כיצד למנוע מצב ששוב חייבים לכם הרבה כסף?

במלתחה של הבריכה נשמעה השיחה הבאה:
- הלו? כן, תן לי אותו,
-
- חיים תגיד, מה זה צריך להיות? שוחחנו אתמול על התשלום ואתה כבר לא עומד במילה שלך,
-
- או שתחליף את הצ'ק לתאריך שסיכמנו או שתחזיר את הסחורה וניפרד.

הסתקרנתי ובשם אחוות השחיינים האנונימיים שאלתי את הדובר לפשר הדברים.
בשם אותה אחווה, אלי, הדובר, סיפר לי את הפרטים הבאים:
הוא יבואן של טובין מסוימים. חיים היה לקוח שלו ובעבר היו בעיות בתשלום ולכן אלי הפסיק למכור לו. לאחרונה חיים פנה אליו שיחזור לספק לו סחורה והבטיח לשלם כפי שיסכמו. והנה כבר במשלוח הראשון שהיה הבוקר, הנהג התבקש לתת את הטובין רק כנגד צ'ק למועד של שוטף ועוד 60 יום. אלא שחיים נתן צ'ק למועד של שוטף ועוד 90 יום.
זה היה הרקע לשיחה.
החמאתי לאלי.
ובאמת כמה מכם היו מוותרים לא רק על עסקה אלא על לקוח בגלל עוד חודש אשראי, גם אם זה לא לפי מה שסיכמתם?

האם לוותר על המכירה בגלל האשראי?

בואו נבחן את המצב בדוגמה למעלה. אלי לא מכר לחיים טובין במשך כשנה משום שחיים לא שילם במועד. חיים פונה אליו בבקשה לחדש את היחסים העסקיים.
הם מסכמים ביניהם שחיים יקבל טובין בשני תנאים: הוא מוסר לנהג צ'ק כנגד קבלת הסחורה ותנאי האשראי הם שוטף פלוס 60.
חיים מקבל את המשלוח הראשון ומפר את ההסכם. הוא מוסר צ'ק למועד תשלום של שוטף פלוס 90.
מדוע?

להערכתי חיים חשב שאלי יקבל את הצ'ק כפי שהוא. חיים העריך שאלי ירצה למכור ולחזק את העסק שלו ולא יתעקש על עוד חודש אשראי. יתר על כן, חיים לא סתם דמיין שאלי יקבל את הצ'ק, הוא פעל כפי שהוא פועל תמיד. לפעמים זה מצליח ולפעמים לא.
אלי, לעומת זאת פעל בדרך פחות שגרתית. מעטים העסקים שאני מכיר מקרוב שהיו פועלים כמוהו.

פעם הייתה קורונה ועסקים רבים פשטו רגל כי הלקוחות לא שילמו להן

המנהג לעבוד עם תנאי אשראי ארוכים ולא לעמוד בהם, הוא חלק מתרבות עסקים קלוקלת.
לפני שנה, מעט אחרי שהקורונה פרצה לחיינו, עסקים רבים הפסיקו לשלם לספקים שלהם והספקים לא שילמו לספקים שלהם וכך הלאה. התוצאה הייתה שלא מעט עסקים פשטו רגל או שנסגרו בלי לפשוט רגל.
במאמר שפרסמתי לפני שנה הצגתי דוגמה של ספק קטן שהלקוחות שלו היו מסעדות שנסגרו והיו חייבות לו כמיליון ₪. זהו כמובן מקרה בודד ששיקף מציאות רחבה. בשביל אותו ספק קטן מיליון ₪ היו סכום שלא יכול היה להכיל ולא היה לו שום סיכוי לשרוד.
מי העלה על דעתו אפשרות דמיונית שהכלכלה העולמית תיעצר באחת? שהמסעדות יסגרו כולן בהנחיית הממשלות, התעופה האזרחית תשותק ועוד, ועוד?
אבל זה קרה ויכול לקרות שוב. אם לא בגלל הקורונה אז מסיבה אחרת.
מי שנאלץ לתת בעבר תנאי אשראי ארוכים מצא את עצמו עם בור גדול מאד של לקוחות חייבים שלא שילמו לו ולא כולם יכלו לגלגל הלאה, לספקים שלהם, את אי התשלום.
את המצב שהיה לפני שנה ניצלו לרעה חברות שיכלו לשלם אבל קפצו על הגל של התעלמות מהספקים ועצרו תשלומים.

ומה למדנו מאז?

הכלכלה מתאוששת אחרי הקורונה כמו יער שנשרף ומתחדש. לא כולם שרדו.
האם למדנו לקח?
אם אתם ממשיכים, או חוזרים לנוהג של תנאי אשראי ארוכים - סימן שיש לכם זיכרון קצר מאד. אתם עלולים למצוא את עצמכם בעוד כמה חודשים או בעוד כמה שנים באותו מקום בדיוק.

האם ניתן לדרוש תנאי אשראי קצרים מהלקוחות?

בוודאי. הנה ראו את אלי מהדוגמה למעלה. לא כתבתי מה הוא מוכר, אבל תאמינו לי שהוא לא מוכר מוצרים בלעדיים. יש עוד יבואנים בתחום שלו. אלי החליט שהוא לא מתפשר על תנאי אשראי מעבר לשישים יום וזהו.
אני משוכנע שגם אתם קיבלתם החלטות דומות. למשל, אתם לא מוכרים בכל מחיר ויש לכם רף תחתון.
באותו אופן חייב להיום רף עליון לתנאי האשראי, יחד עם מגבלות נוספות כמו גובה אובליגו ללקוח בודד.
זכרו שהעסקה מסתיימת אחרי שהלקוח שילם ולא אחרי שהוצאתם חשבונית.

תהיו בעלי יתרון יחסי ושהלקוחות ירוצו אחריכם

תצאו מהאוקיינוס האדום שבו אתם נאלצים להיכנע לכל גחמה של הלקוחות.
תבנו לכם יתרונות יחסיים.
יתרון יחסי אינו רק מוצר ייחודי שפיתחתם. יתרון יחסי יכול להיות שירות מצוין, קשרים אישיים עם הלקוחות או אמינות ללא סייג.
תעבדו קשה בשביל הלקוחות אבל אל תתפשרו על תנאי אשראי ומחירי הפסד.

גביית החובות – תהיו אדיבים אך אסרטיביים

הסכמה על תנאי אשראי היא רק הצעד הראשון. באופן מוזר לא כולם עומדים במילה שלהם ומשלמים במועד.
הישארו אדיבים תמיד, אבל באותו זמן גם אסרטיביים. אל תוותרו על תשלומים שחייבים לכם.
בסופו של דבר, גם בין חברות, את העסקה מבצעים אנשים בשני הצדדים. אם אתם עצמאיים, מנהלי חברה, מנהלי חשבונות או מנהלי כספים – אתם באופן אישי עומדים מול אנשים כמוכם. אתם סיפקתם להם מוצר או שירות לשביעות רצונם, וכעת תורם לשלם לכם. אין שום סיבה לחוש את אי הנעימות שרבים חשים. ואין גם סיבה שדרישה לתשלום במועד תמנע מכם להמשיך לעבוד עם אותו לקוח.
אולי זה נשמע טריוויאלי, אבל גם הלקוח שצריך לשלם לכם גובה בתורו תשלומים מהלקוחות שלו. כך דרכו של עולם העסקים.

נהלו מעקב אחר התשלומים המגיעים לכם

בעוד שעצמאיים יכולים לנהל מעקב בדרך פשוטה יחסית, הרי שבעבור חברות המעקב עשוי להיות מאתגר יותר. ככל שיש לכם יותר לקוחות, עם תנאי תשלום מגוונים, כך יהיה המעקב מורכב יותר.
מורכב, אבל לא בלתי אפשרי. אני ממליץ להוציא ממערכת הנהלת החשבונות כל שבוע (אני מדגיש: כל שבוע!!) דו"ח גיול חובות. עבדו בצוות קטן של הנהלת חשבונות, ובדקו אלו לקוחות לא העבירו תשלום שמועדו הגיע. כעת התקשרו לכל מי שברשימה שהכנתם. פעמים רבות תקבלו תשובות מעניינות, החל ב"הצ'ק נשלח בדואר" (כדאי לעבור להעברות בנקאיות), עבור ב"לא מוצאים את החשבונית", וגמור ב"הסחורה שקיבלנו (או השירות) אינה תקינה".
כל הסיבות הללו דורשות טיפול והמשך מעקב. בסיומו של כל דיון שבועי רשמו סיכום עם הפעולות הנדרשות, ועקבו אחריהן. בחברות קטנות יש צוות קטן יותר לדיון כזה, אולי רק איש אחד, אבל בחברות כאלה יהיו פחות לקוחות.
אל תסתפקו בגיול חובות ידני. תוציאו את הדוח ממערכת המידע שלכם.
אל תוותרו על רשימת פעולות מסודרת ומעקב אחר הביצוע. אם הלקוח טוען שהטובין שקיבל מכם אינם תקינים, בדקו זאת מיד. במידת הצורך ערבו מיד את המנכ"ל.
אל תתנו לחובות לתפוח.

כיצד למדוד את פעילות הגבייה?

אני ממליץ על שני מדדי הצלחה לפעילות של צוות הגבייה:

• סך כל החובות בפיגור, החל מהיום הראשון של הפיגור.
• סך כל החובות שנמצאים בפיגור מעבר לחודש השוטף, כדי לנטרל מהמדידה פיגורים שאינם עולים על כמה ימים.

בשל החשיבות הגבוהה של גביית החובות, אני ממליץ ששני המדדים הללו יהיו חלק מלוח המחוונים החודשי של החברה. הטיפול בחובות קצרים (במהלך החודש השוטף) יהיה שונה מהטיפול בחובות ארוכים (מעבר לחודש השוטף).
תמיינו את החובות לפי הגודל ועומק הפיגור וחלקו משימות לפי סדר העדיפות שתקבעו.
האיור להלן מתאר את ההצלחה המהירה שהייתה לחברה ברגע שהחליטה להתמודד עם הבעיה: בתוך זמן קצר היא צמצמה מאד את היקף החובות של לקוחותיה.
הגרף לקוח מתוך ספר הניהול שאני מוציא בעוד כמה חודשים. שם גם מוקדש פרק שלם לנושא של גביית חובות.

מקומם של אנשי המכירות

אנשי המכירות מביאים את המכירות. הם עובדים מאד קשה אבל, כפי שכתבתי למעלה, העסקה מסתיימת רק כשהכסף התקבל. לכן לאנשי צריכה להיות אחריות גם על גביית החובות. אין זה אומר שהם יעשו את כל שיחות הטלפון של הגביה. אבל הם חייבים להיות לעזר למי שעוסק בגביה והתגמול שלהם צריך להיות משולם רק כאשר הכסף מתקבל.

סיכום והמלצה

אני שב ומשנן: העסקה מסתיימת רק כשהכסף התקבל.
ככל שחוב הלקוחות גדול יותר - אתם ברמת סיכון גבוהה יותר.
הן סיכון פרטני שהלקוח יפשוט רגל והן סיכון גלובלי שמקורו באירוע כמו מגיפת הקורונה.
אל תתפשרו על תנאי האשראי ותהיו כל הזמן במעקב על תשלומים שלא שולמו במועד.
אל תחכו שבועות או חודשים לגביית חובות. כבר למחרת היום שהתשלום אמור היה להיות משולם וזה לא קרה, תתקשרו ללקוח.

שאלת סקר חשובה

המאמר הפעם עסק בהתמודדות עם חובות של הלקוחות. זהו נושא הסקר הפעם:
כיצד אתם מתמודדים עם פיגור בתשלומים שחייבים לכם?
אני מזמין אתכם לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בסקר.