כאשר אנחנו באים לבחור באילו מדדי ביצוע להשתמש, חשוב לזכור כי האינטרס של החברה שלכם הוא ליצור מערכת מדידה ושיפור מאוזנת שמטפלת בכל תחומי הפעילות. דבר קשור בדבר וטיפול בתחום מסוים בלבד לא יביא שיפור.
בשביל לפעול דרושים מזומנים, לשם כך יש צורך למכור, בשביל למכור צריך שיהיה מוצר, מוצר שיש לו דרישה בשוק, מוצר איכותי במחיר תחרותי וכך הלאה.
לפני מספר שבועות כתבתי על 4 מדדי ביצוע מומלצים בתחום התפעול והיצור. הפעם בחרתי להציג רשימה של מדדי ביצוע נבחרים בתחום הכספים והאיכות.
התדירות המומלצת לדיונים בתוצאות המדדים
אני ממליץ כי תוצאות המדידה של כל מדדי השיפור בהם החברה משתמשת יגיעו לניתוח בדיון הנהלה אחת לחודש. לפחות פעם בשבוע המדדים ינותחו בצוות ייעודי עם מנהל האגף (תפעול, מכירות, כספים, שיווק וכדומה) או מישהו מטעמו, חלק מהמדדים ינותחו בדיון קצר פעם ביום, בהתאם לצורך.
1. תזרים מזומנים
הכסף הוא כמו חמצן לנשימה. כל כך פשוט וברור ובכל זאת במרבית החברות שפגשתי, רק המנכ"ל ומנהל הכספים מכירים את תמונת המזומנים. בחלק מהחברות מידע זה נחשב אפילו סודי. אבל אם המנהלים לא יודעים את תמונת התזרים, אינם יודעים שיש בעיה, איך יוכלו לכוון את פעילותם לשיפור התמונה?
המונח "תזרים מזומנים" כאן מתייחס באופן הפשוט ביותר לכמה כסף נכנס וכמה כסף יצא בחודש מסוים.
המלצה: בכל חודש להציג את תמונת התזרים בדיון של ההנהלה ולחשוב יחד איך ליצור שיפור. כמו בכל המדדים, נכון יהיה להציג תמונה גרפית של התזרים וכמובן להציג את היעד.
2. גיול חובות
אחד היסודות החשובים לבנית תזרים חיובי הוא קבלת הכספים המגיעים לכם. למרות זאת, באופן מפתיע, זהו אחד הנושאים המוזנחים ביותר. לא פעם הגעתי לחברה שהיקף הכסף שהיו חייבים לה הגיע אפילו למחזור מכירות שנתי. המונח "גיול חובות" מגיע מ"גיל החובות" שחייבים לכם.
המלצה: לשבת מדי שבוע (לא פחות!), לעבור על החובות היותר גדולים, לבנות תכנית עבודה וחלוקת משימות לטיפול בגביית החובות מהלקוחות. בדרך כלל, גביית חובות נחשבת לפעולה "לא נוחה" ולכן רובנו נמנעים מלעשות אותה. תזכרו שאין ברירה, זה החמצן שלכם.
3. תלונות לקוחות
מעקב, לימוד וטיפול בתלונות שמגיעות מלקוחות משיג מטרות חשובות רבות ותורם לחברה כמעט בכל מישור. לצערי, עלי לציין כי גם תחום זה מוזנח בחברות רבות מאד.
המעקב אחר תלונות מלקוחות נותן לנו את המידע הטוב ביותר על מה שיכול לקרות למוצר שלנו, מהרגע שהוא יוצר מאתנו ועד שהוא מגיע ללקוח. לעיתים הפגם נוצר כבר בחומרי הגלם בהם השתמשנו, או תהליך היצור והאריזה. תקלות שלא היינו ערים להן. לעיתים המוצר יצא טוב מהמפעל אך משהו קרה בתהליך ההובלה עד הלקוח.
אין דרך טובה יותר ללמוד על בעיות שיכולות לקרות מאשר ניתוח של תלונות המציגות פגמים שקרו. נכון, לפעמים יש לקוחות ש"סתם" מתלוננים, או לפחות כך נדמה לנו. אבל אם ננתח ביושר את מקור הפגמים נצא נשכרים.
בנוסף, לקוח שהתלונן וזכה להתייחסות וטיפול, יהיה לקוח נאמן ואסיר תודה וימליץ עלינו לחבריו.
המלצה: מאחר ורוב המקורות לפגמים קורים בתהליך היצור, חשוב מאד שהצוות שמנתח את התלונות, יהיה מורכב מהעובדים בקו היצור (או השירות, השינוע וכו'). כך נצוד שתי ציפורים במכה אחת: גם נקבל מידע יקר ערך על המקור של התלונה (מידע שקיים רק אצל מי שמייצר, אורז או משנע את המוצר) ובאותו זמן, כל העובדים (כולל העובדים בדרגים הנמוכים, עד רצפת היצור ממש) ילמדו מה חשוב ללקוחות ויקפידו יותר בעתיד.
4. איכות פעם ראשונה
אנחנו רגילים "להנציל" או לתקן מוצרים פגומים וכלל לא סופרים ולא מודדים כמה מוצרים תיקנו וכמה זה עלה לנו. בדרך כלל נהוג למדוד מה היה שיעור הפחת הסופי, אך לא מה קרה בדרך.
אבל אם נקפיד על שקיפות מלאה במטרה לשפר ולהתייעל, נשפר (ובמקרים מסוימים אף ניצור) את הרווח ואת כושר ההישרדות של החברה.
אופן המדידה הוא כזה: בדקו כמה סדרות יצור הגיעו לקו הגמר בלי שום בעיה בדרך. חשבו את שיעור הסדרות שעברו ללא בעיה מתוך ס"ה הסדרות שיוצרו.
נתחו את הסיבות לחלק מהסיבות לפסילה בתהליך היצור ושפרו.
גם המדד הזה, אינו נמצא כמעט בשימוש למרות שיש לו חשיבות עצומה לשיפור והתייעלות.
להלן קישור לאתר של Oliver Wight בו ניתן למצוא רשימה של עשרות מדדים. יש צורך להירשם כחברים אך אין תשלום והם גם לא שולחים דואר זבל. מומלץ.
