טכניקות מכירה בעולם שבו הצרכנים יודעים הכל מראש

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא מכירות. 

במאמרים מהעבר שעסקו בנושא זהה או דומה, נקודת המבט הייתה שונה וכך גם התוכן.

  המלצות מועילות למנהלים. והפעם: "איך ליצור תפקוד נכון במבנה ארגוני מטריציוני?״ 

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם. 

כל המידע קיים במרחק של לחיצת כפתור

כיום, כל המידע נמצא אצלנו במרחק של לחיצת כפתור בסמרטפון. 

עוד לפני שיצאנו מהבית, אנחנו כבר יכולים להשוות מחירים, להכיר את המפרט הטכני ויש לנו חוות דעת וביקורות. 

כעת נסובב את הכובע ונמשיך מנקודת מבטם של המוכרים.

לפני שהקונים הגיעו אלינו, הם כבר קראו, שמעו, בדקו – ולפעמים גם בדקו את המתחרים. המציאות הזו משנה לחלוטין את דפוס המכירה הקלאסי. המוכר אינו יכול להיות רק “נציג מחיר ותכונות".

במאמר זה אתאר כמה טכניקות מכירה מותאמות לעידן המידע: מה שעובד, מה שהפסיק לעבוד, ואיפה למקם את האינטראקציה בין המוכר לצרכן – כך שהזדמנויות המכירה לא יתבזבזו

איך הדברים השתנו?

"צרכן מודע" הוא לא רק מונח שיווקי – מדובר במציאות אקדמית. מחקר שפורסם ב־Journal of the Academy of Marketing Science  בשנת 2018 בדק מאות אינטראקציות של רוכשי רכבים (B2C) ובחן כיצד רמת הידע של הצרכן משפיעה על הצלחת הגישה השיווקית של המוכר.

המחקר הראה שדווקא בעת רכישה של מוצרים יקרים בהם המעורבות של הצרכן היא גבוהה (כמו רכב, ביטוחים או רכישות גדולות), הצרכנים עדיין פונים למוכר, אבל הם מצפים ממנו להתאים את הגישה שלו לרמת המידע שלהם.

ממצאי המחקר מצביעים על כך שהבנה של רמת הידע של הצרכן, והתאמה של הגישה של המוכר לכך, היא קריטית עבור אנשי מכירות המעוניינים להשפיע על החלטות הרכישה של צרכנים מודרניים - ובכך להימנע מהפיכה לבלתי רלוונטיים.

טכניקות מכירה שעובדות

1.התאמה לרמת הידע של הצרכן

אם הצרכן כבר יודע הרבה – אל תנסה “ללמד אותו מהבסיס” אלא הצג לו תובנה חדשה, נקודת מבט שלא חשב עליה, השוואות ערך ועוד. 

אם הצרכן פחות יודע – דאג להיות מדריך אמין, ברור וגלוי.

2. מכירה המבוססת על אמון ושקיפות

כשמוכר נותן מידע פתוח (גם אם מציג חסרונות), משווה אפשרויות, מסביר על האפשרויות והמגבלות – הוא מגביר את אמון הצרכן.

ואמון פירושו סיכוי גבוה להמשיך בתהליך המכירה.

3. מכירה יעילה עם נתונים, המלצות וביקורות

הצרכנים יחפשו ביקורות, יבדקו חוות דעת וישוו מחירים. 

אם אתה יכול לספק גישה לביקורות אמיתיות, המלצות של לקוחות, הדגמות וסרטוני שימוש – אתה יכול לקצר את תהליך ההסתייגויות.

4. כלים טכנולוגיים לתמיכה במכירה - CRM

בעבר כשליוויתי חברה קמעונאית עם רשת חנויות של מוצרי יוקרה, ראיתי שמנהלי החנויות מכירים וזוכרים את הלקוחות המועדפים שרוכשים את מוצרי היוקרה כהובי.

בכל חנות היו את המוצרים המיוחדים שהלקוחות המועדפים נהגו לרכוש.

מנהלי החנויות זכרו בעל פה את אותם לקוחות ודאגו לעדכן אותם מדי פעם על מוצרים חדשים. 

שימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשר לעבוד בצורה ממוכנת ללא צורך לזכור הכל. זאת ועוד מערכות כאלו מאפשרות לדעת מה היו הרכישות הקודמות של הלקוח, מה ההעדפות שלו והיסטוריית התמיכה שקיבל.

5. מיקוד בערך שחשוב ללקוח

תשוחח עם הלקוח תבין מה חשוב לו ואז תחשוב יחד אתו איזה דגם הכי יתאים לו. 

נסה להבין מראש לפחות שלושה “כאבי בטן” של הלקוח הפוטנציאלי, ולהתמקד בהם.

תוך כדי השיחה תפרט את היתרונות בכל דגם בהתאם למה שחשוב ללקוח.

אחרי שאתה יודע מה חשוב ללקוח, הצג את היתרונות שמדברים אליו. למשל, חיסכון בכסף, בזמן, מוניטין, בטיחות או נוחות. 

6. גישה שיתופית

כשהצרכן מבחין שאתה שותף שמנסה לעזור לו, לא לשכנע אותו לרכוש בכל מחיר – הקשר טוב יותר. שאל שאלות, הבן את הצרכים – חפש פתרונות שמותאמים.

אתגרים

• מידע מוגזם עלול לייצר "שיתוק החלטתי". כלומר מעודף מידע הצרכן מתבלבל. הוא מושפע מדעות וחוות-דעת סותרות ומעדיף לדחות החלטה.

אני מניח שהמצב של "שיתוק החלטתי" מוכר לכם באופן אישי, או מהתבוננות בהנהלת החברה או כל גוף אחר שאתם קשורים אליו.

• לא כל מוכר יודע להתאים את עצמו ל"צרכן המודע". הצרכן מגיע עם מידע ברמה כזו או אחרת ולא כל אנשי המכירות יודעים להתמודד עם צרכנים כאלו.
• צרכנים שדורשים שקיפות רבה יותר דורשים גם אחריות רבה מצד החברה (הבטחות שיווקיות אמיתיות ושירות לקוחות טוב).

סיכום והמלצה

העולם משתנה במהירות כל הזמן. הן בהיבט הטכנולוגי, הן בהיבט האנושי (כניסתם המאסיבית של בני דור Z לעולם הצריכה) והן בחיבור בין הטכנולוגיה והצרכנים. 

כלומר, הטכנולוגיה לא רק מתפתחת, אלא נעשית הרבה יותר זמינה לכל האוכלוסיות.

הלקוחות מגיעים עם נתונים ועם ניסיון, הם דורשים אמון, רוצים שקיפות, ויש להם סיפור ערך. 

הכלל הכי חשוב, לדעתי: 

• שימו את עצמכם במקום הלקוח. 

כל אחד מאיתנו הוא גם צרכן. כולנו, ברמה כזו או אחרת,  מגיעים לרכוש כצרכנים מודעים. כאלו הם כל המוכרים.

לכן, יהיה לכם קל, או לפחות אפשרי, לזכור איך אתם נוהגים כ"צרכן מודע". 

מכאן והלאה יהיה לכם הרבה יותר פשוט להבין את הלקוח, לדבר בשפתו, ובשפת הצרכים שלו, להתאים לו את המוצר ולהצליח במכירה.

הטכניקות המרכזיות שמצליחות כיום הן:

• התאמה לרמת הידע של הלקוח.
• מתן ערך.
• שקיפות מלאה.
• שימוש בביקורות, המלצות, נתונים חיצוניים.
• חיבור אישי באמצעות ידע טכנולוגי וכלי CRM.

רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא מכירות

1. מכשולים ואתגרים בניהול אנשי מכירות. פורסם בשנת 2013.
2. הגדלת מכירות בעזרת מדידה ותגמול. פורסם בשנת 2013.
3. איך למדתי להיות איש מכירות. או על פרדיגמות מקדמות ופרדיגמות תוקעות. פורסם בשנת 2016
4. חיזוי מכירות או יצירת מכירות? פורסם בשנת 2020.
5. האם ואיך לגייס כוכבים ומתי לגייס צעירים "רעבים"? פורסם בשנת 2022.
6. כיצד פועלות עלינו הנחות במחיר ואיך להגדיל בעזרתן את המכירות?
7. כששיווק ומכירות נפגשים – איך השיווק משפיע על הגדלת המכירות ואיך המכירות עלולות להשפיע לשלילה על השיווק? פורסם בשנת 2024.