תקשורת מילולית ברורה: האם אתם באמת רוצים שיבינו אתכם? חלק ראשון

המאמר נעזר בספרים "אהבה זה כל הספר" ו"מוקף באידיוטים", שניהם בהוצאת כנרת זמורה.
וכן בספר שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד בהוצאת אור עם.
בסיום תמצאו קישור לרשימת מאמרים בנושא תקשורת.

במאמר הנוכחי, החלק הראשון, אתייחס לתקשורת בין שני אנשים. בין אדם לחברו או בין עובד למנהלת.

במאמר הבא, אתייחס להרצאות והדרכות במקום העבודה, לדיונים וקבלת החלטות ולוויכוחים

לאורך המאמר אציג דרכי פעולה לפתרון אי ההבנות ובסוף ארכז את כל דרכי הפעולה המומלצות.

אבל נתחיל בסיפור יפה במיוחד על תקשורת בין שני אנשים.

תקשורת מושלמת אף כי לא מילולית

חיים שפירא פותח את ספרו אהבה זה כל הספר, בסיפור על שיט באגם קומו (Lago di Como) באיטליה.

בפרק הראשון, הוא מספר (בציטוט חופשי כמעט מדויק) שכאשר עלה עם אשתו לשיט בוקר באגם קומו ישבו מולם זוג זקנים ושתקו. היה ברור שהם בעל ואשה. זוג האיטלקים המשיך לשתוק אך האשה התרחקה קלות מבעלה. היה נדמה כי היא כועסת. אחרי דקות אחדות, היא קמה, נתנה מבט זועף בבעלה ועברה לשבת לבדה בצד השני של המעבורת. הבעל הזקן המשיך לשבת במקומו אך פניו נפלו.

שפירא חשב לעצמו לאיזה דרגה של אינטימיות יכול זוג להגיע במרוצת השנים. הם הצליחו לריב מבלי לומר מילה.

כשהמעבורת הגיעה ליעדה, הבעל התקדם לאיטו לעבר היציאה. אשתו התקרבה אליו ושמה את ידו בידה.

ושוב שפירא חשב לעצמו, לאיזה דרגה של אינטימיות יכול להגיע זוג במרוצת השנים. הם הצליחו להשלים זה עם זה מבלי להחליף מילה.

כאשר שפירא ואשתו ירדו מהמעבורת ועברו ליד זוג הזקנים, זכו לראות את שניהם מחייכים ולשמוע את ברכת בונז'ורנו.

את הסיפור הזה על תקשורת מושלמת אף כי לא מילולית, אני זוכר שנים רבות. גם אחרי שקראתי ספרים רבים, חלקם משל חיים שפירא.

אי ההבנות בתקשורת מילולית

תקשורת לא מילולית יכלה להיות פתרון מצוין, אלא שנדרשת היכרות ארוכה וטובה מאד. אחרת אנחנו מדמיינים וממציאים לעצמנו כל מיני סיפורים לגבי המחשבות של הזולת.

לשם כך הומצאה התקשורת המילולית.

אלא שגם בתקשורת המילולית יש מקום רב לאי הבנות.

יש פער גדול בין מה שרצינו לומר ומה שבאמת אמרנו ופער עוד יותר גדול בין מה שאמרנו ובין מה ששמע ומה שהבין האדם אתו דיברנו.

אתם נותנים הוראות והן אינן מקוימות

אתם בוודאי מכירים את המצב שאתם נותנים הוראה, אפילו חוזרים עליה שלש פעמים ואפילו שואלים את העובד האם הבין.

העובד או העובדת עונה שכן ועושה משהו אחר לגמרי.

יש לכך כמה סיבות וכמה דרכים לפתרון.

הסיבה השכיחה ביותר היא שבזמן שאנחנו מסבירים משהו לבת שיחנו היא חושבת על דברים אחרים.

כאשר אנחנו שואלים האם היא הבינה אותנו, בדרך כלל היא תשיב בחיוב.

אין לה ברירה.

היא תחשוש להיראות מטומטמת אם תגיד שלא הבינה הסבר פשוט.

ועוד יותר תחשוש להגיד שפשוט הראש שלה היה במקום אחר.

היא תחשוש למרות שזה קורה לכולם וגם לנו.

המחשבות רצות בראש ואין לנו שליטה עליהן. אנחנו לא יכולים להחליט "עכשיו המוח מפסיק לחשוב".

קל וחומר כאשר יש לנו בעיה עם אחד הילדים, בעיה בבית, בעיה כספית וכדומה.

אני מניח שקורה גם לכם, שרצות לכם מחשבות אחרות בראש בזמן שאתם מקשיבים וגם בזמן שאתם מדברים.

כשאנחנו מדברים ועוברות לנו מחשבות אחרות בראש, חוט המחשבה ניתק, או שלא, ואנחנו ממשיכים לדבר אבל פחות מרוכזים.

"בכל מה שקשור לתקשורת, הנמען הוא שמחליט"

אם נראה לכם שרק אצלכם העובדים לא מבינים כלום, אז ראו מה כותב תומס אריקסון (Thomas Erikson) בספר מוקף באידיוטים (גם כותרת הפסקה היא שלו):

"מה שנותר ממה שאמרתם לאדם מסוים, לאחר שטופל בידי השיפוט וההטיות והדעות הקדומות שלו, הוא בסופו של דבר המסר שהתקבל אצל אותו אדם. מסיבות כאלה ואחרות, אותו אדם יכול להבין את המסר שרציתם להעביר בצורה שונה לחלוטין מזו שהתכוונתם אליה. המסר שמקבל המסר מבין תלוי בו, במקבל המסר, ורק לעיתים רחוקות קורה שמסר ששיגרתם עבר ליעד שלו בצורה שתואמת בדיוק את כוונתכם.

העובדה שיש לכם שליטה כה מועטה על מה שהשומע יבין מדבריכם עלולה להיות מדכאת.

[...] רוב בני האדם יודעים איך הם רוצים שיתייחסו אליהם והם רגישים לכך. אם תתאימו את עצמכם לציפיותיהם של אנשים בכל מה שקשור ליחס כלפיהם, התקשורת שלכם תהיה יעילה יותר" (שם עמ' 12).

ככל שתהיו יותר קצרי רוח ויותר כעוסים תצליחו פחות בהעברת המסר שלכם.

הפתרון

אחרי שסיימתם להסביר, או לתת הוראות, תבקשו מבן השיח שלכם שיאמר לכם מה הוא הבין. שיאמר זאת במילים שלו.

חשוב לעשות זאת בנחת ובאורך רוח. ככל שתהיו יותר חסרי סבלנות וקצרי רוח, הצד השני ירגיש יותר מאוים ויהיה פחות קשוב.

הפתרון הזה, אינו רק פשוט וקל, אלא גם הכי יעיל והכי קצר.

בכל פעם שנדמה לכם שאתם מבזבזים את זמנכם, שימו את עצמכם בצד השני. גם אתם נמצאים שם לפעמים או שהייתם שם בעבר.

היכן למדתי את הדרך הזו?

התפקיד הניהולי הראשון שלי היה בענף גידולי שדה בקיבוץ.

דודלה, חבר קיבוץ מבוגר, סיים אז קדנציה ניהולית ארוכה מחוץ לקיבוץ ובא לעבוד בחקלאות. הוא היה מעין מנטור שלי ולמדתי ממנו גם את דרך הפעולה הזו.

הוא עשה זאת באחת הפעמים בהם הייתי ממש מתוסכל מחוסר ההבנה של אחד העובדים.

זה היה שיעור חשוב מאד ואני זוכר לא רק מה שנאמר בו, אלא גם היכן בשדה הוא נאמר.

פתרון נוסף

דרך נוספת, שגם אותה למדתי מדודלה, היא להגיע מעט זמן אחרי שהעובד התחיל לבצע את המשימה ולראות מה הוא עושה.

דרך זו אינה במקום דרך הפעולה הקודמת אלא בנוסף. היא מתאימה בעיקר כאשר העובד מבצע את המשימה בפעם הראשונה.

אם נראה לכם שאתם מבזבזים את זמנכם, תחשבו כמה זמן וכסף תבזבזו כאשר המשימה תבוצע לא נכון.

חישבו כמה נזק עלול להיגרם כאשר המסר או ההוראות שלכם מובנים אחרת ממה שהתכוונתם.

גורמים נוספים לתקשורת לקויה

ככל שהשפה שלנו ושל בני שיחנו תהיה שונה, ככל שעולם האסוציאציות יהיה שונה כך התקשורת והעברת המסרים שלנו יהיו פחות טובים.

במדינת הגירה ורבת קבוצות ולאומים כשלנו, הליקויים בהעברת המסר יהיו רבים יותר. ונוסיף לכך גם בעיות בתקשורת בין מגדרים.

כאשר בן או בת שיחכם מורגשים מושפלים על ידכם, הם יהיו פחות פנויים להבין את המסר שלכם ויהיה להם פחות רצון להבין אתכם.

שכחה. אנשים פשוט שוכחים את חלק מהפרטים שאמרתם.

פתרונות נוספים

מנהלת מהקהילה.

באחת החברות פגשתי קבוצה גדולה של עובדות מהעיירה רהט. לא כל מנהלי היצור התייחסו אליהן בכבוד, לא כולן דיברו עברית רהוטה. הכעסים ההדדיים עלו ובשורה התחתונה היו בעיות בתוצאות.

הצעתי למנכ"ל לגייס מנהלת יצור מרהט וזה מה שהוא עושה כעת.

מישהי שעולם המושגים, השפה, התרבות והאסוציאציות שלה יהיו דומים מאד, או זהים לאלו של העובדות.

תכבדו את בני השיח שלכם.

ככל שהעובדים שלכם, או בני שיחכם, ירגישו שאתם מכבדים אותם ומעריכים אותם – כך הם יהיו יותר מעורבים ומחוברים למטרה. ככל שהם יהיו יותר מחוברים, המסר שלכם יעבור אליהם יותר מדויק.

תגדילו ראש לעובדים.

תגדירו לעובדים מה המטרה, מה התוצאה הרצויה, מה המשאבים ומה הכללים.

תאפשרו להם להשיג את המטרה במסגרת הכללים של החברה.

אף אחד מאיתנו לא אוהב שמקטינים אותו ומכתיבים לו בדיוק מה לעשות. לכן, ככל שתהפכו את העובדים לבעלי ראש גדול, ככל שמרחב ההחלטות שלהם יגדל, כך תהיה להם יותר מוטיבציה לבצע נכון את המטלות.

הם ישאלו שאלות אם יהיו להם וישאפו להבין את המסר שלכם.

סטיבן קובי (Stephen R. Covey) מבדיל בספרו שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד בין שני סוגים של האצלת אחריות: "האצלה יכולה להיות משני סוגים: האצלת סמכויות של נער שליח והאצלת אחריות. הסוג הראשון משמעו תלך תביא, ותדווח לי בסיום המשימה".

"האצלת אחריות מתמקדת בתוצאות ולא בשיטות. היא מעניקה לאנשים בחירה חופשית של שיטות ועושה אותם אחראים לתוצאות". ממשיך קובי.

מנכ"לים שנותנים לכפיפיהם רשימת מטלות ולא יעדים מקטינים אותם (לחצו כאן למאמר המלא שכתבתי לפני כמה שנים על מנכ"ל סמכותני או מנכ"ל שמתקשה לקבל החלטות, מי מהם גורם יותר נזק לחברה)

תרשמו.

ככל שתרשמו יותר, כך בני שיחכם ישכחו פחות. הדברים נכונים דווקא בעבודה רוטינית. נדמה לנו שכאשר העבודה חוזרת על עצמה היא ברורה. אלא שלא כך הם פני הדברים.

בעבודה רוטינית נשכחים פרטים ולאט לאט דרך העבודה משתנה.

כאשר מטוס ממריא הטייסים עוברים על רשימת הבדיקות החיוניות (בד"ח). אחד קורא מהרשימה והשני בודק ומאשר.

ריכוז הפתרונות

תבקשו מבן השיח שלכם שיחזור על הדברים שאמרתם במילים שלו. אבל תעשו זאת מתוך כבוד. שלא ירגיש שאתם מזלזלים בו.
זמן קצר אחרי שביקשתם מעובד לבצע מטלה, תבקרו אותו וראו שהוא הבין אתכם נכון.
זכרו שהאחריות שהאדם השני הבין את המסר שלכם כפי שהתכוונתם – היא עליכם.
ככל שפערי התקשורת גדלים (שפה, תרבות, מגדר, אסוציאציות), כך גובר הצורך לגייס מנהל או מנהלת שיגיעו מהקהילה של העובדים או האנשים איתם אתם רוצים לשתף פעולה.
תכבדו ותעריכו את בני השיח שלכם. ככל שהם ירגישו שאתם מכבדים אותם, המסר שלכם ייקלט מדויק יותר.
תגדילו ראש לעובדים. תנו להם יעדים ולא רשימת מטלות של "נער שליח". תאצילו אחריות ולא רק סמכות.
תרשמו. תעבדו עם רשימות תיוג (צ'ק ליסטים). תוודאו שיש שגרות לעבור על רשימות התיוג.

סיכום והמלצה

תומס אריקסון כותב בספרו מוקף באידיוטים "בכל מה שקשור לתקשורת, הנמען הוא שמחליט".

אריקסון מבהיר שהאחריות על כך שהמסר שלנו יובן במדויק על ידי הנמען – היא עלינו בלבד.

אנחנו עלולים לחשוב שהנמענים, אלו שאליהם דיברנו, הם אידיוטים. אנחנו עלולים גם להתרגז ואפילו לפטר עובדים שלא מבינים אותנו – אך זו תהיה טעות שלא תקדם אותנו.

אריקסון כותב: "אם תתאימו את עצמכם לציפיותיהם של אנשים בכל מה שקשור ליחס כלפיהם, התקשורת שלכם תהיה יעילה יותר".

כפי שבמשחק כדור סל האחריות היא על מי שמוסר את הכדור, כך גם כאן, האחריות היא אך ורק על הדובר. על שולח המסר.

אני ממליץ להשתמש בכלים שפירטתי למעלה:

תבקשו מבן שיחכם שיחזור במילים שלו על המסר שלכם. אבל תעשו זאת בכבוד.
אחרי שהעברתם מטלה, תחזרו לראות שהעובד מבצע כפי שהתכוונתם.
ככל שפערי התקשורת גדולים יותר – כך גובר הצורך לגייס מנהלת או מנהל מהקהילה של העובדים או השותפים שלנו.
תכבדו ותעריכו את בני השיח שלכם.
תאצילו אחריות ולא רק סמכות. תגדילו את הראש של העובדים.
תרשמו. אל תסתפקו בתקשורת בעל פה.

אני ממליץ בחום לקרא מאמר שכתבתי לפני כמה שנים על תקשורת לא אלימה ובו ציטטתי בין היתר את פרד קופמן (Fred Kofman).