בלוג מצוינות בעסקים

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור ביצועי החברה: הרצאה שהועברה באוניברסיטת חיפה במסגרת קורס לתואר ראשון בנושא שיטות מחקר של ד"ר גיל לוריא.

לפני הרבה שנים כאשר הגעתי לראיון קבלה בחברת אסם, הופתעתי לראות את המזכירה של סמנכ"ל התפעול של הקבוצה, מוציאה מעטפה משומשת, מוחקת את הנמען, כותבת נמען חדש, מכניסה דבר דואר פנימה ושמה את המעטפה למשלוח (בדואר פנימי). בשנים הבאות, למדתי את העוצמה של ההקפדה על הקטנות והדוגמה האישית כדי להעביר את המסר של החיסכון.

"אני מרגיש שאנחנו דורכים במקום ואני ממש מתוסכל", אמר לי המנחה של צוות השיפור כאשר התכוננו לפגישה השישית. הנושא שנבחר היה "תפוח אדמה לוהט" בחברה. כולם ידעו שיש בעיה אבל איש לא שיער את עוצמתה. לצוות נבחרו עובדים מכל מגוון התפקידים אשר קשורים לנושא. כולם הגיעו עם בטן מלאה ורק חיכו לאות כדי לשפוך את מה שיש להם לומר בנושא.

ברחוב ראינו את האישה המבוגרת הולכת לביתה, הצענו לה לנסוע אתנו. בתחילה סירבה ואז זיהתה אותנו ונכנסה לרכב. יום שישי אחר הצהרים, כבר אין תחבורה ציבורית ולקחנו אותה לביתה. היא גרה במקום הכי רחוק במושבה השכנה. שאלתי אותה אם אין לה הסעה. אמרה שלא. שאלתי איך היא אמורה להגיע הביתה, לא הייתה לה תשובה.

לא מזמן, שוחחתי עם סמנכ"ל אחזקה בחברה גדולה, האיש מנהל מערך אחזקה גדול של ציוד הכולל ציוד מכני, מערכת חשמל ובקרה מורכבות והרבה עובדי אחזקה וקבלנים. רציתי לחשוב יחד אתו איך משפרים את שיתוף הפעולה בין עובדי האחזקה ועובדי היצור באחד האגפים. תשובתו הייתה: "...שהם ישמרו על הציוד ויפסיקו לקלקל". 

העסקה נכונה של עובדים מתחילה כבר בשלב המוקדם של גיוסם (כל החוקים הנוגעים לאיסור אפליית עובד בקבלה לעבודה על רקע דת/גזע/מין/הריון) והחתמתם על חוזה העסקה העומד בכל הוראות חוקי העבודה (בכל הקשור להוראות לגבי חופשה שנתית, שכר עבודה, שעות נוספות, דמי הבראה, ימי מחלה, הפרשות לתנאים פנסיוניים וכיו"ב).

כמו רבים וטובים, צפיתי גם אני ב-06/11/2014 בתכנית 'המערכת' עם מיקי חיימוביץ. אנשי התכנית אכן בדקו את הדברים מתוך כוונה להציג את הנושא על מורכבותו הרבה, תוך עירוב של רגשות במינון מסוים ונסיון ליצור הזדהות עם אנשים שעבדו שנים רבות ובהגיעם לעת פרישה נוכחו לדעת כי הסכומים אותם יקבלו אינם משקפים את מידת השקעתם בחסכון הפנסיוני.

שלושה עשר עקרונות חשובים לניהול שבונה חברה צומחת ויוצר רווח: הרצאה במסגרת סמינר של פרופסור דב זוהר במסגרת קורס MBA של הטכניון, מכון טכנולוגי לישראל. לפני כשבועיים פרסמתי בבלוג מאמר שכתבתי בעת העבודה על מצגת זו, ולמי שמוצא את המצגת מעניינת אני ממליץ גם לקרוא אותו - שלושה עשר עקרונות חשובים לניהול שבונה חברה צומחת ויוצר רווח.

במאמר שפרסמתי לפני שבוע, על13 עקרונות חשובים לניהול שבונה חברה צומחת ויוצרת רווח, היו החזון והאסטרטגיה, שניים מהעקרונות החשובים. לאחר מכן נשאלתי, מה מטרת החזון ומה ההבדל בין חזון ואסטרטגיה. אני מגדיר את החזון כמעין כוכב הצפון שמגדיר את הכיוון של החברה ומתמצת עת ערכיה.

לפני כמה שבועות התבקשתי לתת הרצאה בקורס MBA של הטכניון לסטודנים זרים. כבסיס להרצאה ישבתי לכתוב מס' עקרונות ניהול חשובים ומרכזיים. בהתבוננות אחורה, על עשרים השנים בהן הייתי מנכ"ל ועל עשרות המנכ"לים והמנהלים איתם עבדתי בשנים האחרונות, זיקקתי שלושה עשר עקרונות חשובים לניהול נכון, שבונה חברה צומחת ויוצר רווח.

אני נוהג בכמה דרכים ואיש עסקים מניו זילנד שהגיע לארץ, ציין פעם כי בחר להיפגש אתי משום שאני לא מוותר אבל נשאר מנומס... הצעד הראשון, אחרי שעברו כעשרה ימים ללא תשובה, אני שולח שוב את המייל והפעם אני כותב בנושא, לפני מה שהיה רשום במייל המקורי: "האם ראית את המייל הזה: וכאן מופיע הנושא המקורי". 

בקובץ המצורף למאמר זה (ניתן להורדה בתחתית המאמר) תמצא שאלון אישי, בו תוכל לבחון את האופן שבו אתה מנהל את עצמך מול המנהל/ת שלך וללמוד מה ניתן לשפר. עבור כל שאלה (למשל: .האם אתה שואל את המנהל/ת שלך מה הציפיות שלו ממך?) ניתן לבחור 1 מבין 4 תשובות: כלל לא, לעתים רחוקות, לעתים קרובות, תמיד.

העלות הגבוהה הכרוכה בהשתפות בתערוכה והצורך להביא יותר מכירות, הניעו אותנו להציב מטרה גבוהה. קבענו יעד גבוה לכמות ההזמנות שאנחנו רוצים לקבל כל יום. כדי להגשים את המטרה של כמות ההזמנות, קבענו שבכל מפגש עם העוברים ושבים אנחנו שואפים להכניס אותם פנימה, לשבת אתם לדיון ולהוציא הזמנה.

האם ידעתם כי על הליך הפיטורים להתבצע בתום לב ובאופן המכבד את העובד והנוהג בו בהגינות? לא אחת קבעה הפסיקה, כי במקרים בהם בוצעו פיטורים בחוסר תום לב, כך שהתנהלו באופן שלא ראוי ולא מכבד את העובד, די היה בכך כדי לקבוע כי הפיטורים נעשו שלא כדין, ולכן לפסוק לעובדים פיצויים על פיטורים שנעשו שלא כדין.

במשך שנים, מנהלי משאבי האנוש בארגון דאגו להוציא את העובדים לימי כיף, סדנאות, ימי גיבוש וכד' כדי להטמיע ערכים ותרבות ארגונית, לקרב בין העובדים ליצירת שיתופי פעולה ובכדי לתת תחושת רווחה ותחושה שמקום העבודה הוא בית. מה שלא נלקח בחשבון – הוא איך "הבית" נראה ואיזה מסר הוא מעביר לעובדים. האם את המסר התרבותי והערכי שהארגון רוצה להנחיל?

בחברות לא מעטות הגישה היא שכל סוג של ישיבה יומית, ובוודאי ישיבה המערבת עובדים או מנהלים מרצפת היצור, היא בזבוז זמן. בדרך כלל, בחברות כאלו, מנהל היצור או התפעול, יהיו פעילים מאד, יעברו בבוקר ברצפת היצור, יבדקו מה היה ביום הקודם, יתנו הוראות מידיות או יחזרו למשרד, יעדכנו את תכנית היצור ויפיצו אותה.

עם השנים מצטברים חלקי חילוף ופרטי ציוד. כבר אין מקום על המדפים ומתחילים למלא את הרצפה ואת המעברים, נעשה די צפוף ולא תמיד נמצא את פריט הציוד שנחפש, ובכלל כל תנועה במקום יותר מסורבלת. אבל איש לא יעז לזרוק, כי אולי פעם נזדקק לחלק מסוים. או שמדובר באטם, או גלגל שיניים למשאבה ישנה, חלק שכבר לא ניתן לרכוש אם יהיה צורך.

באחת החברות שניהלתי בעבר היה איש אחזקה מאד מוכשר בשם משה, שלא עבד. היו לנו הרבה מאד מכונות מורכבות וצוות אחזקה גדול. למרות שהיו הרבה מאד משימות לצוות האחזקה, משה מצא את הדרך להתחמק מעבודה. כשכבר היה נדמה שאין מנוס אלא להיפרד, פעל מנהל האחזקה בהפוך על הפוך.

לאחרונה נחשפתי למקרה בו מפעל התגייס לטובת אחד מעובדיו שחלה במחלה קשה ונזקק לתרופה שלא בסל הבריאות בעלות חודשית של אלפי ₪. המעסיק החליט להפעיל לשם כך קרן מפעלית לעזרת העובדים ובנוסף עודד את העובדים האחרים לתרומת כספים על ידי גבייה מתלוש השכר.

תחושת הלכידות וגיבוש הצוות הינם מרכיבים חיוניים בהנעת החברה לשיפור מתמיד. כאשר אנו נדרשים להוציא הזמנות במועד, או לספק יותר הזמנות ממה שהתרגלנו, או כל משימה לא שגרתית אחרת, אנחנו צריכים לגייס את העובדים והמנהלים למשימה. זו דוגמה למצבים בהם גיבוש ולכידות הצוות יהיו בעלי תרומה משמעותית להצלחה.

שוחחתי השבוע עם מורה שלי על משל המערה של אפלטון ושאלנו את עצמנו האם כיום אנחנו מכירים בכך שאולי המציאות שונה מכפי שאנו רואים אותה. או לפחות יש חלקים הנסתרים מעינינו. אפלטון שחי במאה הרביעית לפני הספירה כתב את המשל בעקבות הוצאתו להורג של ידידו ומורהו סוקרטס, ע"י המדינה.

בעבר הובלתי פרויקט שיפור בחברה גדולה ונתקלנו בדוגמה שממחישה את הבעייתיות בתגמול כספי על עמידה ביעדים. החברה מדדה ועקבה אחרי הרבה מאד נתונים ברצפת היצור ורצתה לשפר את היצור בעזרת תגמול כספי לעובדי היצור על עמידה ביעדים. בחברה היו שתי מחלקות יצור בטור.

‏ניהול על פי היעדים הוא ללא ספק הדרך הנבחרת והמומלצת לנהל עסקים או ארגונים אחרים. מניסיון אישי ומהסתכלות על חברות רבות, מצליחות יותר או פחות, אני יכול להמליץ באופן חד משמעי על שיטה זו. אלא שכל דבר צריך לעשות נכון. המונח ניהול על פי יעדים מכיל שני מרכיבים: ניהול ויעדים. תחילה נבחן כל אחד מהם בנפרד ונתחיל ביעדי הביצוע המדידים.

מבנה מטריציוני יהיה יעיל ומועיל כאשר הארגון מטפל בפרויקטים או משימות מתחלפות, או בארגונים גדולים הבנויים ממספר יחידות עסקיות עם הפרדה בין הניהול של היחידות העסקיות והניהול המקצועי. מבנה מטריציוני הנו מורכב יותר מהמבנה הפשוט, בו זרימת הדיווחים וההוראות היא רק אנכית, ולכן נדרשות הגדרות ברורות מאד הן של המבנה והן של נטילת האחריות, יעדים וסמכויות.

חברות עסקיות רבות המפעילות מערכי שירות ומכירות ללקוחותיהם נוהגות לתגמל את עובדיהן בתגמול משתנה, מתוך הנחה כי הבונוסים והתמריצים המקושרים למדדים וליעדים יסייעו להן להניע את העובדים לביצועים מצוינים, וכך לשפר את השורה התחתונה. גם עובדים ומנהלים שאינם בקו ראשון מול הלקוח זוכים בבונוסים בהיקפים ובתדירויות משתנות בהתבסס על הנחה זו.

סיעור מוחות הוא אחד הכלים הבסיסיים בפיתוח רעיונות, פתרון בעיות, חשיבה יצירתית, או כל עבודה קבוצתית אחרת. למשל, כאשר אנחנו מפתחים עצם דג במטרה להגיע לסיבת השורש של בעיה מסוימת, או בעת שאנחנו משרטטים את תרשים הזרימה של תהליך מסוים, סיעור מוחות יהיה כלי בסיסי בו נשתמש.

חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים, שנחקק בשנת 2005, נחקק כחלק ממערכת החוקים הנדרשים לצורך הוצאה לפועל של מסקנות ועדת בכר, שאחד מתפקידיה היה הגברת התחרותיות בשוק ההון. במאמר זה אין לי כוונה להציג ניתוח לגבי יישום מסקנות ועדת בכר או לבחון באיזו מידה היטיבו תוצאות הועדה עם החוסכים, אלא לפרט לגבי אחד התיקונים לחוק – סעיף 20.

בחנות של חומרי הבניין שיש אצלנו בישוב, תמיד מחכים בתור כי יש קהל גדול של לקוחות קבועים. למרות שיש בסביבה מספר חנויות גדולות מאד בתחום. קהל הלקוחות בחנות הקטנה של חומרי הבניין, רוכש אמון לצוות המשפחתי, להמלצות שלהם ולאיכות המוצרים שהם מוכרים. לכן ישובו לשם בכל פעם.

במסגרת קורס מנחים לצוותי שיפור שהעברתי באחת החברות, למדנו על תרשים זרימה ובתור תרגול לקחנו את תהליך היצור והעיבוד של אחד המוצרים החשובים בחברה. בתהליך היו כשלושים תחנות עם כמה חזרות אחורה קדימה בין התחנות והרבה עבודה ידנית. המוצר היה מוצר מאד רווחי ובכל זאת נראה היה שניתן לקצר את התהליך ולהתייעל.

כאשר אנו מוכרים במותג פרטי אנו מוכרים מוצרים שיצרנו תחת שם המותג של חברה אחרת. למשל, רשתות המזון הגדולות מוכרות מוצרים המיוצרים עבורם תחת שם מותג שהם מפתחים. החברה שמוכרת את המוצר ללקוח הסופי - למשל רשת המזון - אחראית בפני הצרכנים על איכות המוצר ובטיחותו.