מי בעל הבית של פניית הלקוח כאשר היא עוברת בין מחלקות?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא שירות.

במאמרים מהעבר שעסקו בנושא זהה או דומה, נקודת המבט הייתה שונה וכך גם התוכן.

המלצות מועילות למנהלים - והפעם: מדוע הגדרת תפקיד נכונה חשובה כל כך

מה ימנע את מעבר הלקוח למתחרה?

בואו נסתכל במראה: כולנו עומדים לא פעם במקום המתסכל בו אנחנו רצים אחרי פניה שלנו לשירות ולא זוכים לתשובה.

ברגעים כאלו אנחנו נשבעים לעצמנו שזהו, נמאס, עוברים לספק שירות (או מוצרים) אחר.

ובאמת, ככל שהמעבר יהיה קל יותר כך "שבועתנו" לעבור לספק אחר תהפוך לממשית.

וכמו תמיד, אני מציע לעבור לצד השני של השולחן: עכשיו אנחנו הספקים.

אם אנחנו רוצים לשמר לקוחות – לא נשכח את החוויה המתסכלת שלנו כלקוחות ונפעל בהתאם.

וכמו תמיד, לקראת הסיום אני ממליץ על דרך פעולה.

נתחיל בתיאור המציאות.

פנית הלקוח עוברת מיד ליד

נניח שלקוח קיבל רק חלק מההזמנה, אך חויב על כולה. הוא פונה לשירות. השירות מבקש מהמכירות לבדוק מה סוכם, המכירות פונות לתפעול כדי לברר מה נשלח, והתפעול מעביר לכספים בקשה לתיקון החיוב.

כעבור כמה ימים הלקוח מתקשר שוב. בכל מחלקה יכולים להראות שטיפלו בפנייה, אבל הזיכוי לא בוצע ואיש לא עדכן אותו.

מי אמור לוודא כשהטיפול מסתיים?

כולם טיפלו, הלקוח עדיין מחכה

חלוקת העבודה בין מחלקות נחוצה. לכל אחת יש ידע, סמכות ותפקיד. הבעיה מתחילה כאשר גבולות המחלקה הופכים גם לגבולות האחריות.

נציג השירות נמדד על מספר הפניות שסגר. מבחינתו, העברת הפנייה לכספים מאפשרת לסיים את הטיפול. בכספים ממתינים לאישור, ובמכירות מניחים שהתפעול כבר העביר אותו. כל אחד מתקדם במשימות שלו, והפנייה נשארת בין הכיסאות.

במצב כזה הלקוח נאלץ לנהל את החברה מבחוץ. הוא מתקשר, מזכיר, שולח שוב מסמכים ומנסה להבין אצל מי העניין תקוע.

המחיר אינו מסתכם בחוסר שביעות רצון. כל שיחה חוזרת צורכת זמן עבודה. העובדים נדרשים לברר מחדש את הפרטים ומתמודדים עם לקוח כועס יותר. המנהלים מתערבים כדי לחלץ פנייה שהייתה אמורה להיפתר בשגרה, והאמון של הלקוח בהבטחות החברה נפגע.

לכל פנייה צריך להיות בעל בית

כבר בקבלת הפנייה צריך להיות ברור מי אחראי לה עד לסיום. זה יכול להיות נציג השירות, מנהל הלקוח או עובד אחר שהוגדר לכך.

האחראי מרכז את המידע, מתאם את הפעולות, עוקב אחר הביצוע ומעדכן את הלקוח. גם כשהכספים מבצעים זיכוי והתפעול בודק את המשלוח, הוא ממשיך ללוות את הפנייה.

כדי שיוכל לפעול, נדרשות לו סמכויות: לקבל מידע, לדרוש מענה במועד מוסכם ולהעלות עיכוב להכרעת מנהל. אפשר גם להגדיר מראש אילו פתרונות מותר לו לאשר בעצמו ובאילו גבולות. אחריות בלי סמכות משאירה אותו בתפקיד של שולח תזכורות.

חשוב להתאים את הדרך למורכבות. פנייה פשוטה צריכה להיפתר אצל מי שקיבל אותה. פנייה מקצועית עשויה לדרוש מומחה. אם מחליפים את האחראי הכולל, יש לעשות זאת במפורש, עם אישור של המקבל ועדכון ללקוח. כשאותו עובד נעדר, צריך להיות לו מחליף.

מעבירים את הטיפול ושומרים על המידע

בכתבה ״מי צריך שירות לקוחות בטלפון? הפתרונות שיקלו על הצרכנים״ בגלובס מתואר לקוח שעובר מהאתר לדוא״ל ולטלפון כדי לברר מה קרה לפנייתו. הכתבה מדגישה את הצורך לחבר בין הערוצים, כך שהלקוח ירגיש שמולו עומדת חברה אחת.

אותו עיקרון צריך להנחות גם את המעבר בין מחלקות.

בכל העברה צריכים להופיע תיאור הבעיה, מה הלקוח מבקש, מה כבר נבדק, המסמכים הרלוונטיים ומה הובטח לו. לצד אלה יש להגדיר מה נדרש מהמחלקה המקבלת ומתי עליה להשיב.

שליחת הודעה אינה מספיקה. העובד המקבל צריך לאשר שקיבל אחריות למשימה והתחייב למועד הביצוע. עד לקבלת האישור, המעביר מוודא שהמשימה לא נותרה ללא מטפל.

את המידע יש לשמור ברישום משותף ונגיש למטפלים. הלקוח אינו אמור לספר מחדש את הסיפור בכל מעבר. בעל הבית של הפנייה יעדכן אותו במועד שהובטח, גם אם הבדיקה טרם הסתיימה, ויסביר מה מעכב ומתי יהיה העדכון הבא.