הפרדוקס של הפידבק השלילי — איך משוב קשה יכול להציל מערכת יחסים עסקית

בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא משוב. 

במאמרים מהעבר שעסקו בנושא זהה או דומה, נקודת המבט הייתה שונה וכך גם התוכן.

המלצות מועילות למנהלים - והפעם: הזהרו מסיכונים שמוחבאים בהסכמים

פידבק שלילי יכול להיות שירות, לא ביקורת

במערכות יחסים עסקיות אנחנו רגילים להיזהר, לא לפגוע, לא לערער, לא “להכביד”. אבל דווקא כאן נמצא הפרדוקס: פעמים רבות מה שמציל את היחסים העסקיים הוא בדיוק מה שאנחנו הכי מפחדים להגיד.
פידבק שלילי — כשהוא מדויק, בזמן, ובניסוח נכון — הוא לא ביקורת. 

הוא שירות. הוא אמירה: " חשוב לי שתצליח. חשוב לי שאנחנו נצליח יחד.”

כולנו מכירים את הסיטואציה:

הלקוח מתדרדר בשביעות הרצון, אך לא אומר מילה. 

הספק מרגיש שהפרויקט מתארך או חורג מהתכנון, אך דוחה את השיחה. 

שני הצדדים יודעים שמשהו לא עובד, אבל כל אחד מקווה שיתוקן מעצמו. 

זה לא קורה. 

התוצאה מוכרת: אובדן אמון, שחיקה שקטה, ובסוף — נטישה.

למה פידבק שליל מפחיד אותנו?

אנחנו נרתעים מפידבק שלילי כי הוא מאתגר את הנוחות שלנו:

• הוא דורש להודות בטעויות או בחוסר תיאום.
• הוא מעלה את הסיכוי לתגובה הגנתית שבה מקבל המשוב מרגיש מאוים, נסגר או מתגונן. 
• הוא דורש אומץ - כי צריך לדבר עד הסוף על מה שפוגע, במקום לנחש בשקט מה עומד מאחורי התחושות.

דיאלוג במקום חד-כיווניות

פידבק הוא לא נאום — הוא דיאלוג. לתת לצד השני הזדמנות להסביר, לשתף נקודות מבט נוספות, ולהוביל לתוכנית פעולה משותפת.

יציאה, קול ונאמנות: תגובות להידרדרות בחברות, ארגונים ומדינות

מודל יציאה–קול–נאמנות קובע כי חברים בארגון - בין אם מדובר בעסק, במדינה או בכל מסגרת אנושית אחרת - עומדים למעשה בפני שתי תגובות עיקריות כאשר הם חווים ירידה באיכות או בתועלת שהארגון מספק להם:
האחת היא יציאה - נסיגה מהקשר או נטישתו.
השנייה היא קול - ניסיון לתקן או לשפר את הקשר באמצעות הבעת תלונה, ביקורת או הצעה לשינוי.

כך למשל, אזרחים במדינה יכולים להגיב להחרפה בדיכוי פוליטי בשתי דרכים: להגר או למחות. באופן דומה, עובדים יכולים לבחור להתפטר מעבודה בלתי מספקת, או להביע את חששותיהם בניסיון לשפר את המצב. לקוחות שאינם מרוצים יכולים לבחור לקנות במקום אחר, או לפנות לספק (ציטוט חופשי מההסבר בוויקיפדיה על המודל ותרגום מאנגלית).

כשהמשוב הקשה הופך לנקודת מפנה

כשהפידבק השלילי נאמר נכון, קורה תהליך מעניין: שני הצדדים עוברים מ”איך אנחנו מסתדרים עכשיו” ל”איך אנחנו מייצרים ערך קדימה”.
הפידבק יוצר בהירות. הוא מסיר את השכבות.
במקום לפרש התנהגות, מנחשים פחות - ומדברים יותר.

המסר חוזר על עצמו: אנשים מעריכים אמת יותר משתיקה מנומסת.

איך הופכים פידבק שלילי לכלי שמחזק קשר?

פידבק שלילי לא אמור להיות פריקה רגשית ולא אוסף טענות. הוא תהליך מקצועי שדורש מבנה ודיוק.

1. נתחיל בכוונה, לא בטענה
   “אני מעלה את זה כי חשוב לי שנצליח בפרויקט.”
   כך ברור שהמטרה היא שיפור, לא התקפה.
2. נתאר עובדות, לא כוונות
   פחות: “אתם לא רציניים.”
   יותר: “בשלושת החודשים האחרונים לא עמדנו בשני מועדים קריטיים.”
   העובדות מפרידות בין התנהגות לבין שיפוטיות.
3. נסביר את ההשפעה
   ספקים ושותפים לא תמיד מבינים מה המשמעות עבורכם.
   נאמר למשל, "העיכוב גורם לכך שאיננו יכולים לעמוד בהתחייבויות שלנו ללקוחות.”
4. נציע כיווני פעולה
   המסר החשוב: יש דרך קדימה.
   “בואו נקבע פורמט לעדכון שבועי על ההתקדמות כדי לצמצם את הפערים.”
5. נזמין משוב בחזרה
   מערכת יחסים עסקית היא הדדית. אם רק צד אחד נותן משוב - זה לא קשר אמיתי.
   נשאל: “מה אנחנו יכולים לעשות אחרת כדי לעזור לכם?"

ולמה זה מציל מערכות יחסים?

כי משוב שלילי הוא נקודת בירור.
הוא מייצר בהירות במקום ניחושים.
הוא יוצר ציפיות במקום הנחות.
הוא מאפשר תיאום, חידוש האמון, ולעיתים גם בניית מערכת יחסים חזקה יותר משהייתה לפני המשבר.

עסקים לא נהרסים בגלל טעויות. הם נהרסים בגלל שתיקה.

לסיכום

הפרדוקס ברור: דווקא המילים שקשה לומר הן אלה שמאפשרות ליחסים העסקיים להמשיך הלאה.
פידבק שלילי אינו איום - הוא מתנה. הוא מאפשר לעצור, לכוון מחדש, ולחזור למקום שבו שני הצדדים מרוויחים.

פידבק שלילי - כשהוא מדויק, בזמן, ובניסוח נכון - הוא לא ביקורת, הוא שירות. 

הוא אמירה: "חשוב לי שתצליח. חשוב לי שאנחנו נצליח יחד.”

ובעולם שבו שימור לקוחות הפך לאתגר מרכזי, מנהלים ולקוחות שמסוגלים לדבר בכנות - גם כשהיא לא נוחה - שומרים על היתרון התחרותי שלהם לאורך זמן.

רשימה של מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא משוב

1. על הנעת עובדים והגדלת התפוקה פורסם בשנת 2017
2. מדוע כולם רוצים לקבל מילה טובה, אך לא ממהרים לתת לאחרים? פורסם בשנת 2019
3. מדוע הערכת עובדים חשובה ותחרות מזיקה? פורסם בשנת 2021
4. מה ההבדל בין משוב ובין קואוצ'ינג ומתי נשתמש בכל אחד מהם? פורסם בשנת 2021
5. כיצד לתת משוב למנהלים? פורסם בשנת 2021
6. שיחת משוב זה אוקסימורון, ובכל זאת איך לנהל אותה ומדוע זה מאד חשוב? פורסם בשנת 2021