ההרגל החמישי מתוך הספר שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד מאת סטיבן קובי, (The Seven Habits Of Highly Effective People מאת Stephen R. Covey) עוסק בתקשורת אמפטית ואפקטיבית ובצורך להבין את בן השיח שלנו. אם זה בן משפחה, חבר, עובד, או מנהל, או להבין את המצב, לפני שאנחנו נותנים עצה, או משיבים.
קח את המשקפיים שלי, הם טובים מאד, הם עזרו לי עשר שנים
סטיבן קובי פותח בתיאור שיחה היפותטית בין אדם שמתקשה בראייה והאופטומטריסט אליו הוא נכנס כדי להיבדק (עמוד 269):
האופטומטריסט מאזין לרגע קצר, מוריד את משקפיו ומציע אותם ללקוח.
"הרכב אותם" הוא אומר, "אני מרכיב אותם כבר עשר שנים, והם ממש עוזרים לי. אתה יכול לקחת אותם, יש לי זוג אחר בבית" הוא מוסיף.
הלקוח מנסה, אך הבעיה רק מחמירה. "זה נורא" הוא קורא, "אני לא רואה דבר".
"מה הבעיה?" שואל האופטומטריסט ומוסיף "לי הם מאד עוזרים, עשה מאמץ".
"אני מנסה" משיב הלקוח, "הכל מטושטש."
"מה קורה לך? תחשוב באופן חיובי."
"טוב, באופן חיובי ומוחלט אני לא רואה דבר." עונה הלקוח.
"אתה ממש כפוי טובה, אחרי כל מה שעשיתי כדי לעזור לך", נזף בו המומחה.
כמה פעמים הצעתם בעבר את המשקפיים שלכם שכל כך עזרו לכם?
אני משוכנע שהדיאלוג הזה נראה לכם כל כך מופרך ופתטי עד שאתם מתקשים להבין מדוע נכנס לספר כל כך מכובד.
כעת החליפו כמה מילים וראו עד כמה אתם מכירים מקרוב את המצב המתואר או דומים לו ואפילו היכרות אישית קרובה.
במקום הלקוח והאופטומטריסט, יהיה הילד שלכם שמגיע ואומר לכם שהוא מתוסכל ואינו רוצה להמשיך בלימודיו בתיכון, או באוניברסיטה. כיצד תענו לו? האם תספרו לו מניסיונכם עד כמה הלימודים חשובים לעתיד שלו, כפי שעזרו לכם?
האין סיפורכם על העבר שלכם משול למשקפיים של האופטומטריסט, שכל כך עזרו לו במשך עשר שנים?
האם ניסיתם להבין לעומק מה מציק לילד? לתת אבחון מדויק לפני שאמרתם לו מה עזר לכם, מה היה טוב לכם?
רק הבוקר, בקבוצת הרכיבה, סיפר גיא שיש לו בן נהדר. "אלא מה, החליט ללמוד פסיכולוגיה. מה הוא יעשה עם זה אחר כך?" שאל גיא. גיא הוסיף כי התייעץ עם חבר שלו, פרופסור לפילוסופיה, שאמר לו שהפסיכולוגיה היא שטות גמורה (אני מעדן את המילים שגיא אמר).
לפני כמה שנים שאלתי סטודנטית צעירה כיצד החליטה על מסלול לימודיה. "התייעצתי עם המשפחה, התייעצתי עם חברים" היא ענתה והמשיכה "בסוף הבנתי שכולם מייעצים לי מתוך האג'נדה שלהם ואני צריכה להחליט לבדי".
תקשורת אמפטית ולא תקשורת אוטוביוגרפית
סטיבן קובי קורא לעצות כאלו "עצות אוטוביוגרפיות". הן באות מתוך הסיפור שלנו, החיים שלנו ולא קשורות בהכרח למה שמרגיש, או חושב בן שיחנו.
"התקשורת היא המיומנות החשובה ביותר בחיים", הוא כותב. את מרבית שעות הערות אנו מעבירים בתקשורת". המפתח לתקשורת אפקטיבית הוא המשפט: "בקש להבין תחילה ורק אחר כך להיות מובן".
"מרבית האנשים אינם מקשיבים מתוך כוונה להבין, הם מקשיבים מתוך כוונה להשיב. הם מדברים או מתכוננים לדבר. הם מסננים הכול במסננות של הפרדיגמות שלהם, ומשליכים את סיפור חייהם על חיי האחר" (שם בעמוד 272).
לפי קובי, כאשר מישהו אחר מדבר אנחנו מקשיבים לו באחת מחמש רמות:
התעלמות. אנחנו מתעלמים או לא מקשיבים.
העמדת פנים. אנחנו כאילו מקשיבים, מהנהנים בראשנו ואולי גם נוסיף "כן, כן, נכון מאד".
הקשבה סלקטיבית. נשמע רק חלק מהשיחה בעוד אנו חושבים על דברים אחרים. בהקשר הזה אני מבקש להזכיר כי אין לנו שליטה על המחשבות שלנו. לא רק שתמיד ירוצו בראשנו מחשבות שעה שאנו מקשיבים, אלא גם בשעה שאנו מדברים, ירוצו בראשנו, במקביל, עוד מחשבות. לכן שתי הרמות הבאות דורשות כוונה רבה מצדנו.
הקשבה בדריכות. נקשיב מתוך תשומת לב לדברים הנאמרים ונמקד בהם אנרגיה.
הקשבה אמפטית. זו רמת ההקשבה הגבוהה ביותר שמעטים בלבד נוהגים בה. "הקשבה אמפטית מכוונת להבנה. המקשיב מבקש להבין תחילה באמת. זוהי פרדיגמה שונה לחלוטין". "תמצית ההקשבה האמפטית אינה בהכרח הסכמה עם הזולת, משמעותה שאתה מבין את האחר הבנה מלאה ועמוקה, מבחינה רגשית ואינטלקטואלית כאחת."
התקשורת האפקטיבית של איש המכירות
סיכויי ההצלחה של איש מכירות שמגיע ללקוח וממוקד במה שיש לו להציע – נמוכים בהרבה, מסיכוייו של איש מכירות שמתמקד בלקוח.
"איש מכירות אפקטיבי מבקש תחילה להבין את צרכיו, את דאגותיו ואת מצבו של הלקוח. איש המכירות-החובב מוכר מוצרים, ואילו איש המקצוע מוכר פתרונות לצרכים ולבעיות".
"זו גישה שונה לחלוטין. איש המקצוע לומד לאבחן, להבין".
איש מכירות מקצועי שמסתכל לטווח ארוך הוא גם בעל יושר אישי לומר כשמתאים "המוצר שלי או השירותים שלי אינם נותנים מענה לצרכים שלך".
תקשורת אפקטיבית בין מנהל ועובד
לפני כמה חודשים ישבתי בדיון עם שני מנהלים בכירים על מערכת המידע של החברה. הם הציעו להזמין את אחד מאנשי המכירות כדי לשמוע את חוות דעתו בהקשר של מה שנדרש ממערכות המידע למערך המכירות.
למרות שהוא הוזמן לבקשתם, הם אבדו עניין כאשר הוא נכנס ועברו לעיין בסמרטפונים שלהם.
האיש שהוזמן נפגע מאד וכתב לי מייל כואב על הזלזול בו.
התקשורת בין מנהל והעובד שלו, היא בעיקרה מונולוג ולא דיאלוג
יש כמה סוגים של תקשורת בין מנהלים ועובדים:
הוראות. על פי רוב, המנהל עובר, נותן הוראות וממשיך הלאה. האם הוא בדק שהעובד הבין את ההוראות? כשאני כותב "בדק", איני מכוון לשאלה: "הבנת?", או "ברור?" וכי מה נצפה שהעובד יגיד לו?
תקשורת אפקטיבית במקרה הזה, פירושה שאחרי שהמנהל מסביר את המשימה הבאה, הוא מבקש מהעובד שיתאר לו מה הוא הבין ומהי המשימה. אך בכך לא די, אחרי זמן לא ארוך, כדאי לו לעבור במקום ולוודא שאין אי ההבנות.
נכון, זה לוקח יותר זמן במעמד של העברת המסר, או ההסבר על המשימה הבאה. יותר קצר לתת הוראה ולהמשיך, אך זה הרבה יותר אפקטיבי וגם ישיג את המטרה.
הדרכה. סוג אחר של תקשורת שהרבה מנהלים אוהבים נקראת "הדרכה". אוספים קבוצה של עובדים ואחד המנהלים מרצה להם בנושא איכות, או בטיחות, או כל נושא דומה אחר. אנחנו יכולים להניח בוודאות מאד גבוהה, שהרבה מחשבות יעברו בראשיהם של העובדים, הכל חוץ ממה שקשור לנושא ההדרכה. האם המנהל המרצה בדק מה הבינו העובדים המודרכים?
האם התלבטתם בעבר כיצד ליצור הדרכה אפקטיבית?
הדרכה אפקטיבית היא בעצם דיון בו המשתתפים, כולם, דנים בנושא מסוים. אם זו בעיית איכות, למשל, תלונה של לקוח, תאספו את העובדים הרלוונטיים ותחשבו יחד אתם מה היה מקור התקלה שהמוצר או השירות נפגע וגרם לתלונה של הלקוח. ובנוסף אילו פעולות לנקוט כדי שהתקלה לא תחזור על עצמה. להרחבה בנושא זה לחצו כאן.
או בנושא בטיחות. במקום לתת הדרכות בטיחות, תערבו את העובדים במניעה של מפגעי הבטיחות וכך גם תגבירו את המודעות למניעת התאונות. שיטה זו נקראת בטיחות פרואקטיבית ולא ארחיב עליה כאן.
הדרכת עובד חדש. התקשורת הכי לא אפקטיבית שאני מכיר היא הדרכת עובד חדש. לעובד אין מושג היכן הוא נמצא, מי נגד מי ומה יקרה אתו בעוד רגע וכבר נותנים לו חוברת בטיחות שעליו לקרא ולחתום שקרא והבין. נו, באמת??!!
העובדים ממעטים לפנות למנהלים. העובדים ממעטים לפנות למנהלים שלהם (בפרט למנהלים הישירים), כי יש להם לקח לא טוב מהדיאלוג שלא היה במקרים הקודמים שפנו.
לעיתים רחוקות המנהל יעצור ממרוצו ויאזין ברוב קשב, בריכוז ובאמפטיה לדברים שיש לעובד לומר.
שיח אימוני
אם אתם רוצים להגיע לתוצאות מהירות, הדיאלוג עם העובדים שלכם צריך לעבור שינוי. לא עוד צרור של הוראות שנאמרות בקיצור, אלא הקשבה ודיאלוג שמבוסס על שאילת שאלות.
לכאורה דיאלוג כזה עם העובדים ייקח יותר זמן, אך בפועל הוא יחסוך זמן. המסרים שלכם יהיו יותר מובנים לעובדים. ההקשבה שלכם לעובדים תרתום אותם למטרות החברה וזה יהיה כלי נוסף בדרך להשגת המטרות.
זהו בעצם דיאלוג אימוני. דיאלוג של מאמנים, וכפי שכותב סטיבן קובי, הוא דורש שינוי בפרדיגמות (בתבניות החשיבה שלנו).
בדרך כלל, דיאלוג כזה דורש הכשרה של המנהלים להיות מאמנים או מנטורים של העובדים שלהם. מעטים הם המנהלים שזה בא להם באופן טבעי.
סיכום
סטיבן קובי כותב כי מומחי תקשורת מעריכים כי רק 10% מהתקשורת שלנו באה לידי ביטוי במילים שלנו, 30% באים לידי ביטוי בקולות שאנו משמיעים, ו- 60% בשפת הגוף.
הקשבה אמתית לבן שיחנו צריכה לכלול התמקדות ופתיחות לכל המסרים שעוברים אלינו, במילים ובשפת גוף.
אם אנחנו רוצים ליצור תקשורת כנה ואמתית עם בן משפחה, להעביר מסרים לעובדים או לכל אדם אחר, למכור מוצר, או להצליח במשא ומתן, הצעד הראשון הוא להקשיב באופן אמפתי לבן שיחנו. להבין אותו, להבין מה הצרכים שלו ורק אחרי כן לומר את דברנו.
אסיים בסיכום של קובי:
"בפעם הבאה שתציג את עמדתך התבסס על אמפתיה. תאר את השקפת עולמו של הצד האחר כפי שהוא היה מתאר אותה או טוב ממנו. אחר כך נסה להציג את נקודת מבטך כך שתובן במסגרת ההתייחסות של האחר."
