מעבר ממכירה חד-פעמית למערכת יחסים עסקית לטווח ארוך בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא מכירות.
המלצות מועילות למנהלים. והפעם:
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
כל איש מכירות נדרש להתמודד עם תשעה סירובים כדי לרכוש לקוח אחד חדש
לא מזמן אמר לי בעלים של חברה, שבאופן אישי אינו עוסק במכירות, כי אינו יכול להתמודד עם טריקת הדלת של לקוחות פוטנציאליים. עם התשובה השלילית שלהם.
נהוג לומר שכדי לקבל תשובה חיובית אחת בתהליך התקשרות עם לקוח חדש, צריך להכיל תשע תשובות שליליות, או אפילו טריקות דלת בפרצוף.
איני בטח שהסטטיסטיקה הזו מדויקת אבל ללא ספק היא מתארת בקירוב את המציאות.
איש המכירות נדרש להכיל את התשובות השליליות ולצמוח מהן. לא פשוט.
אחרי שאיש המכירות הצליח לבצע מכירה ללקוח חדש, החברה נדרשת לשמור את הלקוח. לפתח יחסי עבודה לאורך זמן ולהבטיח שהלקוח יחזור שוב ושוב.
כיצד העצמה של צוות המכירות למען הצלחת הלקוח משנה את כללי המשחק
אז איך נכון לפעול מול לקוחות פוטנציאליים?
בעולם העסקי של היום, שבו התחרות גוברת והלקוחות מצפים ליותר, עסקים נדרשים לחשוב מחדש על הגישה שלהם למכירות ולשמר לקוחות.
המעבר ממכירה חד-פעמית למערכת יחסים עסקית מתמשכת אינו רק מגמה, אלא הכרח אסטרטגי.
שני מודלים מרכזיים התפתחו כדי לתמוך במעבר זה: העצמת צוות המכירות (Sales Enablement) והצלחת הלקוח (Customer Success).
הכשרה של צוות המכירות
על פי מחקר מדצמבר 2022 רק כרבע מהארגונים אמרו ש-90% או יותר מאנשי המכירות עמדו ביעדים שלהם.
אחד הכלים להשיג תוצאות טובות יותר הוא הכשרה והעצמה של צוות המכירות.
זהו תהליך אסטרטגי שמטרתו לצייד את צוותי המכירות בכלים, במידע ובמשאבים הדרושים להם כדי למכור בצורה יעילה יותר. זה כולל הכשרה, תוכן שיווקי, גישה לנתונים וניתוחים, וכן טכנולוגיות תומכות.
רגע, מי אמר שהאינטרס של צוות המכירות מתלכד עם האינטרס של החברה לעמוד ביעדי המכירות?
יש סימן שאלה גדול בנושא זה ואגיע אליו לקראת הסוף.
(לחצו כאן למאמר שכתבתי על הגדלת המכירות).
הצלחת הלקוח היא הצלחה שלכם
הדרך להגשמת יעדי המכירות של החברה היא להתמקד בהבטחת ההצלחה של הלקוח בשימוש במוצר או בשירות של החברה. המטרה היא להבטיח שהלקוחות ישיגו את הערך המקסימלי מהשירות שהחברה רוצה למכור להם, מה שמוביל לשביעות רצון גבוהה, נאמנות, שימור לקוחות ולהגדלת ההכנסות.
מהם הכלים שיגרמו ללקוחות להישאר איתנו?
יש דמיון רב בצרכים של כולנו כלקוחות, אך עדין לקהלי לקוחות של חברות שונות יהיו צרכים ייחודיים.
למשל, האם אתם מוכרים לעסקים אחרים או ליחידים. האם אתם מוכרים טובין או שירות, האם הלקוחות שלכם בארץ או בחו"ל.
לכן חשוב לאפיין את הצרכים הייחודיים של קהל הלקוחות שלכם.
במקביל חשוב לנו לקבל מידע ייחודי שיש לכל אחד בצוות המכירות שלנו וגם נרצה לרתום את צוות המכירות למטרה (נושא מורכב שמיד אתייחס אליו).
מכאן אני ממליץ לחשוב יחד עם צוות המכירות מה חשוב ללקוחות שלנו.
סיעור מוחות עם צוות המכירות יעלה רעיונות מצוינים וייצור מחויבות ומעורבות של הצוות.
גורמים אפשריים שיהיו חשובים ללקוחות: שירות אמין, מהיר ואישי, עמידה במועדי אספקה ואיכות.
לדוגמה החנות המקוונת שיין (Shein) מאפשרת להחזיר בקלות יחסית טובין שהוזמנו. האפשרות הזו מקלה על ההחלטה להזמין יותר פריטים בידיעה שאם לא יתאימו ניתן יהיה להחזירם בקלות.
יצרנים שמספקים חלקים ליצרנים אחרים חייבים להקפיד על משלוח של ההזמנות במועד ובאיכות המוסכמים כדי שהלקוח יוכל לעמוד בהתחייבויותיו ללקוחות שלו.
(לחצו כאן למאמר שכתבתי על מה שחשוב ללקוח שלכם)
האם האינטרס של צוות המכירות מתחבר להשגת יעדי החברה?
אני פוגש עוד ועוד חברות שאינן עומדות ביעדי המכירות שלהן. כך מראה גם הסקר למעלה מדצמבר 2022 (שלפיו רק 26% מהחברות דיווחו ש-90% מאנשי המכירות עמדו ביעדים שלהם).
אחת הסיבות היא שצוות המכירות אינו מחובר למטרה של החברה להשיג את יעדי המכירות.
לדוגמה, אם אתם מגיעים לחנות שיש בה רק מוכרת אחת ותור ארוך ואתם מחליטים לעזוב, הסיבה תהיה על פי רוב, שהמוכרת מעדיפה לעבוד לבד ולא תאפשר להכניס מוכר נוסף.
כשהיא לבד החנות תמכור פחות אבל המוכרת תתוגמל בעמלה גבוהה יותר, כי היא באופן אישי תמכור יותר.
הנושא מוכר לי היטב מחברות שליוויתי. אם החברה תחליף את המוכרת הסרבנית, שכבר רכשה ניסיון ובעצמה היא מוכרת טובה – החברה תגלה שגם המחליף ינהג באופן דומה.
יש עוד דוגמאות שונות ורבות. למשל, אנשי מכירות שמכרו "מספיק" ולא מתאים להם להתאמץ ולמכור יותר.
במקרים כאלו לא תעזור העצמת צוות המכירות או ניתוח של הדרך להשיג לקוח מרוצה.
זה פשוט לא מעניין את אנשי המכירות.
לכן הפעולה שאתם נדרשים לעשות היא לחבר את אנשי המכירות למטרות החברה.
(לחצו כאן למאמר שייכות וחיבור למטרות של החברה).
סיכום והמלצה בניית מערכת יחסים עסקית מתמשכת
המעבר ממכירה חד-פעמית למערכת יחסים עסקית מתמשכת מחייב חשיבה אסטרטגית ושילוב של מודלים כמו העצמה של צוות המכירות ופעולה שתתמקד בשביעות רצון של הלקוחות. באמצעותם, עסקים יכולים להבטיח לא רק מכירה מוצלחת, אלא גם שימור לקוחות, נאמנות והכנסות חוזרות.
העצמה של צוות המכירות לא תועיל אם הם אינם מחוברים להשגת המטרות של החברה.
כשזה המצב, והוא די נפוץ, צריך לרתום אותם קודם כל.
(לחצו כאן למאמר שכתבתי על הדרכים לרתום את העובדים)
הדרך להשיג לקוחות מרוצים מתחילה בזיהוי הפרמטרים החשובים ביותר ללקוחות שלכם ובצעד השני לבנות תכנית פעולה להגשמת אותם פרמטרים.
זיהוי הפרמטרים ייעשה בסיעור מוחות עם צוות המכירות וזה יכול להיות גם הצעד הראשון לרתימה שלהם למטרות החברה.
הגשמת הפרמטרים שחשובים ללקוחות שלכם עשויה להקיף פורומים שונים. לדוגמה אם המטרה היא להוציא הזמנות מלאות במועד נדרש לערב את הרכש, התפ"י והיצור.
שאלת סקר חשובה
יצירת אמון בינינו ובין הלקוחות היא אחת הדרכים לחבר אלינו את הלקוחות למערכת יחסים ארוכת טווח.
פתיחות ושיתוף במידע, יוצרים אמון.
שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני תשע שנים עסקה בנושא זה:
האם לדעתך האישית נכון לשתף את הלקוחות והספקים בכמה שיותר מידע?
תוצאות הסקר מאד מעניינות.
אני ממליץ לך להיכנס לקישור, לראות את תוצאות ההצבעה ומזמין אותך להצביע בעצמך.
רשימת מאמרים בנושא מכירות:
- מכשולים ואתגרים בניהול אנשי מכירות. פורסם בשנת 2013.
- הגדלת המכירות בעזרת מכירה ותגמול. פורסם בשנת 2013.
- איך למדתי להיות איש מכירות. או: על פרדיגמות מקדמות ופרדיגמות תוקעות. פורסם בשנת 2016.
- חיזוי מכירות או יצירת מכירות. פורסם בשנת 2020.
- האם ואיך לגייס כוכבים ומתי לגייס צעירים "רעבים"? פורסם בשנת 2022.
- כיצד פועלות עלינו הנחות במחיר ואיך להגדיל בעזרתן את המכירות? פורסם בשנת 2023.
- האם אתם יודעים מה חשוב ללקוח שלכם? פורסם בשנת 2023.
- האם אתם מוכרים מוצר או פתרון? פורסם בשנת 2023.
- כששיווק ומכירות נפגשים – איך השיווק משפיע על הגדלת המכירות ואיך המכירות יכולות להשפיע לשלילה על השיווק? פורסם בשנת 2024.
- מהי התדירות הטובה למעקב על יעדי מכירות במטרה לעמוד בתקציב? פורסם בשנת 2025.
