זאב רונן

כולנו עומדים לא פעם במקום המתסכל בו אנחנו רצים אחרי פניה שלנו לשירות ולא זוכים לתשובה. ברגעים כאלו אנחנו נשבעים לעצמנו שזהו, נמאס, עוברים לספק שירות אחר. ובאמת, ככל שהמעבר יהיה קל יותר כך "שבועתנו" לעבור לספק אחר תהפוך לממשית. וכמו תמיד, אני מציע לעבור לצד השני של השולחן: עכשיו אנחנו הספקים. אם אנחנו רוצים לשמר לקוחות – לא נשכח את החוויה המתסכלת שלנו כלקוחות ונפעל בהתאם.

מנכ"ל ובעלים ישראלי של חברה בארה"ב חיפש בקלוד יועץ מומחה ישראלי ל-KPI's. קלוד המליץ עלי והפנה את המנכ"ל לערוץ היוטיוב שלי וככה זכיתי בלקוח חדש.

לכבוד חגי תשרי, אני מפרסם זו השנה התשיעית את הפוסט הקהילתי - מסורת שבה אתם, קוראי הבלוג, חולקים עם קהילת הקוראים טיפ לניהול מניסיונכם האישי. אני מודה לכל המנהלים/ות ששלחו טיפים, ובהזדמנות זו אאחל לכם הקוראים והקוראות שנה טובה ומוצלחת - מלאת צמיחה והגשמה אישית, והצלחה מקצועית.

דוד הוא סמנכ"ל התפעול ואמור לנהל את מנהלי המחלקות. אלא שדוד מסתובב ברצפת היצור ומנהל את פרטי הפרטים של העבודה ומנהלי המחלקות מרגישים מתוסכלים וחסרי מעש. הם לא רוצים להיקלע למצבים של הנחיות סותרות והערות שיביכו אותם ויפגעו במעמדם ומעדיפים לשבת במשרדי ההנהלה באפס מעשה. האם המצב הזה מוכר לך?

כל מנהל מתלונן על ריבוי ישיבות, אך מעט חברות מודדות את העלות מול התועלת. החישוב הבסיסי פשוט: משך הישיבה כפול מספר המשתתפים כפול עלות שעת העבודה שלהם. אבל זו רק העלות הישירה.

משלוח חשוב התעכב בגלל טעות בתיאום בין המכירות, הייצור והלוגיסטיקה. החברה עצרה, אספה את המנהלים וקיימה חקר אירוע. הדיון היה רציני. נכתב מסמך מסודר, הופצו לקחים ונקבע "שצריך לשפר את התקשורת בין המחלקות". כעבור כמה שבועות אירע מקרה דומה.

לקוח חשוב ביקש התאמה מיוחדת במוצר. מנהל המכירות אמר שאי אפשר לסרב לו. באותה ישיבת הנהלה עלה גם רעיון למוצר חדש, ומנהלת התפעול ביקשה להכניס לתכנית העבודה משימה דחופה נוספת. כל שלוש הבקשות אושרו. איש לא שאל מה יידחה כדי לפנות להן מקום. כעבור כמה שבועות היו שלושה פרויקטים חדשים, אבל לא היו יותר עובדים, יותר שעות או יותר יכולת ניהול. המשימות הקודמות התעכבו, החדשות כמעט לא התקדמו וכולם הרגישו שהם עובדים קשה מאוד.

מנהל הייצור נכנס לישיבת ההנהלה ומדווח שהכול בשליטה. התפוקה משתפרת, האיכות טובה והלקוחות מרוצים. שבועיים לאחר מכן מתברר שיש פיגור בהספקות, כמה לקוחות כבר התלוננו ושיעור הפסולים עלה. כיצד ייתכן שההנהלה לא ידעה?

המטרה אינה מה שכתוב באתר החברה, במצגת או על הקיר בחדר הישיבות. השאלה החשובה היא איזה מטרה עומדת לנגד עיני העובדים והמנהלים כאשר הם מקבלים החלטות במהלך יום העבודה. האם הם חושבים על הערך ללקוח ועל הצלחת החברה, או על העמידה ביעד המקומי שלהם?

קיצורי דרך אינם מתחילים בבעיה של עובדים או מנהלים. הם מתחילים בדרך כלל בבעיה של תהליך. כאשר קיצור דרך מופיע פעם אחת, ייתכן שמדובר בפתרון נקודתי. כאשר הוא חוזר שוב ושוב, זו כבר אינדיקציה לכך שהתהליך הרשמי אינו משרת עוד את מטרתו.