מהירות מול אנושיות: הדילמה הגדולה בשירות לקוחות דיגיטלי​ ואיך זה קשור לחוק הטכנאים?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים בנושא שירות לקוחות.

המלצות מועילות למנהלים. והפעם: איך להתמודד עם בוס גרוע?

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם. 

נחזור לנושא המאמר.

מהירות מול אנושיות

בעידן הדיגיטלי, בו לקוחות מצפים למענה מידי וזמינות סביב השעון, עסקים מתמודדים עם אתגר מרכזי: כיצד לשלב בין מהירות התגובה שמציעים צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית לבין הצורך בחוויית שירות אנושית, אמפתית ומותאמת אישית? 

מדד איכות השירות בסקר של משרד התקשורת 

בסקר של משרד התקשורת שהתפרסם בנובמבר 2022 בחנו את האיכות של שירות הלקוחות של חברות תקשורת. 

ליקטתי כמה דוגמאות לזמני המתנה למענה אנושי:

תגידו, מי מוכן להמתין על הקו עשר דקות? או ארבע? אפילו 2:44 דקות נראות לי נצח.

אז מה הפלא שלקוחות מבקשים מענה מהיר?

אלא שבאותו הזמן הלקוחות רוצים מענה אנושי.

היתרונות של צ'אטבוטים: מהירות, זמינות ויעילות

צ'אטבוטים הפכו לכלי מרכזי בשירות לקוחות דיגיטלי. הם מאפשרים מענה מידי לפניות, חוסכים בכוח אדם ומספקים זמינות 24/7.  

בדוח השנתי (שנת 2024) של HubSpot על המגמות של מצב השירות (State of Service Trends Report) אנחנו רואים כמה ממצאים מעניינים:

92% ממנהלי השירות חושבים שהבינה המלאכותית שיפרה את המהירות של שירות הלקוחות שלהם.

82% מהלקוחות מצפים לפתרון בעיות מידי.

אבל,

78% מהלקוחות מצפים שהשירות יהיה יותר מותאם אישית מאשר בעבר.

הצורך באנושיות: אמפתיה, הקשבה והתאמה אישית

למרות היתרונות, צ'אטבוטים עדיין מתקשים להציע את הרגישות וההבנה האנושית הנדרשת במקרים מורכבים או רגישים. 

בכתבה רחבה בגלובס שהתפרסמה לפני כחודש, מרואיינים סמנכ"לים שמנהלים את משאבי השירות בכמה חברות גדולות.

מתוך הסקר הרחב, מעניין לקרא את מה שאומרים סמנכ"לים של מוסדות בריאות:

ענת גפני, מנהלת מערך השירות וחווית המטופל במרכז הרפואי איכילוב:

"עם התפתחות הטכנולוגיה והדיגיטל, יש היום שני אתגרים מרכזיים. הראשון הוא הציפייה לקבלת מענה מהיר ומקצועי ללא טרטור או בירוקרטיה, והשני, עם כניסת הבינה המלאכותית, הוא שהציבור מקבל מה- AI  מידע רב שלא בהכרח מתאים או מדויק, במיוחד כשמדובר במצבים רפואיים".

מיכל מנשה פרינץ, ראש אגף שירות וחווית המטופל באסותא: 

"עוזרת דיגיטלית חכמה אינה תחליף למגע אנושי".

"אנו בתהליכים מתקדמים להטמעת עוזרת דיגיטלית חכמה, שתוכל לספק מידע מותאם אישית ולסייע בניהול תהליכים רפואיים. עם זאת, זה אינו תחליף למגע האנושי - העוזרת נועדה להשלימו ולשפר את איכות השירות".

ענת ליכטיג אחיעז, משנה למנכ"לית וראש חטיבת שירות ושיווק במכבי שירותי בריאות:

"...העיקרון השני הוא חמלה ואנושיות. ככל שה-AI מתקדם והטכנולוגיה פורצת גבולות חדשות לבקרים, אנחנו מאבדים מגע אנושי. במצבים מסוימים, בשירות בכלל ובעיקר בתחום הבריאות, שום טכנולוגיה לא תדע להחליף את המגע האנושי".

סיכום בנושא הבינה המלאכותית והשירות

הטכנולוגיה מאפשרת לתת מענה מהיר סביב השעון, אבל היא עדין לא יכולה להחליף באופן מלא את האדם. בפרט כשנדרשת חמלה ואמפתיה, הקשבה והתאמה אישית.

ואיך כל זה קשור לחוק הטכנאים?

סוג שונה של יצירת קשר עם ספק קשור להזמנה של טכנאי לתיקון תקלה, תיאום ביקור להתקנות של מטבחים, חדרי שינה ודברים דומים. או קבלת חבילה או משלוח מהסופר.

יצירת הקשר ביוזמת הספק או ביוזמתכם היא מול גורם אנושי ועדין לא בעזרת AI כי נדרש לתאם מועד בו תהיו בבית. 

כאשר מדובר בעבודה ממושכת, אתם עשויים לשריין יום שלם בו לא תהיו בעבודה.

ואז איש השירות, או ההתקנות לא מגיע ואתם חיכיתם לו יום שלם ולא הלכתם לעבודה.

יש מצב שגם בפעם הבאה תחכו יום שלם לטכנאי שלא יגיע.

אתם מתקשרים למחלקת השירות כועסים ומקללים. 

אין מצב שתקללו דרך הבינה המלאכותית. את חמת זעמכם תפרקו רק לאוזן אנושית.

זה יהיה או בשיחה או שתשאירו הודעה זועמת.

החוק שנקרא "חוק הטכנאים" מאפשר לכם לקנוס את הספק. ואם הוא לא ישלם תקבלו את המגיע לכם דרך בית המשפט לתביעות קטנות. 

מהו חוק הטכנאים?

באתר של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן כתוב: "חוק הטכנאים קובע כמה זמן מותר לעוסק לתת לך להמתין בבית עבור שירותים מסוימים" (לחצו על הקישור כדי לקרא את פרטי החוק). 

גם אם הפיצוי על איחור אינו גבוה ומסתכם ב-300 או 600 שקלים, הוא עדיף על פני שיחות טלפון זועמות עם הספק.

סיכום והמלצות

הממצאים מצביעים על כך שלקוחות מעדיפים צ'אטבוטים כאשר מדובר בבעיות פשוטות שדורשות מענה מהיר, אך מעדיפים נציג אנושי כאשר מדובר בבעיות מורכבות או רגישות. לכן, מומלץ לארגונים לשלב בין צ'אטבוטים לנציגים אנושיים, בהתאם לסוג הפנייה וצרכי הלקוח.​ 

התחום של תאום משלוח או בואו של טכנאי עדין נותר מול גורם אנושי. בפרט כאשר התאום הראשוני נכשל ונדרש תאום חוזר.

המלצות:

• הטמיעו צ'אטבוטים למענה על פניות שגרתיות וזמינות 24/7.
• שמרו על אפשרות למענה אנושי במקרים מורכבים או רגישים.
• השקיעו בהכשרת נציגי השירות האנושיים לשיפור האמפתיה וההבנה.
• השתמשו בדאטה לניתוח מגמות והתאמת השירות לצרכי הלקוחות.

שאלת סקר חשובה

מציאת האיזון הנכון בין מענה מהיר של בינה מלאכותית ושירות אישי מעלה את השאלה עד כמה אתם עובדים בפתיחות עם הלקוחות שלכם.

שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני שמונה שנים עסקה בנושא זה:

האם לדעתך האישית נכון לשתף את הלקוחות והספקים בכמה שיותר מידע?

תוצאות הסקר מאד מעניינות.

רשימת מאמרים בנושא שירות לקוחות

1. השירות הטלפוני בעידן של תחרות. פורסם בשנת 2016.
2. מה חושבים הלקוחות על אנשי ההתקנה והשירות ששלחתם אליהם? פורסם בשנת 2019.
3. האם אתם נותנים שירות מצוין או רק שירות "מספיק טוב"? פורסם בשנת 2020.
4. כמה אתם מוכנים לשלם על שירות טוב וכיצד לשפר את השירות שלכם? פורסם בשנת 2020.
5. איך ליצור חווית שירות חיובית? פורסם בשנת 2021.
6. מה גורם לנו להעדיף ספר אחד על פני האחר? פורסם בשנת 2022
7. על חשיבותו של האמון בעסקים וכיצד ליצור אותו. פורסם בשנת 2022.
8. האם חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי יצור תרבות חדשה בתחום השירות בישראל? פורסם בשנת 2023.
9. כיצד אנחנו מגיבים לאיכות השירות ואיך לתת חווית שירות חיובית ללקוחות שלנו? פורסם בשנת 2024.
10. איזו אחריות יש במקרה של בעיה במוצר או בשירות שאם מספקים או רוכשים? פורסם בשנת 2025.