אנו דנים ועוסקים רבות בנושא איכות ושיפור תהליכים באירגון ועושים זאת בידיעה שזו הדרך הנכונה להוסיף ערך לאירגון אולם תמיד אנו צריכים לחזור ולהזכיר לנו ולכל הסובבים עבור מי אנו עושים מאמצים אלו ומה מטרת העל שלנו.
ומהי התשובה?
התשובה היא שכל העשייה צריכה להיות מכוונת להצלחת לקוחותינו. ארגון אינו יכול להתקיים ללא לקוחות וכדי להשיג שביעות רצון גבוהה של לקוחות, על האירגון להציב את האיכות ללקוח כערך מרכזי בתרבות הארגונית ובחלק מהפעילות היומיומית שלו. בעוד שחברות רבות מבינות את חשיבות האיכות וכוללות אותה כחלק מהאסטרטגיה שלהן, הן לא תמיד מצליחות לתרגם אותה בצורה הנכונה ולספק את המשאבים הנדרשים עם המיקוד הנכון.
הצורך להכיר את הלקוח
כבר דנו רבות סביב הפרשנות הנכונה להבנה "מהי איכות". בסופו של דבר יש לזכור כי האיכות היא אמצעי להשיג את מטרות האירגון והאירגון נע להצלחת לקוחותיו.
מכאן, יש צורך להשקיע בהבנת פרופל הלקוחות, להבין מה הם רוצים ואיך הם תופשים איכות ולדעת לתרגם זאת לעבודה בתוך האירגון. קשר רציף של צוות האיכות וציוותי השיפור עם הלקוחות ואירגון השירות יביא להבנה טובה יותר ויעזור למקד את מטרות הפנים של האירגון. ככל שצוות האיכות יהייה קרוב ללקוחות הוא ישכיל להדריך את האירגון על אילו תהליכים יש להתמקד ולדייק ואיפה המקומות הנכונים להציב ציוותי שיפור.
כאשר איכות תתורגם כראוי לדרישות, תהליכים וביצועי מוצרים, המוצרים שייצאו ללקוחות יענו על דרישותיהם ויביאו לשביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות.
יתרה מכך, אחד המקומות הקריטיים להניע צוות שיפור הוא בתחום הבנת הלקוח. ככל שנכיר את הלקוח ואת כאבו או את שביעות רצונו נדע לתרגם זאת לתשתית מדידה טובה מול הלקוח ונבנה תהליכים פנימיים טובים יותר.
להביא את קול הלקוח לאירגון
זיהוי והבנה של העבודה שיש לבצע הם רק השלבים הראשונים ביצירת מוצרים שהלקוחות רוצים - במיוחד כאלה שהם ישלמו עבורם מחירי פרמיה. אך בנוסף, חיוני גם להבין את מערך החוויות שהלקוח עובר לאורך הדרך מרצון לרכישה ועד הרכישה והשימוש הרציף וחובה עלינו לשלב את החוויות הללו בתהליכי החברה.
באספקט הזה יש להשקיע ברמה התרבותית ה"רכה". סיפורי לקוחות לטוב ולרע צריכים להגיע לכלל העובדי באירגון. סיפורי הצלחה יעזרו להבין מה חווים הלקוחות, מה הם אוהבים ויש להדגיש בהמשך השירות של מוצרים קימים ולהכניס לפיתוח מוצרים חדשים.
סיפורי לקוחות שבסיסן תלונות וחוסר שביעות רצון יעזרו למקד במה יש לשפר, איך רואים הלקוחות את המוצר ואת תגובת האירגון לפתרון בעיות ויעזרו לתת תגובה מהירה יותר.
יצירת תרבות של לקוח במרכז מתבססת על ארבעה שלבים (ראה איור): מודעות, תקשורת, כלים ומדדים ומדד שביעות רצון (NPS)
מודל זה דורש פוקוס ויצירת תוכנית עבודה ממוקדת. היא תתחיל ביצירת מודעות באירגון על ידי שדר מההנהלה לגבי חשיבות הערך ואיך הם רואים את הלקוח במאכז העשייה. היא תמשיך בתוכנית תקשורת שתעזור להביא את "קול הלקוח" לאירגון. דרך סרטונים או רשמים מביקורי לקוחות או ראיונות עם לקוחות ועוד . חומר זה ישותף באירגון ברמות שונות.
בשלב הבא ייכנסו כלים ומדדים לעזרת התוכנית. עד כמה קצב סגירת התלונות שלנו יורד,מצב התלונות של הלקוחות, כמה ביקורי לקוחות היו, קריאות שנפתחות מול אלו שנסגרו ועוד.
לסיכום נאמר כי איכות ומצוינות שמתורגמים לשיפור תהליכים, שיפור מתמיד, מדידה ומעקב ולמידה מתמשכת צריכים להיות בלב עשיית האירגון אך כל זאת כאשר לנגד עיננו עומדת באופן ברור הבנת צרכי הלקוח.
