עדכונים אישיים מהבלוג: הצטרפו ליותר מ-5,300 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים וקבלו מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.

תקשורת טובה יוצרת יחסים טובים

בסיום המאמר תמצאו קישור לרשימת מאמרים נוספים בנושא תקשורת בין אנשים.

בחודשים האחרונים יצא לי להשתתף בלא מעט גישורים. בחלקם כמגשר ובחלק אחר כצופה. כמעט תמיד עולה הנושא של התקשורת בין הצדדים כנושא מרכזי.

העימות בין הצדדים (שמגיעים לגישור) מתורגם לתביעה כספית של אחד הצדדים, אבל בשורש המחלוקת עולה התקשורת בין הצדדים.

בדרך כלל מדובר בחוסר התייחסות להודעות ווטסאפ או לשיחות טלפון.

עילת התביעה היא תמיד אירוע מסוים. בהמשך התובע מתאר שניסה להתקשר והנתבע לא ענה.

 לא פעם הנתבע היה עמוס ושכח לחזור. או שהיו לו או לה בעיות אישיות ולא היה לו את הפנאי הרגשי שנדרש לשוחח עם מי שעתיד להיות התובע.

התובע הגיש תביעה על אלפי שקלים, או עשרות אלפי שקלים ומהר מאד, בתהליך הגישור עולה הטענה שהנתבע לא השיב להודעות או לשיחות טלפון.

חוסר ההתייחסות אינה העילה הרשמית של התביעה, אבל ברור שהיא הגבירה את הכעס או שניתן היה למנוע את התביעה מראש, אם הנתבע היה משיב.

איך אתם פועלים?

אני מעריך שנתקלתם לא פעם בפניה שלכם שלא קיבלה התייחסות ואתם יודעים על מה אני כותב. המצב עוד יותר בעייתי כשהנמען שלכם בחר באופציה שסימן ה-V הכפול לא הופך לכחול כשהוא קורא את ההודעה.

במצב כזה, אינכם יודעים אפילו אם הוא קרא את ההודעות שלכם.

שניים מילדי בחרו באופציה הזו, ובלשון המעטה, אומר שאיני אוהב את הדרך הזו.

מצד שני, האם קורה לכם שאתם שכחתם לענות להודעה שקיבלתם או לחזור לשיחת טלפון?

לי זה קורה לא פעם.

מה זה עושה לנו?

כאשר אחד הילדים לא עונה לנו, זה אולי יפריע לנו, או נהיה מוטרדים, אפילו מודאגים, אבל לא נתעצבן.

כאשר מישהו שחייב לנו כסף לא עונה לנו - מה שיתפרש מיד כהתעלמות – אנחנו עלולים להתרגז עד אובדן עשתונות.

עבדתי פעם עם חברה בתחום התשתיות לבית. היו מקרים בהם החברה קבעה התקנה בבית הלקוח, מסיבה כלשהי איש השירות לא הגיע ומחלקת השירות לא עדכנה את הלקוח. זו כבר הייתה סיבה לכעס רב של הלקוח.

ואם כאשר הלקוח הכועס היה מתקשר למחלקת השירות - ולא ענו לו, הוא היה מאבד את כל המעצורים.

נדהמתי בכל פעם מחדש מניבולי הפה שהלקוחות הכועסים היו משאירים בתא הקולי של מחלקת השירות.

כיצד לנהוג בצעד הבא?

כאשר אתם בצד שמתקשר, זה שלא עונים לו – תנסו לשמור על קור רוח. תזכרו שלפעמים גם אתם לא עונים. מרבית הסיכויים שהצד השני לא קיבל את שיחת הטלפון מכם, או את ההודעה שלכם. או שהיא או הוא קיבלו את ההודעה בזמן שהיו עסוקים בעניין אחר ואחר כך שכחו מפנייתכם.

כאשר אתם נפגשים עם הצד השני, או משוחחים אתו, מתברר לכם שהוא פשוט לא היה זמין, או היה חולה וכו'. וכל הסיפור שסיפרתם לעצמכם על כך שהוא מתחמק מכם היה דמיון.

זה קורה לכולנו. גם לך.

אבל, בהחלט יש מצב שהצד השני מסנן אתכם. אין לה כסף לשלם לכם, או שהיא מתחמקת מכם מסיבה אחרת.

מאחר ולא ניתן לדעת האם מסננים אתכם, או שלא עונים לכם מתוך עומס, או שלא שמו לב להודעתכם – תמשיכו לחפור בכל האמצעים (שיחת טלפון, הודעות בנייד או במייל או דרך צד שלישי).

אבל תישארו אדיבים.

אם אתם יודעים בוודאות שהצד השני מסנן אתכם – בפרט אם הוא חייב לכם כסף – תגיעו אליו פיזית. או תשלחו מכתב דרך עורך דין והצעד האחרון תגישו תביעה.

כאשר אתם הצד הנמען, או הנתבע, תענו לכל הודעה ותחזירו טלפון למי שהתקשר אליכם. תהיו אתם היוזמים ליצור קשר.

בכל מצב תחזירו טלפון. תזכרו תמיד כמה זה חשוב לכם כאשר אתם בצד השני, הצד שלא עונים לו.

זה אינטרס חשוב שלכם לשמור על ערוצי תקשורת פתוחים. תבטיחו שהצד השני לא בונה סיפורים שאתם מתחמקים ממנו.

כאשר אתם חייבים כסף ואינכם יכולים לשלם כרגע, תתקשרו לצד השני ותעדכנו אותו. תיצרו ביטחון שתשלמו.

כמובן חשוב ביותר להיות אמינים ולעמוד מאחורי ההבטחות שלכם.

אל תגיעו לכך שהצד השני מגיש תביעה נגדכם כי אז הסכומים מאמירים וכבר קשה יותר להגיע לפשרות והסכמות.

התנצלות

ההתנצלות היא מילת קסם. כמובן בתנאי שהיא אמיתית ולא נאמרת בציניות.

רבים מאתנו לא מכירים את האפשרות הזו. כדאי לכם להכיר. זה צעד שעושה קסמים.

פרופ' דן אריאלי (Dan Ariely) כותב בספרו "לא רציונלי אבל לא נורא" על כוחה של ההתנצלות.

אריאלי מתאר אירוע שקרה לא עם מכונית שרכש והתקלקלה זמן קצר אחרי שנרכשה חדשה. התגובה של נציגת השירות הרתיחה אותו ויצרה אצלו רצון לנקום.

ובהמשך הוא כותב: "כשסוף-סוף קיבלתי את המכונית שלי בחזרה, המכונאי הראשי נתן לי את המפתחות ואמר: "אני נורא מצטער. אבל, אתה יודע, מכוניות מתקלקלות לפעמים". האמת הפשוטה הזו דווקא ניחמה אותי [...]

אז למה כל כך התעצבנתי? אני נוטה לחשוב שאם נציגת שירות הלקוחות היתה אומרת לי: "אני נורא מצטערת, אבל מכוניות פשוט מתקלקלות לפעמים", ומפגינה כלפי קצת יותר חמלה, הכל היה מתפתח אחרת. האם יתכן שהתנצלויות משפרות את יחסי הגומלין האישיים והעסקיים בין אנשים ומנטרלת את הצורך בנקמה?" (שם עמ' 156).

אריאלי עושה ניסוי בשטח ומגלה שאכן להתנצלות יש כוח חזק. כך הוא כותב בסיכום הניסוי שערך יחד עם פרופ' איילת גניזי: "גילינו שמילה סליחה ניטרלה לחלוטין את ההשפעה של הגורם המעצבן [...] זוהי נוסחת הקסם: משהו מעצבן + התנצלות = הרגעת העצבים" (שם עמ' 157).

אני מלווה חבר בסכסוך ארוך שנים. סכסוך בלתי נגמר. הצד השני תובע את חברי בעשרות אלפי שקלים.

לאחרונה הצד השני היה מוכן לסגור הכל ולהסתפק בסכום סמלי של אלפיים שקלים. אבל היה לו תנאי אחד:

שחברי ישלח מכתב התנצלות. רבים היו עושים זאת. לא רק בשביל הכסף אלא כדי לשים את הסכסוך מאחור. אבל לא חברי. הוא לא מהמתנצלים.

התנצלות – סיכום

אם פישלתם באופן אישי או כנציגי חברה, או סתם לא עניתם למישהו שמחפש אתכם – תתנצלו.

תחסכו לכם עימותים מיותרים, תפתחו מחדש ערוצי תקשורת שנסגרו, תמנעו סכסוכים ותחסכו כסף.

ההבדל בין משפטים בהם "אני" הוא הנושא ומשפטים בהם "אתה" הוא הנושא

אחת הדרכים לשמור על ערוצי תקשורת טובים ויחסים טובים, היא לנקוט בתקשורת לא אלימה.

לפני כשנתיים פרסמתי מאמר על תקשורת לא אלימה. הצגתי שם את ההבדל בין משפטים בגוף שני (אתה) ובין משפטים בגוף ראשון (אני).

במקום לומר: "אתה פגעת בי",

לומר: "אני נפגעתי מדבריך".

משפטים בהם "אתה" הוא הנושא עלולים להיות משפטים לא פרודוקטיביים שמכניסים אלימות לשיחה. למשל:

  • זה ברור ש (אתה)...
  • כל אחד היה מרגיש פגוע מ... (שלך)
  • (אתה) היית צריך ל...
  • (אתה) צריך...

לעומתם משפטים בהם "אני" הוא הנושא הם משפטים פרודוקטיביים שיוצרים שיחה מקרבת. למשל:

  • (אני) מאמין ש...
  • (אני) צריך...
  • (אני) רוצה...
  • (אני) שואל אותך...
  • (אני) הייתי רוצה ש...

כאשר אנחנו מתחילים משפטים ב"אתה" או כאשר "אתה" הוא הנושא, המשפט מקבל גוון של האשמה. במקרה כזה הצד השני מפסיק להקשיב בפתיחות ומתחיל להתגונן. הקשב שלו מכוון רק לאיסוף "בליסטראות" כתשובה.

לעומת זאת, כאשר אני הוא הנושא והמשפטים מתחילים ב"אני" – הצד השני פתוח להקשיב.

סיכום והמלצה

אנחנו נזקקים כל הזמן לתקשורת כל הזמן עם אנשים או גופים אחרים. יובל נוח הררי כותב בספרו קיצור תולדות האנושות כי בזכות התקשורת ההומו ספיאנס ניצח את מיני האדם האחרים ובפרט את האדם הניאנדרטלי שהיה גדול יותר בגופו מההומו ספיאנס.  

התקשורת יכולה לסייע לנו ליצור יחסים בינאישיים טובים או ליצור עימותים.

הצגתי כאן שלושה צדדים בנושא התקשורת:

  1. כוחם של ערוצי התקשורת הפתוחים. מה קורה כשצד אחד בדיאלוג לא עונה לצד השני.
    הנתק שנוצר בטעות או במתכוון, על ידי צד אחד מעמיק את העימות אם קיים כזה, יוצר חוסר אמון ועלול להוביל אף לתביעה בבית המשפט.
    לכן יש חשיבות רבה לחזור או ליזום פניה לצד השני בדיאלוג. בפרט אם אתם חייבים כסף או פגעתם בצד השני.
  2. כוחה של ההתנצלות כמילת קסם.
  3. דיבור בגוף ראשון (אני) ולא בגוף שני (אתה). למשל, במקום לומר "אתה פגעתי בי בדבריך", לומר "אני נפגעתי מדבריך".

שאלת סקר חשובה

עד כמה אנחנו נפגעים מדברים שאמרו לנו או לא נזהרים בדברינו ועלולים לפגוע.
האמירות שלנו הן חלק מהתקשורת שאנחנו מנהלים כל הזמן.

שאלת הסקר שפרסמנו לראשונה לפני חמש שנים עוסקת בנושא זה והתשובות החד משמעותיות מפתיעות:

האם אתם יכולים לא לקחת באופן אישי אמירות פוגעניות?

אני מזמין אותך לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בעצמך בסקר.

מאמרים נוספים בנושא תקשורת

  1. להיות מנטור – האם יש לנו זמן לבזבז על תקשורת בינאישית? פורסם בשנת 2017
  2. בקש להבין תחילה ואחר כך להיות מובן – עקרונות של תקשורת אמפטית פורסם בשנת 2018
  3. עקרונות ההתחדשות העצמית המאוזנת פורסם בשנת 2018
  4. כיצד לפתור קונפליקטים, סכסוכים וחילוקי דעות בעזרת תקשורת לא אלימה? פורסם בשנת 2020
  5. איך ליצור תקשורת אפקטיבית? פורסם בשנת 2021
  6. תקשורת בינאישית בעולם ממהר ועמוס פורסם בשנת 2022
זאב רונן

בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

אתר: business-excellence.co.il כתובת דוא"ל: zeev.ronen@business-excellence.co.il
1 הגיב/ה

נכון מאוד התנצלות היא הדרך הטובה ביותר להתקדם הלאה

פרסמו תגובה למאמר

תגובות אחרונות בבלוג

Carlson and Salcido, specifically, https://bitcoin-dogs.io/ has made a sufficient amount effort to reassure public utilities officials.
bitcoin-dogs.io /
13-06-2024
вы можете прослушивать https://radiodonor.ru/ даром на вебсайте или установив удобное приложение к себе на айфон.
radiodonor.ru /
10-06-2024