כיצד אנחנו מגיבים לאיכות השירות ואיך לתת חווית שירות חיובית ללקוחות שלנו?

בסיום תמצאו קישור לרשימת מאמרים נוספים בנושא שירות ללקוחות

המלצות מועילות למנהלים - והפעם: האם גם אצלכם העובדים עוזבים כי הם לא רציניים?

לחצו כאן לקישור לסרטון.

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.

להפוך את חוויות השירות לתכנית פעולה

אנחנו מקבלים שירות כל הזמן. לעיתים פנים אל פנים ולעיתים מרחוק. בבנק, בדואר, בחנויות שונות, ברכבת, ברשויות ממשלתיות ועוד.

האם אנחנו יודעים להפוך את חוויות השירות שלנו, החיוביות והשליליות לתכנית פעולה שלנו כנותני שירות?

נתבונן על ארבע דוגמאות קצרות ולאחריהן אציע תכנית לפעולה במטרה לשפר את השירות שלכם.

סופרפארם

מכשיר שרכשנו בסופרפארם התקלקל אחרי שבועות ספורים. אני לא אוהב ללכת לחנויות ובטח לא לחזור שוב כשיש תקלה, אבל לא הייתה ברירה.

בגישה שלילית הגעתי לסניף המקומי. סופרפארם שולחים את הקבלה על הקניה ב-SMS והצגתי את הקבלה בקופה. מנהלת המשמרת נתנה מיד הוראה להחליף לי את המוצר ובתוך כמה דקות כבר הייתי בחוץ עם מכשיר חדש.

השירות בסופרפארם הוא מצוין בדרך כלל. אבל זה קורה כשהם מוכרים לי מוצר. כאן השירות היה ללא מכירה חדשה, רק מתוך מבט קדימה של הרשת שהוטמע אצל העובדים.

יצאתי מהחנות בתחושה שכאן יהיה המקום בו אקנה את המוצר הבא הכלול במגוון שלהם.

חווית השירות הייתה כל כך חיובית שידעתי שאין לי שום סיבה לחפש מקום אחר.

הם רכשו את נאמנותי.

ובניגוד משווע, דואר ישראל

למחרת ביקורי בסופר פארם נאלצתי להגיע לסניף הדואר. יש להם ככל הנראה סוג של הסכם עם עלי אקספרס שהחבילות יגיעו דרכם וכך נקלעתי לשם שלא ברצוני.

בסניף הדואר הקטן יש שני אשנבי שירות אבל הייתה רק עובדת אחת ותור ארוך.

נאמר לי שאין אפשרות לקבל שירות בלי הזמנת תור. אז הזמנתי תור. זה היה ביום שני והתור הראשון שהיה פנוי היה ביום חמישי (באמצע היה חג וערב חג).

נאלצתי להמתין.

החבילה שבאתי לקחת הייתה חמש חוליות חיבור לשרשרת של אופניים. מוצר חובה לרוכבים.

2 חוליות בארץ עלו לי 30 שקלים (15 שקלים לחוליה).

בעלי אקספרס שילמתי 7 שקלים על 5 חוליות (1.40 שקלים לחוליה).

כלומר חוליה בארץ עולה פי עשר. אבל זו נקודת מבט צרה.

בעצם חסכתי 23 שקלים (שילמתי 7 שקלים במקום 30 וגם קיבלתי עוד 3 חוליות).

האם החיסכון של 23 שקלים מצדיק את ההליכה לסניף הדואר? כלל איני בטוח. בפעם הבאה אבחן מה החיסכון והאם הוא מצדיק לקבל שירות גרוע.

ואולי תהיה דרך לבקש שהמשלוח יגיע לספק אחר של השירות.

מזרחי טפחות

באופן נדיר נכנסתי לסניף הבנק לפני יומיים. בדרך כלל אני פותר את כל מה שנדרש דרך האינטרנט או בטלפון. הפעם לא יכולתי לפתור את הנושא מרחוק.

זה לא היה הסניף בו מוחזק החשבון שלי אבל רציתי להגיע לפני שהסניף נסגר. התור התנהל לאיטו וכשהגיע תורי, ניגשתי אל העובדת. בדיוק אז היא קיבלה שיחת טלפון בעניין הלוואה לעצמה שהיא ביקשה לקבל מהבנק. השיחה התנהלה באריכות והעובדת לא העיפה בי מבט. היא לא התנצלה, ואפילו לא סימנה לי שאמתין רגע. הייתי שקוף עבורה וכמובן מי שהיה אחרי בתור.

אלו הם הרגעים בהם אני שואל את עצמי האם בחרתי בבנק הנכון.

ונסיים בדוגמה חיובית

לחנות משפחתית קרובה הצטרף לאחרונה אחד הבנים לעבוד עם הוריו. השירות במקום תמיד היה סביר ואפילו טוב. אבל כשהצטרף הבן קרה שם משהו חדש.

הוא נתן יותר מסתם שירות טוב. הרגשתי דאגה חדשה. אישית. אם ביקשתי משהו שהיה חסר הוא הזמין והתקשר אלי כשהמוצר הגיע.

הוא נתן ערך מוסף מאד חיובי. הוא הפך את השירות במקום מטוב למצוין. זה היה מסוג הדברים שמביאים אותי להחלטה שגם להבא אגיע לשם ולא לאחד המתחרים שמצויים מסביב.

איך להפוך את החוויות שלי כמקבל שירות לתכנית פעולה כנותן שירות?

אני משוכנע שגם אתם נתקלים בדוגמאות דומות כל יום.

מה אנחנו עושים כדי שהלקוחות ירצו לחזור אלינו ולקבל שירות מאיתנו ולא מהמתחרים?

זו השאלה האמיתית וזו גם המטרה של תכנית הפעולה.

הצעד הראשון: עובדים מחוברים

חשוב לנו שהחברה תהיה חשובה לעובדים, שהם יהיו רתומים למטרות החברה. עובדים כועסים ומרירים לא יכולים לתת שירות טוב. הם ישקפו את המרירות שלהם ללקוח. כמו הפקידה בבנק שהמרירות שלה נשקפה בפניה ואפילו צל של חיוך לא היה שם.

היא עשתה את עבודתה, אבל לא השאירה אצלי רצון להגיע אליה שוב.

לפעמים המרירות של העובדים מגיעה אתם מהבית. עדין זו האחריות שלכם לעזור להם ולהפוך אותם לאנשים שטוב להם והם רוצים בטובתה של החברה.

חיבור העובדים למטרות החברה

חיבור העובדים למטרות החברה הוא תנאי הכרחי, אך הוא כלל לא מובן מאליו.

אני ממליץ להיכנס בקישור כאן ולקרא "כיצד לרתום את העובדים למטרות החברה".

אם לסכם את כל התורה (של חיבור העובדים) על רגל אחת, אצטט אמירה של מורטון מנדל: "אם אתה רוצה להיות מספר אחת אצל עובדיך, הם חייבים לדעת בבטחה שהם מספר אחת אצלך – וזה מתחיל באופן ההתייחסות שלך אליהם" (עמ' 53 בספר הסוד טמון באנשים).

הצעד השני: ללמוד על חווית השירות מהצד של הלקוח

תשלחו את העובדים (אחד, אחד, לא בקבוצה) שתפקידם הוא לתת שירות ללקוחות לחנות או סניף של מתחרה לקבל שירות, או לרכוש מוצר.

כל עובד שחוזר ממשימה כזו, יציג למחרת לשאר העובדים מה למד. ההצגה תהיה במפגש קצר בן עשר דקות. אחרי כמה ימים העובד יגיע שוב לאותה חנות ויבקש להחזיר את המוצר שרכש. ושוב יציג למחרת, לשאר העובדים מה למד. מה כדאי לאמץ ומה היה משפר בתהליך שחווה.

את הדרך הזו למדתי בספר שירות לקוחות – מעל ומעבר בעריכת פרד וירסמה (Fred Wiersema) שם מתוארת אסטרטגית המכירה של חברת סטייפלס בע"מ (עמ' 119).

בעבר כשניהלתי את המפעל הגדול של נסטלה אסם ביקנעם עשינו משהו דומה.

המטרה שלנו הייתה שהעובדים יזכרו שאנחנו מיצרים ואורזים מוצרים לצרכנים. העובדים יצאו מדי פעם בקבוצות קטנות לסופרים גדולים, הם התבוננו בצרכנים שרוכשים את המוצרים שלנו ובעצמם בחנו את הנראות של המוצר.

נכון שכל אחד מגיע כלקוח לסופר, אבל נקודת המבט הייתה שונה כאשר הגיעו לשם כיצרנים.

אותו הדבר קורה עם הבחינה של שירות הלקוחות.

משוב על שביעות הרצון של הלקוחות

שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות שלנו חשובה לנו מאד.

אלא שהמדידה של שביעות הרצון של הלקוחות היא קצת טריקית ולא חד משמעית.

גם שיטת המדידה אינה חד משמעית.

שירות גרוע מרתיח את הלקוחות והם פותחים קבוצות ברשתות החברתיות.

לא מזמן התקשר אלי מישהו לקבל המלצה על שירות של חברה מסוימת. אני המלצתי ואז הוא סיפר לי שהרשת מלאה בהשמצות על אותה חברה.

אז דרך אחת היא לנטר את הרשתות ודרך אחרת היא להתקשר ללקוחות באופן אקראי או לכל לקוח ולבקש משוב על השירות.
בחנויות בהן יש מעבר של הרבה לקוחות, מומלץ להתקשר אקראית לחמישה לקוחות בשבוע.

יש חברות ששולחות שאלות בהודעות SMS. אם בחרתם בדרך זו, תבחנו את מידת ההיענות של הלקוחות. לקוחות כועסים לא בהכרח ישקיעו זמן לקרוא הודעות כאלו ולהתייחס אליהן.

המדידה של שביעות הרצון של הלקוחות חשובה לנו מאד. זו הדרך להשתפר ולהביא עוד מכירות.

לכן בכל דרך שתבחרו, תמדדו, תנהלו מעקב רשום של הציונים, אפילו תעלו את הנתונים על גרף.

אם אתם לא רואים שיפור תחקרו לסיבת השורש ותחשבו איך לשפר.

סיכום והמלצה

בכל מכירה שאנחנו עושים יש לקוח שקונה. הלקוח הזה מקבל מאיתנו שירות וחוויית שירות. לעיתים הלקוחות הם צרכנים קבועים או מזדמנים ולעיתים הם עסקים אחרים. גם כשאנחנו מוכרים לעסקים אחרים – העסק הוא הלקוח ויש איש קשר מולו אנחנו עובדים.

כל מכירה פוגשת בצד השני את הקונה.

המטרה שלנו שהקונה יהיה מרוצה, יחזור אלינו שוב ושוב, יספר עלינו דברים טובים ובזכותו יגיעו עוד קונים.

לכן חווית השירות של הלקוחות שלנו מאד חשובה.

כדי שהלקוחות שלנו יזכו לחוויית שירות חיובית דרושים כמה תנאים:

ראשית חשוב שהעובדים שלנו יהיו מחוברים למטרות החברה. שטובת החברה תהיה חשובה להם. זה לא מובן מאליו. הדרך לחבר את העובדים למטרות החברה אינה מובנת מאליה. בוודאי לא אם הבעלים או המנהלים שמזלזלים בעובדים ובחשיבות שלהם לתרום לרווח של החברה.
שנית, העובדים צריכים להבין את חוויית הלקוח מהצד שלו. מהצד של הקונה או מקבל השירות. לא מהצד של המוכר.
הטלת "האשמה" על הלקוח, לא תורמת לנו. הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח. המטרה שלנו היא לתת לו חוויית שירות טובה ואם יש בעיה לפתור אותה בדרך טובה.
הדרך הכי טובה ללמד את העובדים שלנו, היא לשלוח אותם לקבל שירות אצל המתחרים ולחזור ולשתף את שאר העובדים בפגישות מאורגנות וקצרות.