אסטרטגיות לניהול מצבים בלתי צפויים, וכיצד לשמור על יציבות בזמן משבר?

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא ניהול בזמן הקורונה וניהול בזמן המלחמה.

המלצות מועילות למנהלים. והפעם: המדדים שחשובים לכל עסק - תפעול ומכירות

לחצו כאן לקישור לסרטון.

לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.

ניהול מצבים בלתי צפויים שעלולים להפוך למשברים

מצבים לא צפויים יכולים להתפתח למשברים אם לא ננהל אותם נכון.

יש אירועים גלובאליים כמו מגפת הקורונה (COVID-19) שהפכה למשבר עבור מרבית החברות.

בו בזמן שהיו חברות שעבורן אירוע הקורונה היה הזדמנות לצמיחה.

בפרט עבור חברות התרופות האירוע של מגפת הקורונה היה הזדמנות. הן רק היו צריכות לנצח במרוץ של פיתוח החיסון או התרופה.

למשל המכירות של החיסון לקורונה של חברת פייזר (Pfizer) בשנים 2021 ו-2022 הסתכמו ביותר מ-70 מיליארד דולר.

השאלה החשובה היא איך אנחנו מנהלים אירוע לא צפוי שעלול להתפתח למשבר ואם הוא הופך למשבר אנחנו צריכים לנהל נכון את המשבר.

ניהול משברים הפך לחלק בלתי נפרד מהאתגר הניהולי של כל ארגון. בין אם מדובר במשבר כלכלי, תדמיתי, או פנימי.

היכולת לזהות, להגיב ולנהל את המשבר ביעילות יכולה להכריע את גורל הארגון.

הבנת המשבר והשלכותיו

כאמור משבר הוא מצב בלתי צפוי המאיים על יציבות הארגון. הוא עשוי להיגרם מגורמים חיצוניים כגון מגפה עולמית, או מגורמים פנימיים כמו תקלות בתקשורת ארגונית.

השלכותיו עשויות להיות רחבות וכוללות פגיעה במוניטין, ירידה במכירות ואובדן אמון של לקוחות ועובדים.

לדוגמה, כשנכנסתי לנהל את חברת דגניה סיליקון, החברה הייתה בסיומו של תהליך פיתוח של מוצץ חדש לתינוקות.

כשסיימנו את כל הבדיקות של המוצר החדש התחלנו לחלק אותו לעובדים שהיו להם ילדים קטנים. אחרי כחודש, כשלא זיהינו בעיות, התחלנו להפיץ את המוצר לחנויות.

ואז אחד ההורים דרך בטעות על המוצץ והוא התפרק. זו הייתה חדשה רעה. חזרנו על "הבדיקה" הזו, כלומר דרכנו על מוצצים וגילינו שאכן הם מתפרקים כשדורכים עליהם.

היה ברור שהמוצר עלול להיות מסוכן לתינוקות ואינו בשל למכירה. אספנו אותו מהחנויות ופרסמנו מודעות בעיתונים בהן קראנו למי שרכש את המוצץ להחזירו אלינו.

זה היה רגע לא נעים, אבל היה ברור לנו שראשית, אין שום דרך אחרת, ושנית מהלך כזה מחזק את האמינות שלנו בעיני הלקוחות.

אסטרטגיות לניהול מצבים לא צפויים ומניעה או התמודדות עם משברים

1. היערכות מוקדמת

פיתוח תוכנית לניהול משברים, הכוללת זיהוי סיכונים אפשריים, קביעת נהלים מפורטים ודרכי פעולה למצבי חירום.

סוגי סיכונים אפשריים

פיננסיים (משבר כלכלי, פשיטת רגל של ספק או לקוח מרכזיים)
תפעוליים (תקלות טכניות, אירועי סייבר)
כוח אדם (שביתה, התפטרות עובדים מרכזיים, מגפות)
חיצוניים (אסונות טבע, מלחמה, שינוי רגולציה)

נהלים ודרכי פעולה למצבי חירום

מקרים ותגובות. בכל אחד מהתחומים להלן חשוב למנות אחראי צוות למקרה שיארע הבלתי צפוי. האחראי (בדרך כלל אחד הסמנכ"לים) יוביל חשיבה מוקדמת של מקרים ותגובות ויגדיר נהלי התנהגות.
ראש פתוח. אירועים בלתי צפויים, כשמם כן הם: בלתי צפויים. לכן, הכלל הראשון בכל נוהל צריך להיות חשיבה פתוחה. בחינה האם הכללים שהוכנו מראש מתאימים למציאות החדשה.
נהלי תקשורת. דובר רשמי, או התקשרות עם מומחה ביחסי ציבור. עדכון שוטף של עובדים, לקוחות, ספקים ובמקרה הצורך גם הציבור הרחב.
נהלי צוות חירום. הגדרת צוות אחראי, חלוקת תפקידים.
נהלים לגיבוי המידע. גיבויים תקופתיים, בדיקות שחזור.
נהלים לאבטחת המידע. תגובה מהירה למתקפות סייבר.
נהלים פיננסים. תוכניות חלופיות למקרה של משבר כלכלי.

דוגמאות לדרכי פעולה

מדידה. מדידה רציפה של הפרמטרים העיקריים (KPI's) תאפשר לזהות שינוי במגמת הנתונים ותדליק את נורת האזהרה הראשונה.

אל תסתמכו על אינטואיציה במקום על מדידה.

תקלת IT. הפעלת גיבויים, או מערכות חלופיות.
אירוע סייבר. בידוד המערכות שנפרצו, דיווח מידי לגורמי אבטחת מידע.
אסון טבע. פינוי מהיר, מעבר למשרדים חלופיים.

2. תקשורת אפקטיבית

שמירה על שקיפות ועדכון שוטף של העובדים, הלקוחות. הספקים והציבור. תקשורת פתוחה תסייע לשמור על אמון ותמנע הפצת שמועות.

3. גמישות תפעולית

יכולת הארגון להתאים במהירות את פעילותו לשינויים, כולל עבודה מרחוק והתאמת מוצרים ושירותים.

4. תמיכה בעובדים

הענקת תמיכה נפשית ומקצועית לעובדים, כולל ייעוץ, הדרכות וסיוע בהתמודדות עם השינויים.

5. למידה מהמשבר

לאחר ההתמודדות, חשוב לנתח את הפעולות שנעשו, לזהות הצלחות וכישלונות ולהפיק לקחים.

דוגמאות מחברות שהתמודדו עם משברים

חברות שצלחו משברים בהצלחה:

ג'ונסון אנד ג'ונסון – משבר הטיילנול (1982)
החברה הגיבה במהירות להרעָלת הקפסולות, הסירה את המוצר ופעלה בשקיפות מלאה (לחצו כאן לתיאור האירוע בכתבה בגלובס).
טויוטה – קריאת תיקון (2010)
טויוטה ביצעה קריאת תיקון מהירה למיליוני כלי רכב בעקבות תקלה בדוושת התאוצה, ושיקמה את אמון הציבור (לחצו כאן לכתבה בכלכליסט).

חברות שלא הצליחו להתאושש:

קודאק – המעבר לדיגיטל
חברת קודאק לא הסתגלה למעבר לצילום הדיגיטלי, מה שהוביל אותה לפשיטת רגל.
ראוי לציין, שבאותו הזמן חברת פוג'י, המתחרה הקטנה של קודאק ביצעה מעבר מהיר ומצלח יותר למציאות החדשה (לחצו כאן לכתבה בגלובס).
בלוקבסטר – כישלון מול נטפליקס
בלוקבסטר לא השכילה להתאים את עצמה לעידן הסטרימינג, דחתה שיתוף פעולה עם נטפליקס וקרסה. מה שאפיין את ההתנהגות של חברת בלוקבאסטר היה יהירות. והיהירות היא אויב (לחצו כאן לכתבה כלכליסט).

שמירה על יציבות העסק בזמן משבר

שמירת היציבות דורשת מנהיגות חזקה, קבלת החלטות מהירה ומושכלת, ויכולת להניע את הארגון קדימה. המנהלים חייבים להוות דוגמה אישית ולהוביל בביטחון.

סיכום והמלצה

הדרך הטובה ביותר לנהל מצבים לא צפויים היא לפעול בשני ערוצים:

להתכונן ככל האפשר לעתיד בלתי ידוע על ידי ניתוח של אירועים ותגובות והכנה.
גמישות מחשבתית וראש פתוח בהתבוננות על המציאות.

למשל, בכתבה בעיתן הארץ כותב גדעון לב: "חמש שנים לקורונה, המגפה הבאה היא רק עניין של זמן. אך האם הציבור רוצה לשמוע?".

נראה, שלמרות שחווינו מגפה עולמית רק לפני שנים מועטות, הציבור מתעלם מהאפשרות שאירוע כזה יחזור שנית.

ניהול משברים הוא אתגר מורכב, אך היערכות נכונה, תקשורת פתוחה וגמישות תפעולית מאפשרות לארגונים לא רק לשרוד משברים אלא אף לצמוח מתוכם. הפקת לקחים היא המפתח לחוסן ארגוני ושגשוג עתידי.