוצע בתקופה) מקריאה לפתרון הבעיה.
3. שני המדדים הראשונים ישקפו לנו את ההיענות ללקוח וישפיעו עמוקות על שביעות הרצון של הלקוח וחיזוק הקשר עם החברה.
   כמובן שחשוב לנתח את התוצאות ולבחון איך לשפר.
4. אחוז הקריאות בתקופת האחריות. המטרה היא להגיע לכך שאין קריאות שירות בתקופת האחריות. קריאות כאלו הן ללא תשלום מצד הלקוח ומצביעות על בעיות ביצור. שכן אם המוצר מתקלקל בתקופת האחריות, תקופה שהוא אמור לעבוד ללא בעיה, סימן שהיו (או יש עדין) בעיות ביצור.

חשוב לנתח את הסיבות לתקלות במהלך תקופת האחריות וללמוד מהן.

סיכום.

השירות הוא הזדמנות מצוינת לחיזוק החברה והגדלת המכירות והרווח בטווח הארוך. אני ממליץ לראות אותו כנושא חשוב ביותר ולא להעביר אותו לקבלן חיצוני.