איזו אחריות יש במקרה של בעיה במוצר או בשירות שאתם מספקים או רוכשים?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים בנושא שירות לקוחות.

המלצות מועילות למנהלים - והפעם: האם חברה קטנה צריכה הנהלה?

לחצו כאן לקישור לסרטון.

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.

נחזור לנושא המאמר

מבחינת הספקים: האם ברורה לנו האחריות שיש לנו כספקים של שירות או מוצר?

מבחינת הלקוחות: האם ברורה לנו האחריות שנקבל כרוכשים?

אני אציג להלן שלש דוגמאות בתחומים שונים, הן מניסיוני האישי והן מניסיוני כמגשר.

הדוגמה הראשונה בנושא אחריות למוצר, השניה בנושא שירות בין ספקית ולקוחה והשלישית בנושא ביטולי טיסות.

בסיום של כל דוגמה נבחן מה אפשר ללמוד.

כל הדוגמאות יוצגו באנונימיות מוחלטת ושינוי הפרטים המזהים.

מוצר שרכשתי והיה מקולקל

לא מזמן רכשתי מוצר כלשהו לביתי. בעלת החנות הקפידה לתת לי תעודת אחריות חתומה כדין בעת הרכישה. נראה לי מוזר שיש צורך בתעודת אחריות למוצר כל כך פשוט, אבל בכל מקרה שמחתי לראות שנותנת השירות היא חברה גדולה ואמינה.

אחרי כמה ימים התברר שהמכשיר אותו רכשתי מקולקל. פנינו לחנות ממנה רכשנו את המוצר, הם פנו לסוכן של החברה והוא סרב לטפל בבעיה.

פנינו למחלקת השירות וקיבלנו בתשובה הוראות פירוק והרכבה. זה אולי נחמד אך לא בשביל זה יש תעודת אחריות.

פנינו להנהלת החברה בצירוף צילום של תעודת האחריות. כעת קיבלנו את השירות הטוב ביותר. טכנאי הגיע לביתנו, החליף את המכשיר המקולקל במכשיר תקין והכל בא על מקומו בשלום.

מה אפשר ללמוד?

מבחינתי כצרכן, סיפור פשוט. אלא שהוא היה פשוט כי הייתה לי תעודת אחריות מסודרת. לא תמיד יש לי תעודת אחריות. למדתי ועכשיו אני משלים תעודות אחריות היכן שאין לי ועוד ניתן להשלים בדיעבד.

מבחינת היצרן. ליצרן יש אינטרס שמוצרים פגומים יגיעו אליו בחזרה משתי סיבות:

ראשית, לקוח שקיבל מוצר פגום וטופל, הוא לקוח אוהד שימליץ על החברה, לקוח שתלונתו לא טופלה הוא לוקח עוין.

בדוגמה למעלה, מאחר והייתה חנות באמצע והיא לא קיבלה את השירות עבורנו מהסוכן, גם היא הייתה עלולה להמליץ על יצרנים מתחרים בעתיד.

שנית כשהמוצר הפגום מגיע בחזרה, החברה יכולה ללמוד מה הייתה הבעיה ולהשתפר. בדוגמה למעלה, אנשי השטח של החברה, אלו שבאים במגע עם הלקוחות לא פעלו נכון. גם הסוכן שמוכר את המוצרים לחנות וגם מחלקת השירות. ניכר היה שהם אינם מחוברים למדיניות האחריות והשירות שהחברה מקדמת.

דוגמה שניה, האם השירות שניתן היה זה שהובטח?

שתי נשים התקשרו ביניהן בהסכם לנתינה וקבלה של שירות מסוים. לנותנת השירות נקרא "הספקית" ולמקבלת השירות נקרא "המקבלת".

הספקית נתנה למקבלת הצעה קצרה למתן השירות. המקבלת שילמה מראש ובכך הפכה את ההצעה להסכם מחייב (מה שנקרא בדין "הצעה וקיבול").

המקבלת לא הייתה מרוצה מהשירות שקיבלה ודרשה החזר של חלק מהתשלום.

הספקית טענה שהשירות היה בדיוק לפי מה שהבטיחה בהצעה וסירבה לבקשת המקבלת.

המקבלת הגישה תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות והיא הגיעה אלי לגישור.

הצגתי לשני הצדדים את הבעייתיות בהצעה שהפכה להסכם. ההצעה הייתה קצרה ומעט כללית מדי. כל אחת משתי הנשים פרשה אותה באופן שונה והאמינה בצדקתה.

אמרתי להן שאין לדעת כיצד יפרשו השופט או השופטת את ההצעה וכל אחת מהן יכולה לזכות או להפסיד.

המלצתי להן להגיע לפשרה.

הן סרבו, כל אחת האמינה שההחלטה בבית המשפט תהיה לטובתה. התיק הוחזר לבית המשפט.

ביום הדיון בבית המשפט השופט המליץ להן לחזור לגישור בבית המשפט.

בצירוף מקרים שיבצתי את עצמי לגישורים באותו היום בבית המשפט והתיק חזר אלי לגישור.

הפעם, כשהדיון בבית המשפט היה ממש מעבר לדלת, ויש לדעת שהדיונים בבית המשפט לתביעות קטנות הם קצרים ביותר (עד חצי שעה לכל הדיון כולל כתיבת פסק הדין) ולא ניתן לערער – הייתה נכונות רבה יותר להגיע לפשרה והיא אכן הושגה.

הסכם הפשרה היה טוב לשני הצדדים אבל היה רחוק מהציפיות שהיו לכל אחת מהמעורבות בעת ההתקשרות.

מה אפשר ללמוד?

הסכמים קצרים הם טובים. אין סיבה להאריך ולסרבל. אבל אם ההצעה היא כללית מדי עלולות להיווצר אי הבנות שיפגעו בשני הצדדים.

אין "תעודת אחריות" פורמלית. אבל לנותן השירות יש אינטרס שהלקוח יהיה מרוצה. לקוח מרוצה עשוי לחזור שוב לקבל שירות ולהמליץ לחבריו. לקוח לא מרוצה עלול לפגוע במוניטין של נותן השירות.

האינטרס של נותן השירות הוא סוג של תעודת אחריות.

על כן תקפידו שההצעה שאתם נותנים ומקבלים תהיה ממוקדת וברורה. מומלץ לשני הצדדים לשאול שאלות ולוודא שיש תאום ציפיות.

דוגמה שלישית: איזו אחריות יש לחברות תעופה במקרה של ביטול טיסות?

רכשתם כרטיסי טיסה ויצאתם עם המשפחה לחופשה.

בדרך חזרה הטיסה בוטלה או נדחתה ברגע האחרון. אולי הביטול או הדחיה אירעו כשכבר הייתם בשדה התעופה ונתקעתם שם לאורך שעות ללא מענה.

אתם כועסים, מרגישים שכל חופשתכם נהרסה, חוזרים ארצה ומבקשים פיצוי מחברת התעופה או מהמארגן של הטיסה.

אתם פונים, לא מקבלים מענה ותובעים את חברת התעופה.

בתקופת המלחמה ובעיקר אחרי שחברות רבות הפסיקו לטוס לישראל ולא ניתן היה לדאוג לטיסה חלופית הגיעו תביעות לא מעטות.

מה האחריות של חברת התעופה?

עד לא מזמן עמד לזכות הנוסעים החוק שנקרא "חוק טיבי" על שם ח"כ אחמד טיבי שהיה מיוזמי החוק.

החוק הבטיח לנוסעים "פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה". החוק לא פיצה על עוגמת הנפש או על הטרטור שהיה לכם בעת המתנה ארוכה בשדה התעופה. הוא התייחס רק לטיסה שבוטלה, לא הבטיח פיצוי על "החופשה שנהרסה" ולא על עוגמת הנפש.

אם החברה הוכיחה שהטיסה בוטלה ברגע האחרון בשל "כוח עליון" ולא היה לאל ידה למצוא פתרון חלופי מידי – היא לא הייתה חייבת בפיצוי.

מתוך התחשבות בחברות התעופה שפעלו במהלך המלחמה, או כדי לעזור לחברות שביטלו את טיסותיהן, לחזור לטוס לישראל, החוק שונה לרעת הצרכנים (לחצו כאן לקרא כתבה בגלובס על השינויים בחוק, או לחצו כאן לקרא את הנוסח המשפטי של החוק החדש).

בכל מקרה, חברת התעופה מסתכלת על ההיבט הרחב, על מאות הנוסעים שהיו בטיסה ותנסה למזער את הפיצוי הכספי שתקבלו.

מהניסיון הצר שלי בבית המשפט לתביעות קטנות בנושא זה, השופטת או השופט ערים להשלכה שיש לכל החלטה על חברות התעופה בהיבט של תביעות אפשריות של מאות נוסעים יחד עם התייחסות לנזק האישי שלכם.

לכן תקבלו לכל היותר רק מה שמוגדר בחוק (שכאמור השתנה כעת לרעת הצרכנים) אלא אם חברת התעופה הצליחה להוכיח שהפגיעה באיכות השירות נבעה מכוח עליון ובמקרה זה תקבלו אף פחות.

מה אפשר ללמוד?

בשתי הדוגמאות הראשונות היה מדובר בתביעת אחריות של צרכן יחיד מול ספק יחיד. במקרה הנוכחי, כל פגיעה באיכות השירות מתייחסת למאות נוסעים ועלות גבוהה מאד לחברת התעופה.

היכולת שלכם לנהל משא ומתן עם ספקית השירות מוגבלת.

כאשר אתם מתכננים טיסה לחו"ל לצורך חופשה או עסקים, אתם חייבים לקחת בחשבון שינויים אפשריים ופגיעה באיכות השירות.

ההיערכות שלכם לשינויים אלו צריכה להתייחס לאיחור בטיסות או אף ביטולן, או לשהייה ארוכה לא מתוכננת בשדה התעופה.

למשל, לקחת במטען היד אוכל או ציוד מיוחד לילדים כמו חיתולים.