עדכונים אישיים מהבלוג: הצטרפו ליותר מ-4,000 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים וקבלו מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.

כל המאמרים בנושא שירות לקוחות בתעשייה

262 קוראים/ות

כיצד להפוך לקוחות כועסים ללקוחות מרוצים בלי להוציא שקל?

באחת החברות ניתחנו תלונה של לקוח כועס. הלקוח שלח מייל למנכ"ל החברה ועיקר טענותיו היו למחלקת השירות, וליתר דיוק לנציגות השירות, אשר, לדברי הלקוח, התעלמו ממנו וכשדיברו אתו עשו זאת מתוך יהירות. הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד לקוח ואנחנו רוצים לקוחות מרוצים שמביאים עוד לקוחות ולא לקוחות כועסים שמפיצים את דיבתנו רעה ומרחיקים לקוחות פוטנציאליים.

534 קוראים/ות

כמה אתם מוכנים לשלם על שירות טוב וכיצד לשפר את השירות שלכם?

כשאנחנו מטיילים בשביל ישראל באזור דימונה אנחנו נעזרים בפטריק שמסיע אותנו לנקודת ההתחלה ומחזיר אותנו מנקודת הסיום. הגענו לפטריק לפני שנה כשחיפשנו נהג והשווינו מחירים. אבל כיום אנחנו לא משווים את המחיר שפטריק אומר לנו מול נהגים אחרים. פטריק נותן לנו שירות מצוין.

663 קוראים/ות

האם אתם נותנים שירות מצוין או רק שירות "מספיק טוב"?

ככל שהלכה וגברה התחרות, התחזקה ההכרה בהנהלה של חברת הר שושנים שצריך להפוך את השירות מכמעט טוב למצוין וכך לצאת מהתחרות על מחיר נמוך. כיצד פעלנו כדי לממש את החזון של שירות מצוין?

937 קוראים/ות

האם אתם בטוחים שאתם יודעים מי הלקוח שלכם ומה הוא רוצה או צריך?

נניח שאתם מסכמים על עבודה עם חברה גדולה. הקשר הראשון והמגעים יהיו עם מישהו בכיר בחברה. אולי אפילו עם המנכ"ל או סמנכ"ל בכיר. את חתימת ההסכם אתם עושים מול המחלקה המשפטית. אחרי שחתמתם על הסכם ההתקשרות ותנאי העבודה, אתם קשורים עם מחלקות הרכש והלוגיסטיקה של הלקוח וכמובן עם האנשים הפונקציונליים שהמוצר או השירות, שאתם מספקים מגיע אליהם. כל אחד מהם הוא חוליה בשרשרת שמהווה את הלקוח שלכם.

835 קוראים/ות

מה חושבים הלקוחות על אנשי ההתקנה והשירות ששלחתם אליהם?

שרה שילמה מראש במיטב כספה עבור מערכת הריהוט שרכשה. המערכת הותקנה לפני חודשיים ועדיין לא ניתן היה להשתמש בה עקב תקלות וחוסרים שונים. שרה הזמינה להיום אורחים וקיוותה שסוף סוף תוכל להציג את הסלון החדש שלה, לכן הפעילה לחץ כבד על החברה שתשלים את ההתקנה היום. אורי מצידו, לא אהב לתקן את הפשלות של מתקינים אחרים ובפרט לא רצה לעשות זאת ביום שישי.

3606 קוראים/ות

יחסי ספק לקוח – מדוע זה נכון לעבוד עם קלפים פתוחים?

לפני כשלושים שנה כאשר הייתי בתפקידי הראשון כמנכ"ל, היה לנו לקוח אסטרטגי בארה"ב. אחרי שהשלמנו את פיתוח המוצר עבורם ועמדנו להתחיל באספקה סדירה, כתבה לי מנהלת הרכש שלהם והציגה בפני את הרעיון של עבודה עם קלפים פתוחים בכל הקשור למידע על העלויות ולהתייעלות שלנו. קראתי בעיון מאמר שהיא צרפה למכתבה והרעיון נראה לי אז מוזר מאד.

5005 קוראים/ות

כיצד להגדיל את המכירות ולאתר הזדמנויות חדשות?

חברה שלא תתפתח, תאתר הזדמנויות עסקיות חדשות או תפתח מוצרים חדשים, תמצא את עצמה בירידה ואף בסכנת סגירה. השוק משתנה כל הזמן, הטכנולוגיה מתקדמת מאד מהר, הצרכים משתנים והתחרות מגיעה לכל פינה. גם אם יש לכם מוצר מדהים ויש הגנת פטנט אינכם חסינים.

9165 קוראים/ות

תכנון יצור שבועי: מדוע זה חשוב ואיך להתמודד עם בקשות יצור דחופות?

כל מי שרוכב עם אופניים בשטח, יודע שצריך להסתכל חמישה או עשרה מטרים קדימה. מי שמסתכל על האבן הקרובה בחשש, סופו שיתקע בה, כי האופניים הולכות אחרי העיניים. ומה שנכון לרכיבה בשטח נכון גם בחיים. בפרט כאשר אנחנו באים לתכנן את היצור.

4157 קוראים/ות

המלכודת שאורבת לראשון בשוק: איך 'סלו-פארק' הפסידו בקרב מול 'פנגו'

פנגו הפכה לספק הבלעדי ברשויות רבות, ובנוסף, התפעול היה נוח מאד. למרות הבלעדיות שהייתה להם בערים רבות, השירות השתפר כל הזמן. נשארתי מנוי גם בסלופארק, אבל הפסקתי להשתמש בשירות שלהם. עם הזמן והחלפת המכוניות השארתי רק את פנגו. סלופארק, שהייתה חלוצת החניה בטפלון, נדחקה הצידה.

3167 קוראים/ות

טעמה המר של איכות ירודה

ציינתי כאן בעבר את גביע הגלידה של מקדונלד. לדעתי הגביע הזה הוא דוגמה קלאסית לחוסר הבנה של ההשפעה ארוכת הטווח של זלזול בלקוחות. הגביע מוגש עם ערימה יפה של גלידה מעליו ולאחר שאוכלים את הגלידה מגלים שהגביע ריק. אגב, אני חובב גלידה ותמיד מבקש מהמוכרים שימלאו את הגביע. חלקם עושים זאת בחיוך ומיעוטם אומרים לי שהם יכולים לתת לי רק "שניים וחצי סיבובים".

2162 קוראים/ות

השירות הטלפוני בעידן של תחרות

לפני כמה ימים התקשרתי לבנק לאומי ומיד נזכרתי מדוע עזבנו את הבנק אחרי תשע עשרה שנים ועברנו לבנק אחר, בשנתיים האחרונות בלתי ניתן להשיג את סניף הבנק בטלפון. מגיעים למוקד שבמרבית המקרים לא יודע לפתור את הבעיה. הטיפול האישי שהיה פעם נגמר.

2623 קוראים/ות

עשרה דברים שכדאי לעשות עם החזרה מחופשת חג הפסח

החזרה לשגרה מחופשת החג יכולה להיות משהו מרענן (אין כמו חזרה לאזור הנוחות המוכר והידוע שלנו), אך כאשר אנחנו מסתכלים על הנושא בראיה של חברה, עסק או מפעל יצרני, כדאי להקדיש מחשבה לחזרה המיטבית אל שגרת העבודה, לאחר מס' ימים של התנהלות לא-רגילה.

8758 קוראים/ות

שיקולים בתכנון של גודל המלאי ומלאי הביטחון

כאשר אנחנו חסרים במלאי ולא יכולים ליצור או למכור, אנחנו יודעים לספור מיד את אובדן הכסף והרווח. כאשר יש לנו עודף מלאי, שלעיתים יהפוך למלאי מת או מלאי איטי מאד (שם מכובס למלאי מת), אנחנו לא רואים את הבעיה. המלאי שוכב במחסן, רחוק מהעין ואפילו לא מאד כואב בדוח הרווח והפסד כי הוא רשום בערכו.

4297 קוראים/ות

חווית השירות ככוח שיווקי

מיכל מהמוסך של טויוטה התקשרה. זיהיתי את המספר ואחרי ה"שלום מיכל" אמרתי לה שהשירות היה מצוין והכל טוב. זו השגרה, למחרת כל יום טיפולים שאנחנו עושים לטויוטה שלנו, מיכל מתקשרת ומתעניינת איך היה השירות והאם יש לנו הערות או טענות. בפעם היחידה שהיו לנו טענות, הן הועברו מיד למנהל המוסך והבעיה נפתרה בנוסף להתנצלות.

2772 קוראים/ות

כיצד לתקשר טוב מסרים בכתב

בני שהתחיל לעבוד במשרד פרסום, סיפר לי על התסריט הראשון שהוא כותב. למרות שנהג לפי כללי החיסיון והעמימות הנדרשים, זיהיתי מיד את הסטארט אפ עבורו נכתב התסריט. בצירוף מקרים נדיר גם אני עובד עם אותו סטארט אפ. הצגתי לו את המצגת הקיימת היום עבור משקיעים וניסינו להבין יחד מדוע משקיעים פוטנציאליים לא מתלהבים.

3199 קוראים/ות

שני קצרים על שירות ואיכות והערה על שקיפות

בעבר נהגנו לקיים בקרת איכות יומית של המוצרים עם העובדים. כל יום הגיעו כמה עובדים מכל אגפי החברה ובחנו את המוצרים שיוצרו ביממה האחרונה. משך הבדיקה היה חצי שעה. בעשר הדקות הראשונות כל עובד בדק מוצרים ארוזים לפי רשימת תיוג, בדקות הבאות כל עובד הציג מוצר לקבוצה ועשר הדקות האחרונות הוקדשו למעבר על התלונות שהגיעו מהלקוחות.

6311 קוראים/ות

טיפול בתלונות של לקוחות

בעבר כאשר ניהלתי אתר יצור גדול, נהגנו בכובד ראש בתלונות שהגיעו אלינו. אחת לשבועיים התכנס אותו פורום מכובד של מנהלים וטכנולוגים לדון בתלונות. על פי רוב, לא באמת הצלחנו להגיע את סיבות השורש, להבין באמת מה המקור לתלונה וליצר פעולה מונעת. לא היה שיפור והיינו די מתוסכלים.

2886 קוראים/ות

לקשר האישי אין תחליף גם בעידן הדיגיטלי

בחנות של חומרי הבניין שיש אצלנו בישוב, תמיד מחכים בתור כי יש קהל גדול של לקוחות קבועים. למרות שיש בסביבה מספר חנויות גדולות מאד בתחום. קהל הלקוחות בחנות הקטנה של חומרי הבניין, רוכש אמון לצוות המשפחתי, להמלצות שלהם ולאיכות המוצרים שהם מוכרים. לכן ישובו לשם בכל פעם.

4434 קוראים/ות

ניהול שירות הלקוחות של החברה: מטרות, יתרונות, מדידה ומכשולים

שירות הלקוחות יכול להיות הזדמנות נהדרת לחיזוק הנוכחות שלנו בשוק ולהגדיל את הרווח, אבל כמו כל דבר, אני ממליץ לנהל אותו ולנהל אותו נכון. ראשית נגדיר את המטרות שאנו מבקשים להשיג בשירות. לא בכל חברה או ארגון יהיו אותן המטרות, אך בדרך כלל נמצא חפיפה גדולה במטרות של חברות עסקיות.

2761 קוראים/ות

תלונות מלקוחות: כיצד לטפל ולשמור על הלקוחות

‏כל מי שעוסק היום או עסק בעבר במכירה של מוצרים מכל סוג, מכיר את הרגע בו מתקבלת תלונה מלקוח. התגובה הראשונית (ברב המקרים) היא לגלגל את האשמה ללקוח. הבעיה קרתה אצלו או שכלל אין בעיה והוא רוצה "לעשות עלינו קופה". אלא, שעל פי רב, מקור התלונה בתקלה שקרתה אצלנו.

3174 קוראים/ות

ריבוי פרויקטים של פיתוח בחברה קטנה - לעשות סדר בבלגן

אחת החברות בהן עבדתי לאחרונה הינה חברה טכנולוגית. באותה חברה, מצד אחד, קיים צורך מתמיד בקבלה של עבודה נוספת ומצד שני קיים מחסור טבעי בכוח אדם לביצוע העבודה. לכן נעשה שימוש בקבלני משנה ומתנהל חיפוש מתמיד אחר כוח אדם מתאים. בגלל מחסור בכוח אדם, העובדים עוסקים במקביל במספר משימות במספר פרויקטים שונים.

3976 קוראים/ות

על זרימת המידע בארגון ואיזה מידע אנחנו נוהגים "לחסוך" מהמנכ"ל

לא מזמן, ארעה תקלה בחברה מסוימת, במהלך היצור. כתוצאה מהתקלה נפסלו כמה אלפי מוצרים, כיוון שהפגם התגלה רק בבדיקה הסופית של המוצרים. זה אירוע לא נעים, אבל לעתים זה קורה. בשיחה עם מנהל האיכות, שאלתי האם המנכ"ל מכיר את פרטי האירוע ונעניתי בשלילה. מנהל האיכות טען שהמנכ"ל אינו מדווח על כל אירוע איכות, אך הסיכום של כל אירועי האיכות יופיע בסקר הנהלה פעם בשנה.

4714 קוראים/ות

שיטת מצליח

באחת החברות בהן עבדנו פעם, התמודדו עם חובות גדולים, חדשים וישנים של לקוחות. הנהלת החשבונות לא הצליחה להתמודד עם הגביה. כל חוב הפך לסיפור בלשי. הלקוח שילם חלק מהסכום שחויב ועד שגילו שיש חוב היה עובר זמן רב ונכנסו לסיפור הרגיל של השוואת כרטסות, לשחזר מסמכים וכדומה.

מצוינות בעסקים - בפייסבוק

ספרי הראשון: Manage! Best Value Practices for Effective Management

קראו את ספרי הראשון "Manage!" - הספר מספק מבט חדשני על ניהול בימינו, מתמקד בניהול אנשים ומסביר איך לשפר את התוצאות העסקיות ע"י רתימה וחיבור העובדים למטרות החברה. הספר מתפרסם באנגלית בשלב זה.

השער הקדמי של הספר

קראו את הפרק הראשון מהספר בבלוג >>

רכשו את הספר בחנות המקוונת >>

זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

זאב רונן

זאב רונן, B.Sc, בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

כיום, אני משמש כמוביל ומנחה פרויקטים להגדלת הרווח הנקי במספר רב של חברות ויועץ לחברות ויחידים בתחום העסקי והיזמות.

נושאים בבלוג

  • כל הנושאים
  • נושאים פופולריים
KPIs אוף טופיק אחזקה אחריות תאגידית איכות הסביבה ועסקים אירועי קאיזן אנשי מכירות אסטרטגיה עסקית אסטרטגיה שיווקית אפליית נשים בטיחות במקום העבודה גביה מלקוחות גק וולץ דוגמא אישית בעבודה הגדלת מכירות הגדרת יעדים הזמנות הזמנות מסגרת החזרת מוצרים (Recall) החלטות ניהוליות הכשרת עובדים הלימת מלאי הנהלה בכירה הנהלת חשבונות הנעת עובדים ויצירת מוטיבציה הפסדים הפסקה בעבודה הצלחה עסקית הצעות ייעול של עובדים הרצאות וימי עיון התייעלות התנהגות ארגונית התנהגות צרכנים התפתחות התעשייה ועדי עובדים זרימת מידע בארגון חברת טויוטה חדשנות חומרי גלם חוקי עבודה חזון עסקי חיסכון באנרגיה טיפול בתקלות יבוא יזמות והשקעות יחסי אנוש בעבודה יחסי המנכלית וההנהלה ייעוץ אסטרטגי ייעוץ ארגוני ייעוץ עסקי ייצור רזה יצוא ישיבות מאבקי כוח מדד MTBF מדד OEE מדד TPM מדד איכות פעם ראשונה מדד דיוק המלאי מדד דיוק עצי מוצר מדד זמינות הציוד מדדי שיפור מדד עמידה בתכנון היצור מדד שחרור ספי מדד תכנון היצור מדד תלונות לקוחות מדידת איכות מועדי אספקה מורטון ל מנדל מיון וקבלת עובדים מיון מנהלים מכונות בקו ייצור מכר מותנה מלאי איטי מנהיגות מנהלי ביניים מנופי הרווח מעורבות המנהל מערכות מידע ממוחשבות מפעל חכם מפעלי הרכבה משבר הקורונה משמעת עובדים ניהול הייצור ניהול התפעול ניהול ובקרת איכות ניהול ובקרת אנרגיה ניהול זמן ניהול מוצר ניהול מחסן ניהול מלאי ניהול משאבי אנוש ניהול משא ומתן ניהול משברים ניהול סיכונים ניהול עובדים ניהול פיננסי ניהול רזה סביבת עבודה סטארט אפים עבודת צוות עובדי אחזקה עובדי יצור עובדים במצוקה עובדי קבלן עימותים בעבודה עסקים קטנים ערכים בעבודה פחת (תוצרת פסולה) פיטורי עובדים פיתוח והכשרת מנהלים פיתוח עסקי פנסיה והכנה לפרישה פרמיות צוואר בקבוק בייצור צוותי שיפור קידום עובדים רווחים שיווק שיווק בינלאומי שיווק בתערוכות שיטות ייצור שיטות ניהול שיטת 5S שיטת A3 שיטת Go See Think Do שיטת Just in Time שיטת Lean Canvas שיטת למה למה שיטת עצם דג שיטת קאן באן שימור עובדים שיפור האיכות שירות לקוחות שיתוף עובדים שקיפות ארגונית שרשרת האספקה תגמול עובדים תהליך היצור תהליכי שיפור תחלופת עובדים תחרות בעסקים תכנית עבודה תעשייה 4 תעשיית המזון תפוקה תפי תכנון פיתוח ייצור תקשורת פנים ארגונית תרבות ארגונית

מאמר מקצועי חדש כל שבוע - כבר יותר מ-7 שנים

הצטרפו ליותר מ-4,500 מנהלים/ות בניוזלטר שלי וקבלו מאמרים חדשים ישירות למייל
זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

בלי ספאם - אני מכבד את הזמן והפרטיות שלך. הצהרת פרטיות.
זאב רונן, מייסד ומנכ"ל 'מצוינות בעסקים'