יצירת הצלחה בעסקים - כל המאמרים - מצוינות בעסקים - זאב רונן, מצוינות בעסקים

קבלת החלטות היא אחד התפקידים המרכזיים של מנהלים והמתח בין נתונים לאינטואיציה לא ייעלם. ארגון שמסתמך רק על נתונים עלול להפוך איטי וזהיר מדי. ארגון שמסתמך רק על אינטואיציה עלול לקבל החלטות שגויות. הטעות היא לבחור צד אחד בלבד.

ארגונים נוטים לתכנן על בסיס יציבות. תחזיות, תקציבים ותכניות עבודה מניחות שהמציאות תמשיך פחות או יותר כפי שהיא היום. אבל השנים האחרונות הזכירו לנו שוב ושוב עד כמה ההנחה הזו שבירה. בתוך פחות משש שנים חווינו בישראל שלושה סוגי משברים שונים לחלוטין. כל אחד מהאירועים הללו טלטל את הכלכלה ואת שוק העבודה. השאלה החשובה איננה רק איך התמודדנו עם המשברים הקודמים - אלא האם למדנו מהם משהו לעתיד.

כשמדברים על ביצועים בארגון, רבים מתמקדים בתגמול, בתמריצים או בשכר. אבל יש מרכיב נוסף שפחות מדובר עליו: איך הארגון מוודא שהעובד עומד בכללים. זה לא ‘משמעות’ או תחושת שליחות, אלא משמעת ארגונית.

המעבר לחברות מבוזרות ולעבודה היברידית שינה את האופן שבו ארגונים פועלים ביום-יום. עובדים אינם נפגשים בהכרח באותו מקום פיזי, חלקם עובדים מרחוק רוב הזמן, והקשר הבלתי-פורמלי שנוצר בעבר באופן טבעי – במסדרון, ליד הקפה או בין פגישות – נעלם כמעט לחלוטין. המודל הזה מביא אתו יתרונות ברורים. אבל לצד היתרונות הללו נוצר אתגר ניהולי מהותי: כיצד מייצרים תחושת שייכות כאשר הארגון כבר אינו “מקום”, אלא רשת של אנשים המחוברים בעיקר דרך מסכים.

ברוב הארגונים, שירות לקוחות עדיין נתפס כתגובה: לקוח נתקל בבעיה ← הלקוח מתקשר ← הארגון מגיב ומנסה לפתור. עד הפנייה הבאה. זהו שירות מגיב. הוא לא בהכרח גרוע, אבל הוא תמיד מאוחר. הוא מטפל בסימפטום, לא במקור.

אני בעד מדידה. בלי מדידה קשה להשתפר באופן עקבי. אבל יש רגע מסוים שבו הנתונים ממשיכים להיראות יפה בלוח המחוונים, בעוד המציאות כבר פנתה הצידה. זה מצב שבו אנחנו רואים מספרים ומפסיקים לראות את מה שקורה באמת. הבעיה אינה במדידה עצמה. הבעיה היא במה שמדדנו, איך מדדנו, ומה עשינו כשהמציאות השתנתה.

במערכות יחסים עסקיות אנחנו רגילים להיזהר, לא לפגוע, לא לערער, לא “להכביד”. אבל דווקא כאן נמצא הפרדוקס: פעמים רבות מה שמציל את היחסים העסקיים הוא בדיוק מה שאנחנו הכי מפחדים להגיד.
פידבק שלילי — כשהוא מדויק, בזמן, ובניסוח נכון — הוא לא ביקורת. 

לפי המילון, אמפתיה היא הזדהות עם רגשות האחר. לא בהכרח נחמדות, אלא הבנה למישהו אחר. מנהל יכול להיות אדם נעים הליכות ולא לגלות אמפתיה לעובדים. הוא יכול להיות אדם מאד קורקטי ותכליתי ובאותו הזמן לגלות הבנה והזדהות עם העובדים. כלומר להיות אמפתי כלפיהם.

כשארגון שואף לצמוח, ללמוד, ולבנות מערכת יחסים עמוקה עם לקוחות ועובדים כאחד, עולה השאלה: האם תרבות בה יש “גיבור” שמציל את המצב, היא באמת יתרון או דווקא מכשול סמוי?

בין אינטואיציה לנתונים: כך תיישמו בדיקות A/B בעולם הניהול הפנימי ותלמדו מה עובד באמת בארגון שלכם.