לעצור לרגע ולאסוף תובנות - תחקיר בימי קורונה

בתקופה זו אנו דנים רבות במשבר הקורונה והשפעותיו עלינו בכל התחומים. בצד הרבה אילוצים, נקודות שבר וקשיים רבים, הופיעו גם הזדמנויות ולמידות חדשות להתמודדות עם המשבר והקשיים. כולנו מבינים שהמציאות לאחר הקורונה לא תדמה למציאות שקדמה לה וזה בעצם מחייב אותנו להסתגלות של פיתוח חשיבה, הרגלים חדשים וחידוד מיומנויות.

בעולם העבודה הרבה מהפעולות והנורמות שלנו השתנו וקיבלו לבוש חדש: עבודה מהבית, קיום ישיבות ודיונים מרובי משתתפים דרך המסך (ZOOM), למידה מקוונת ועוד. יתרה מכך, נחשפנו לסיטואציות אשר במציאות הרגילה חשבנו שלא תעבודנה באופן אפקטיבי קודם לכן. כך לדוגמא, עבודה מהבית, גיוס עובדים באופן מקוון, תמיכת לקוחות מרחוק ועוד.

נשאלת השאלה - האם ניקח הזדמנויות אלו ובמידה והן מביאות ערך לארגון, נצליח לשמר אותן הלאה ואפילו להרחיב לתחומים נוספים?

והמסר העיקרי של מאמר זה הוא שאכן זה הזמן לעצור, להתבונן ולאסוף את התובנות שחשוב לאמץ להמשך הדרך.

רבות אנו מדברים על חשיבותו של תחקיר בחיי מוצר ובכלל בחיי אירגון. 

ארגון לומד מאמץ תרבות של תחקירים ולמידה רציפה תוך כדי התבוננות לאחור. הצורך לקחת את הניסיון הנרכש ולתרגם אותו לתובנות שמוטמעות בחיי האירגון ובחיי פיתוח המוצרים, כחלק מתפיסת שיפור מתמיד הוא הכרחי. מניעת טעויות חוזרות בעתיד או טיוב תהליכים יתבסס על היכולת שלנו להביט אחורה, לתחקר איך התנהלנו ומה יש לשפר ולהטמיע שינויים. 

יש הרבה תבניות (templates) להובלת תחקיר, חלקן מפורטות מאוד וחלקן פחות. באופן עקרוני, תחקיר יעמוד על שלוש שאלות מרכזיות: מה קרה, למה זה קרה ואיך אפשר לשפר. 

נדבך חשוב יותר בקיומו של תחקיר מועיל ויצירת אירגון לומד זה לוודא שמוטמעת ההבנה שאנו פה כדי "לחבק" בעיות (גישת ה-welcome problems), אין רצון לחפש אשמים, אלא לבדוק מה בתהליך כשל, מה ההזדמנויות לשיפור ולהעצים את התובנות שנלמדות. 

אשתף בדוגמא ללמידה שנעשתה אצלנו באירגון (מצרפת גם טופס מאד פשוט לעבודה – לחצו כאן להוריד אותו). 

חלק מתמיכת לקוחות בחברה בה אני עובדת מתבסס על ביקורי מהנדסי שירות באתרי הלקוחות. כחברה גלובלית בימי הקורונה, כאשר חל איסור טיסות, נאלצנו לחשוב על דרכים נוספות לתמיכה. 

עוד קודם לכן, במקביל, נבנו כלים לשירות מרחוק (remote support) אולם עדיין התפיסה הייתה שישנו ערך רב להגיע לאתר עצמו. הלקוחות גם הם העדיפו מישהו שאפשר לדבר איתו פנים מול פנים ונטו פחות לאמץ כלים אלו. הקורונה בעצם האיצה את הצורך להשתמש בכלים אלו, לקוחות הסתגלו ואפילו חלקם אהב את הרעיון. 

וזוהי בדיוק ההזדמנות עליה אני מדברת באיסוף התובנו: האם נרצה לחשוב אחרת על נושא התמיכה בלקוחות? האם נשנה את התמהיל כך שנרבה יותר את החלק של שירות ותמיכה מרחוק? האם נידרש לשנות את אופן חלוקת התקציב והמשאבים ונעמיד יותר משאבים לטובת תמיכה מרחוק. השאלה המתקדמת יותר, שתוכל לקדם את האירגון יותר, תהייה במחשבה האם נוכל לקחת חלק מהכלים הללו והידע שצברנו ולהשליך זאת גם לתחומים אחרים?

הייתי מציעה לכל ארגון וכמובן לכל אחד מאיתנו לעצור רגע ולחשוב: מה למדנו מימי הקורונה האלו? האם למדנו נורמות חדשות שכדאי לאמץ? האם מצאנו פרדיגמות שכדאי לנו לנפץ ולהחליפן באחרות? אילו תתהליכים נחזק? וגם ואילו ערכים בחיי האירגון והעובדים עוזרים לנו לצלוח את המשבר ומה כדאי לחזק.

למידה כזו תעזור לייצר הבסיס חדש ליצירת המציאות החדשה בפיתחה אנו ניצבים.