כמה אתם מוכנים לשלם על שירות טוב וכיצד לשפר את השירות שלכם?

כשאנחנו מטיילים בשביל ישראל באזור דימונה אנחנו נעזרים בפטריק שמסיע אותנו לנקודת ההתחלה ומחזיר אותנו מנקודת הסיום.
הגענו לפטריק לפני שנה כשחיפשנו נהג והשווינו מחירים. אבל כיום אנחנו לא משווים את המחיר שפטריק אומר לנו מול נהגים אחרים. פטריק נותן לנו שירות מצוין. מגיע לכל מקום, תמיד כמה דקות לפני המועד שסיכמנו ויש לו גמישות לשנות את מועד האיסוף אם אנחנו מקדימים או מאחרים. בפעם האחרונה דחינו את מועד האיסוף בשעה, פטריק הגיע במועד המעודכן, כרגיל עם חיוך. לשאלתי, הוא סיפר שהייתה לו כבר תכנית להסעה אחרת והעביר אותה למישהו אחר. כלומר הוא הפסיד עבודה בגלל הדחייה שלנו. הוא לא ביקש אבל פיצינו אותו אל ההסעה שהפסיד. בטיול הבא נהיה זקוקים לאיסוף ע"י רכב 4X4 ופטריק אמר שידאג לנו.
נכון, אנחנו יכולים לחפש בעצמנו ואולי נשלם פחות, אבל איננו מכירים את החברות עם רכבי 4X4 ועל פטריק אנחנו סומכים במאה אחוז. הוא רכש את אמוננו המוחלט.

השירות של תמי 4

בשבועות האחרונים נחלש מאד זרם המים במכשיר התמי 4 של שטראוס שבו אנו משתמשים. הטכנאי שהגיע אמר שלחץ המים בביתנו נמוך ואין מה לעשות. אין לנו שעון לחץ, אבל ניכר היה שאין נפילת לחץ שמצדיקה את הזרם החלש שיוצא מהתמי בר ולכן לא נתנו אמון במה שאמר הטכנאי של שטראוס. חברה אמרה לנו שאצלה בבית הייתה בעיה דומה והסיבה הייתה פילטר סתום. הסיבה הזו נראתה לנו הרבה יותר הגיונית.
הטכנאי השני שהגיע אישר שהפילטר סתום וצריך להחליפו. הוא בדק את לחץ המים בבית ואמר שהוא מעט נמוך אבל בתוך התקן. אותו טכנאי הוסיף שמהיכרותו אצל לקוחות אחרים בישוב, זו תופעה כללית: לחץ המים בישוב שלנו קצת נמוך.

כרמל אומרת שהטכנאי השני היה מצוין, אלא ששטראוס שלחו אלינו קודם טכנאי שחיפף ורק ביקש לסמן V בלוח העבודות שלו. מבחינתנו מחלקת השירות של שטראוס תמי 4 הוכתמה, מחצית מטכנאי השירות ששלחו אלינו היו ברמה נמוכה ולא אמינים.
כמובן יתכן שאנחנו הלקוח היחיד שקיבל שירות לא טוב ולא אמין מטכנאי של שטראוס מים, אלא שזו הנחה מרחיקת לכת. הרבה יותר סביר להניח שחלק מהטכנאים של החברה מצוינים וחלק אחר מספקים שירות לא טוב.

שטראוס היא חברה גדולה ורצינית ואני בטוח שהמוצרים שנשלחים אל הלקוחות עברו בקרת איכות ועומדים בסטנדרט גבוה. אלא שהטכנאי הבודד שמגיע לבית הלקוח מייצג את החברה יותר ממחלקת המכירות, מחלקת היצור ובוודאי שיותר מאנשי הפרסום או ההנהלה. הטכנאי שמגיע לבית הלקוח הוא, הוא שטראוס. הוא נציג החברה.
הקדשתי לנושא מאמר לפני ארבע שנים בשם מי נותן את השירות בשימכם. אני מתרשם שמעט מאד חברות מבינות את המשמעות של אנשי השירות בהיבט של המיתוג שלהן.

מה אומרים עליכם ברשתות החברתיות?

מניסיוני, בכל פעם שלקוח מתלונן אומר שהוא עיתונאי או עורך דין הוא זוכה לטיפול VIP. שאר הלקוחות זוכים לטיפול "סטנדרטי", שפירושו של דבר, בעיני הלקוח – סחבת וחוסר כבוד.

בעידן הרשתות החברתיות לקוחות פוטנציאליים בודקים "מה אומרים עליכם" ברשתות החברתיות, ולקוחות כועסים ממהרים לכתוב חוות דעת נזעמת באותן מדיות.
אנחנו מתעצלים להיכנס לאחת המדיות החברתיות ולכתוב חוות דעת. כדי שזה יקרה אנחנו זקוקים לאנרגיה שתפעיל אותנו. כעס מספק אנרגיה כזו, שביעות רצון לא מספקת את אותה אנרגיה. לכן תמצאו מעט מאד חוות דעת חיוביות.
כפי שכתבתי למעלה, שטראוס נתפסת בעיני כחברה רצינית מאד ומאחר ואיני יכול להביא את לקוחותי כדוגמה, לקחתי אותה בתור דוגמה על סמך האירוע שקרה בביתי. בדקתי מה כתבו עליהם בפייסבוק:

בין שתי פרסומות מופיעה התגובה הבאה:
ובהמשך יש עוד ועוד תגובות קשות. הנה עוד דוגמה:

מיד תחת ההצרה של שטראוס תמי 4 יש מספר הודעות כמו אלו שלהלן שהופכות את הצהרת התמיכה ביום החשוב לזכויות אנשים עם מוגבלויות לפארסה. מבחינה כרונולוגית שטראוס פרסמו את הצהרת התמיכה למעלה אחרי המכתב להלן, ולפי דעתי, בהיבט שיווקי, זו הייתה שגיאה:

מהם גורמי השורש לתגובות הקשות של הצרכנים?

יאמר לזכותם של שטראוס תמי 4 שיש להם מישהו שמנטר כל הזמן את התגובות בפייסבוק ומתייחס אליהן בכבוד. נותן מיד מענה ענייני ואני מקווה שגם מטפל בבעיה.
לא ראיתי התייחסות כזו אצל חברות אחרות.
אבל אני ממליץ לטפל בבעיה מהשורש. לא די לכבות שריפה כשהיא פורצת, צריך למנוע אותה.

שני דברים מתסכלים ומרגיזים את הלקוחות במיוחד: הראשון הוא המענה, או בעצם היעדר המענה לשיחות טלפון והשני הוא טכנאי השירות שמגיע לביתו של הלקוח ונותן שירות לא איכותי או לא אמין.

נתחיל עם היעדר המענה לשיחות טלפון.
ראו את הקטע הקצר שהוצאתי מתוך מכתב של לקוח מתוסכל וזועם:
"אין מענה בשירות הלקוחות. צריך להתקשר פעמים אינספור עד שמישהו עונה. כך לא ביום אחד של ניסיונות, אלא בימים שונים בשבועות שונים. למה? האם ברגע שהכסף שלנו אצלכם כבר לא אכפת לכם מאיתנו?"

את הנושא הזה כולנו מכירים. גם אלו, שבתורם, כספקי שירות, לא עונים ללקוחות שמתקשרים אליהם, מכירים היטב את הנושא כאשר הם כצרכנים מתקשרים ולא זוכים לקבל מענה מהיר או שכלל לא עונים להם.
בזמנו היינו ממתינים זמנים ארוכים מאד כשהיינו מתקשרים לחברות הסלולר, כרטיסי האשראי, ספקי האינטרנט, הכבלים הלווין ועוד כמה תחומים.
המצב היה כל כך גרוע עד שארגוני צרכנים הובילו לחקיקת חוק 3 הדקות, שבסוף יולי 2019 הפך לחוק 6 הדקות.
החוק מגביל ל-6 דקות את זמן ההמתנה של הצרכן בהתקשרות אל כל החברות בענפים הבאים: חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
החוק אינו מתייחס לחברות שאינן בענפים שרשמתי למעלה, ובכללם חברות שירות רבות מאד ושטראוס תמי 4 בתוכן.
העובדה שהחוק אינו חל על חברות רבות מאד לא הופכת את המצב לחביב על הציבור. הציבור הזועם כותב את חוות דעתו ברשתות החברתיות.

הטכנאים או אנשי השירות שמגיעים לבית הלקוח.
הדבר השני שמתסכל את כולנו הוא כאשר אנחנו מבטלים תכניות, אולי גם שעות עבודה כי קבענו עם טכנאי שיגיע והוא לא מגיע...
כאן בא לעזרתנו תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן, המכונה "חוק הטכנאים": אם הטכנאי איחר בשעתיים מעבר למועד שסוכם אנחנו זכאים לפיצוי של 300 ₪ ואם הטכנאי איחר בשלוש שעות הפיצוי עולה ל-600 ₪.

אני מעריך שרובכם לא הכרתם את החוק הזה ולא נעזרתם בו. גם אם הטכנאי הגיע במועד עדין יש לו "הזדמנויות" לגרום לנו אכזבה, תסכול וכעס על החברה ששלחה אותו: למשל, חוסר מקצועיות, חוסר נימוס או חוסר אמינות.

כיצד להתמודד עם הלקוחות הכועסים?

נעבור לצד השני, אם בפסקאות האחרונות תיארתי את הדברים מנקודת הראות שלנו כצרכנים – נתבונן כעת על הנושא כיצרנים שמבקשים לנצח בתחרות מול יצרנים אחרים.
אם שני הגורמים המרכזיים לתסכול ולכעס של הלקוחות נמצאים במחלקת השירות (מענה לטלפונים ועמידה בהתחייבויות שהבטחנו ללקוחות) ואצל טכנאי השירות – אלה המוקדים שכל עסק שיש לו מחלקת שירות חייב להתמקד בהם.

עבדתי בעבר עם חברה שבכל בוקר הלקוחות, שקיבלו שירות גרוע ביום הקודם, דיברו בגסות שלא תאמן אל מי שהתקשרה אליהם לשמוע איך היה השירות.
יום אחד המנכ"לית החליטה שהיא משנה את הגישה. היא הציבה במוקד התאום של השירות ללקוחות את המנהלת הכי טובה שהייתה בחברה. ומאותו היום הכל נשק על פיה. היא תיאמה את השירות מול הלקוחות ובתוך החברה היא תיאמה את עבודות ההתקנה והשירות.
במקביל נעשתה עבודה עם אנשי השירות. נבחרו אנשי שירות טובים גם במחיר גבוה יותר והיה מעקב על רמת השירות שהם ספקו.
השינוי בתגובת הלקוחות היה מדהים. בתוך שבועות מספר השתנתה ההתייחסות של הלקוחות. לא היו יותר גידופים ודיבורים קשים וגסים אל מי שהתקשרה אליהם מדי בוקר לשמוע איך היה השירות שקיבלו אתמול.

בפרספקטיבה של כמה שנים, לפני שכתבתי את המאמר הזה, נכנסתי לאתר של החברה ההיא. כל התגובות היו חיוביות וגם באפליקציית easy, הציון הממוצע גבוה ואין ביקורות שליליות.

המדדים החדשים לטיב השירות

אחרי שהגדרנו את גורמי השורש לכעס של הלקוחות וכיצד לשפר את שביעות הרצון שלהם, צריך לקבוע את המדדים. שכן בלי מדידה אין שיפור.
במאמר שפרסמתי לפני שש שנים הצעתי שלושה מדדים:

זמן (ממוצע לתקופה) מקריאה של הלקוח עד לתגובה ראשונה
זמן (ממוצע לתקופה) מקריאה של הלקוח עד לפתרון הבעיה
אחוז קריאות השירות בתקופת האחריות. שכן יש לנו עניין לתת שירות בתשלום ולא שירות בתקופת האחריות.

המדדים האלו פחות רלוונטיים כיום, כי הלקוחות מוטרדים מאד מדברים אחרים.
עלינו למדוד את מה שחשוב ללקוחות: מענה טלפוני וביקורת שלילית ברשתות החברתיות.

המדד הראשון יהיה, אם כן, כמה לקוחות התקשרו ולא חזרנו אליהם עד סוף היום
המדד השני יהיה כמות התגובות השליליות ברשתות החברתיות

אלו שני מדדים לא פשוטים ובעיקר המדד השני קשה להתמודדות. שכן אם אנחנו רוצים אפס ביקורות שליליות עלינו להבטיח שכל הלקוחות יהיו מרוצים ולא יכתבו ביקורת שלילית ברשתות.

סיכום והמלצה

אם אנחנו צריכים לבחור הסעה לטיולים שלנו, באזור דימונה, נבחר בפטריק בלי שום ספק ולא חשוב מה המחיר שינקוב. האמון שאנחנו רוכשים לו נוגע לא רק לאיכות השירות אלא גם לקביעת המחיר ההוגנת.
לעומת זאת בפעם הבאה שנזדקק לשירות לתמי 4 שלנו, נתחיל מנקודה של חוסר אמון בספק השירות. שטראוס תמי 4 זכתה בחוסר האמון שלנו בכבוד.
כמובן שלא הייתי כותב את המאמר הזה רק כדי לספר על שטראוס. התופעות שהזכרתי למעלה מוכרות לי היטב מההתמודדות של הלקוחות שלי ומהידוע לי על ספקי שירות אחרים.
בשנים האחרונות חלו שינויים בהרגלי הצרכנות ובגישה שלנו כצרכנים: למדנו לדרוש שירות ברמה גבוהה ולא להתפשר על איכות נמוכה וחוסר כבוד כלפינו מצידם של נותני השירות. במקביל, הרשתות החברתיות מאפשרות לנו, כצרכנים, לפרסם את כעסנו על ספק השירות.
בעבר היכולת הזו הייתה "זכות" בלעדית של עיתונאים או עורכי דין ולכן הם זכו לקבל יחס טוב יותר מצידם של ספקי השירותים.
כיום כל צרכן הוא "עיתונאי" שיכול לפגוע במיתוג של ספק השירות.
המהפך קרה מהר. אבל גם צרכנים שעשו בעצמם את המהפך והתחילו לדרוש שירות איכותי, במועד ותקשורת פתוחה מול הספקים – בבואם לתת את שירות דומה, הם נכשלים. כיצרנים, הם מספקים שירות שכצרכנים, לא היו מוכנים לקבל.

שאלת סקר חשובה

האם מייחסים בחברה שלך חשיבות למה שכותבים עליכם ברשתות החברתיות?

הפעם אני מפרסם סקר חדש. התשובות שלכם מאד מעניינות וחשובות. אתם מוזמנים להצביע וגם לראות מה הצביעו אחרים (בצורה אנונימית).
נשמח אם תיכנסו לסקר שבסוף המאמר ותבחרו את התשובה המתאימה לשאלה הזו. כך נלמד כולנו מה נהוג בישראל. הסקר הוא אנונימי ואתם יכולים לצפות בו בכל זמן ולבחון את התוצאות.