האם אמפתיה היא חולשה ניהולית או כוח תחרותי?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא יחסי מנהלים ועובדים.

במאמרים מהעבר שעסקו בנושא זהה או דומה, נקודת המבט הייתה שונה וכך גם התוכן.

המלצות מועילות למנהלים - והפעם: מהי שיטת למה למה ואיך לעבוד איתה?

לחצו כאן לקישור לסרטון.

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.

מה זה "אמפתיה"?

לא כולנו מכירים את המשמעות של המילה אמפתיה.

לפי המילון, אמפתיה היא הזדהות עם רגשות האחר.

לא בהכרח נחמדות, אלא הבנה למישהו אחר.

מנהל יכול להיות אדם נעים הליכות ולא לגלות אמפתיה לעובדים.

הוא יכול להיות אדם מאד קורקטי ותכליתי ובאותו הזמן לגלות הבנה והזדהות עם העובדים. כלומר להיות אמפתי כלפיהם.

אמפתיות עלולה להיתפס כתכונה "רכה" ולכן כחולשה ניהולית.

אבל אם אנחנו מבינים שפירושה של אמפתיות היא הזדהות והבנה של העובדים, ברור שהבעת אמפתיות אין פירושה חולשה. אלא כלי ניהולי משמעותי.

אמפתיה כמנוע לשימור והנעת עובדים

במחקר שבדק נתונים מ-6,731 מנהלים בדרג בינוני ובדרג הביניים הבכיר מ-38 מדינות,

נמצא כי מנהיגות אמפתית קשורה באופן חיובי לביצועים בעבודה. במיוחד בקרב מנהלים בדרג בינוני ומעלה.

במילים אחרות, המחקר מצא כי מנהלים שנהגו באמפתיה כלפי הכפיפים שלהם נתפסו על ידי המנהלים שלהם כבעלי ביצועים טובים יותר.

הממצאים היו עקביים בכל המדגם: מנהלים שדורגו כאמפתיים על ידי הכפופים להם, דורגו גם כבעלי ביצועים גבוהים על ידי המנהלים הישירים שלהם.

כלומר, אמפתיה אינה רק תכונה אישית, היא כלי ניהולי שמפחית עלויות ישירות ועקיפות.

עובדים שהמנהל שלהם יהיה אמפתי יהיו מחויבים יותר למטרות החברה.

ראינו ששביעות הרצון מהמנהל הישיר היא הפרמטר השני בחשיבותו לעובדים, כבר חמש שנים.

אמפתיות לעובדים, תורמת לשביעות הרצון של העובדים ולכן תורמת לשימור ולמחויבות שלהם.

אמפתיה כבסיס לקבלת החלטות איכותיות

בעולם הניהול הישראלי, אמפתיה נתפסת לא פעם כיתרון נחמד, אך לא ככלי עבודה. יש מנהלים שמזהים אותה עם רכות, וכתוצאה מכך נמנעים ממנה מחשש לאבד סמכות. מניסיוני בשטח, דווקא ההימנעות מאמפתיה גובה מחיר תפעולי גבוה: תחלופה מוגברת, שחיקה של עובדים, ירידה במחויבות וקשיים בשיתוף פעולה בין יחידות.

אמפתיה אינה חולשה. היא יכולת שמייצרת יתרון תחרותי מתמשך.

ההתעניינות של המנהל במצבם של העובדים, אינה רגשית בלבד. היא מאפשרת למנהל לקבל אינפורמציה מוקדמת על חסמים, על תקלות לפני שהן הופכות למשבר ועל הזדמנויות לשיפור.

במילים אחרות, אמפתיה היא הכלי שמאפשר "חיישנים" טובים יותר בניהול.

אמפתיה כחלק מהחוויה של הלקוח

אחד הנושאים המרכזיים שעליהם כתבתי בעבר הוא שחוויית הלקוח אינה מתחילה במכירה ואינה מסתיימת בה. איכות החוויה תלויה באיכות היומיום של האנשים שמספקים אותה.
מחקר שפורסם ב-Journal of Service Research בחן את תפקיד האמפתיה במפגשי שירות, וגילה כי למרות שהספרות מצביעה לאורך שנים על חשיבותה, מחקרים אמפיריים על אמפתיה בין עובדים ללקוחות כמעט שאינם בנמצא.

במחקר הזה החוקרים הגדירו אמפתיה של עובד ואמפתיה של לקוח כיכולות רב-ממדיות, ובדקו את השפעתן על שביעות רצון ונאמנות.

הממצאים משרטטים תמונה מעניינת: כאשר עובד מפגין אמפתיה, והלקוח מצדו יודע לזהות ולהגיב לאמפתיה זו - נוצרות אינטראקציות סימביוטיות שמחזקות את שביעות הרצון של הלקוח.

מעבר לכך, לקוחות אמפתיים מגלים נטייה ל"סליחה" גם במצבים שבהם חוו שירות לא מספק. כלומר, אמפתיה של הלקוח ממתנת את ההשפעה השלילית של חוסר שביעות רצון על נאמנותו העתידית.

המשמעות למנהלים בארגוני שירות היא רחבה: לא רק התנהגות העובד משפיעה על איכות חוויית השירות, אלא גם הפרופיל הרגשי של הלקוח.

מכאן עולה פוטנציאל ממשי ליישום אסטרטגיות של ניתוב אינטראקציות:

התאמת עובדים ולקוחות על בסיס מאפיינים פסיכולוגיים, כדי לאפשר מפגשי שירות חלקים, מותאמים, ומניעי נאמנות.

גם בשטח אני רואה זאת: ארגונים שמדברים על "לקוח במרכז" אך מתרגלים תקשורת נוקשה פנימה - מתקשים ליישם אמפתיה החוצה. לקוחות מרגישים כאשר התפיסה הארגונית היא שרואה אדם או רק שומרת על מדדים.

האם אמפתיה מסכנת סמכות?

לעיתים מנהלים חוששים שאם יפעילו אמפתיה - יאבדו שליטה. אך ההפך הוא הנכון. אמפתיה אינה ויתור על סטנדרטים ואינה ריכוך דרישות. היא מאפשרת להחזיק שני דברים במקביל:

ציפייה גבוהה לביצועים.
הבנה אנושית של המאמץ, המורכבות והנסיבות.

ארגונים שמצליחים לשלב בין השניים, רואים תוצאות טובות יותר במדדים עסקיים.

לסיכום – אמפתיה היא כלי עבודה

אמפתיה אינה הישג רגשי, אלא יכולת ניהולית. היא משפרת ביצועים, מחזקת נאמנות, מונעת שחיקה של הכפיפים, מאפשרת למידה רציפה ומשפרת את חוויית הלקוח. בעולם שבו יתרון תחרותי הופך לשביר, אמפתיה היא לא "תוספת נחמדה", אלא תנאי שמאפשר לארגון להישאר רלוונטי.