המאמר נעזר בספר "משא ומתן – סודות ההצלחה" (הוצאת מטר).
בסיום תמצאו קישור למאמר נוסף בו נעזרתי בספר זה ורשימת מאמרים שעוסקים במשא ומתן.
המטרה של תהליך גישור הינה ליצור גשר בין שני בעלי פלוגתא. כלומר, להגיע להסכם בין שני הצדדים מעל המחלוקת הקיימת ביניהם בהווה.
כדי שההסכם יהיה יציב, הוא צריך להיות win-win. כך ששני הצדדים מרגישים שהשיגו, בדרך של שיתוף פעולה, את מקסימום האינטרסים שלהם, מול האלטרנטיבה הקיימת.
אחד התפקידים החשובים של המגשר הוא לזהות את האינטרסים (הצרכים) של כל אחד מהצדדים.
אחרי שהמגשר מזהה את הצרכים של כל אחד מהצדדים הוא מוביל את הצדדים להסכם שימקסם את קיום הצרכים של שני הצדדים.
אם אחד מהצדדים יחשוב שצרכיו לא קוימו, יש חשש שהוא יפסיק את תהליך הגישור ולא יחתום על ההסכם.
ומי המגשר במשא ומתן?
נניח כעת שיוסי רוצה למכור תיבות עץ לחנן.
יוסי מעוניין למכור כמה שיותר תיבות לאורך זמן במחיר גבוה.
חנן משתמש בתיבות העץ לאריזת המוצרים שהוא שולח למפיצים. חשוב לחנן שהתיבות יהיו באיכות גבוהה, שהאיכות תהיה יציבה לאורך הזמן, שהמשלוחים יגיעו במועדים המובטחים והמחיר יהיה כלכלי. כלומר, שיאפשר לו להרוויח.
אם המחיר שחנן מוכן לשלם ליוסי, יהיה מתחת למחיר שמאפשר ליוסי להרוויח מהעסקה – יוסי לא יחתום על ההסכם וחנן יאלץ לחפש ספק אחר.
מצד שני, אם המחיר הכי נמוך שיוסי מוכן למכור, יהיה מעל המחיר שחנן יכול לשלם – שוב, לא תהיה עסקה.
בכך לא די, חנן יבחן עוד כמה פרמטרים כדי להיות בטוח שהוא יכול לסמוך על יוסי:
למשל, קבלת את המשלוחים במועדים המובטחים והאיכות נשמרת.
רשימת האינטרסים
לו היה מגשר בעסקה, הוא היה מסכם את האינטרסים של יוסי המוכר ושל חנן הקונה כך:
כעת הצעדים הבאים של המגשר יהיו:
- לבדוק עם חנן, מה המחיר הכי גבוה שהוא יכול לשלם ליוסי ועדין להרוויח מהעסקה ולשמור על מערכת יחסים עסקיים לאורך זמן.
- לבדוק עם יוסי, מה המחיר הכי נמוך שהוא מוכן לקבל, תוך שהוא שומר על רווחיות ויחסי מסחר לאורך זמן, ועדין שומר על איכות ועמידה במועדי אספקה כפי שיסכם עם חנן.
במידה והמחיר הכי נמוך שיוסי מוכן למכור, יותר נמוך מהמחיר הכי גבוה שחנן מוכן לשלם, המגשר היה מוצא את הנקודה הנכונה והייתה נחתמת עסקה.
אין מגשר
מאחר ואין מגשר, יוסי צריך לזהות מה חשוב לחנן ומה המחיר הכי גבוה שחנן מוכן לשלם, כדי להבטיח שהוא, יוסי, מקבל את שאר הצרכים שלו.
בכיוון השני, חנן צריך לזהות את האינטרסים של יוסי.
סביר להניח שכל אחד משניהם יגדיר לצד השני חלק מהאינטרסים שלו. אך רק במקרים נדירים כל צד יחשוף את המחיר שהוא מוכן לשלם או לקבל.
איך לזהות את האינטרסים של הצד השני?
במאמר בשבוע שעבר עסקתי בזיהוי האינטרסים של קבוצה גדולה ואנונימית של צרכנים. למשל, חנות אופנה או מסעדה. שם הצעתי לתת למספר גדול של צרכנים לדרג את סדר העדיפות של כמה פרמטרים והספק יבנה את השירות או המוצר שלו בהתאם לסדר העדיפות שלמד מהלקוחות.
כאן אנחנו עוסקים בזיהוי העדיפויות של לקוח בודד מול ספק בודד. איך לעשות זאת?
לפני שנעמיק בשאלת ה"איך", אני שב ומדגיש שאם חנן ויוסי רוצים למקסם את השגת האינטרסים שלהם, הם חייבים לזהות ולהתחשב באינטרסים של הצד השני.
בספר משא ומתן - סודות ההצלחה, מדגיש המחבר, עורך הדין דניאל וייזר את חשיבותה של ההקשבה. הקשבה לא רק למילים אלא גם לשפת הגוף.
"חברת האת'ווית ביצעה מחקר לבירור גורמי ההצלחה בסיטואציות מכירה. הם צפו בעשרות אלפי סיטואציות מכירה במדינות רבות וחילקו אותן לשתי קבוצות: פגישות שהתקדמו בהן לקראת עסקה ופגישות לא מוצלחות [...] אחד הממצאים הבולטים התייחס לאחוז הזמן שבו איש המכירות דיבר במהלך הפגישה [...] מסתבר כי בפגישות שנכשלו דיברו אנשי המכירות יותר מהקונים, ואילו בפגישות שהצליחו הם דיברו פחות. המסקנה הייתה ששאלת השאלות הנכונות וההקשבה לתשובות הלקוח הן המפתח להצלחה" (שם עמ' 70).
הקשבה פרואקטיבית
בדוגמה למעלה, ככל שהדרישות של חנן, הלקוח, לאיכות גבוהה ויציבה (בלי נפילות לאורך הזמן) יהיו מחמירות יותר, כך הן יהוו חסם לכניסה של מתחרים. אם יוסי, הספק, מסוגל לעמוד בדרישות האיכות המחמירות – הוא יוכל לקבל מחנן מחיר גבוה יותר.
סביר להניח שהדרישה לרמת איכות גבוהה תעלה בשיחה. לעומתה גובה התשלום שחנן מוכן לשלם לא יעלה במפורש בשיחה.
כאן עולה חשיבותה של השיחה ובעיקר ההקשבה הפרואקטיבית.
ההקשבה כמרכיב עיקרי בתקשורת בינאישית כבר עלתה בעבר בבלוג. חשוב שנזכור שהמחשבות רצות בראש שלנו כל זמן. גם בשעה שאנחנו מדברים עשויות לרוץ מחשבות אחרות בראש.
אם אנחנו מדברים כל הזמן, נאבד את הצד השני. הראש שלו יהיה במקום אחר.
אם הצד השני ידבר כל הזמן, הראש שלנו יהיה במקום אחר, ושוב נאבד את הצד השני. הוא ירגיש שאנחנו לא אתו.
ההקשבה הפרואקטיבית היא הקשבה תוך שאילת שאלות. כך אנחנו מראים לצד השני שאנחנו באמת אתו ובעיקר אנחנו מכוונים את השיחה למקום שחשוב לנו.
"אם תכנסו לחדר ותקשיבו, תוך כדי חיפוש תשובות לשאלות שהכנתם מראש, תפיקו הרבה יותר תועלת מאשר אם תקשיבו בלי להכין מראש את רשימת פערי המידע. ההכנה המוקדמת משפרת את דרך החיפוש ואת היכולת להפיק מידע רלוונטי" (שם עמ' 76).
מה מעניין את הצד השני?
יש סוגים שונים של משא ומתן. משא ומתן מתנהל בין מוכר וקונה, אינו סימטרי. האינטרס של המוכר הוא למכור ללקוח. האינטרס של הלקוח הוא להשתמש בטובין שרכש כדי למכור ללקוח שלו או לשפר את מצבו.
וייזר מצטט את יוסי אקרמן כשהיה המנכ"ל של אלביט מערכות:
"אנשי מכירות היושבים למשא ומתן סבורים שמה שמעניין את הצד השני הוא לקנות את המוצר שלהם. זה לא נכון. מה שבאמת מעניין את הצד השני הוא למכור את מוצריו שלו, ולא לקנות. לפיכך, אנחנו מחפשים דרך לעזור ללקוחות שלנו למכור יותר!" (שם עמ' 77).
זכרו שהמטרה שלכם היא ששני הצדדים ימקסמו את השגת האינטרסים שלהם. לא רק הצד שלכם.
רק כך תשיגו הסכם יציב לאורך שנים.
סיכום והמלצה
הסכם win-win הוא הסכם שמבטיח ששני הצדדים השיגו את מקסימום האינטרסים שלהם, תוך שיתוף פעולה – מול האלטרנטיבה הקיימת.
אם אתם מצליחים "לכופף" את הצד השני, בזכות יחסי כוחות עדיפים – הצד השני לא יחתום על ההסכם, או יחפש דרך לשנות את המצב לאחר החתימה על ההסכם. למצוא ספק אחר, דירה אחרת, שותף אחר וכדומה.
בתהליך גישור התפקיד של המגשר הוא לזהות את הצרכים של כל צד ואז להוביל את שני הצדדים להסכם שימקסם את השגת האינטרסים (צרכים) של שניהם.
במשא ומתן כשאין מגשר, כל צד צריך לזהות מהם האינטרסים שלו עצמו ומהם האינטרסים של הצד השני. זיהוי האינטרסים שלי חשובה מאד וקלה יחסית.
זיהוי האינטרסים של הצד השני הרבה יותר מורכבת. הזיהוי מבוסס בעיקר על הקשבה לצד השני. הקשבה למילים והקשבה לשפת הגוף. חשוב שההקשבה תהיה פרואקטיבית. כלומר תוך כדי שאלת שאלות. הדיאלוג שמתקיים תוך כדי הקשבה פרואקטיבית מראה לצד השני שאנחנו קשובים לו. דיאלוג כזה שומר אותנו ואת הצד השני ממוקדים בנושא ובהשגת המטרה.
משא ומתן שמטרתו עסקת מכירה אינו סימטרי. בדרך כלל המוכר יוביל את השיחה והוא חייב לעשות זאת בעיקר על ידי הקשבה. ככל שהצד השני ידבר יותר, כך יגברו הסיכויים של המוכר להגיע לעסקת מכירה מוצלחת.
נזכור שלצד השני יש מכלול של אינטרסים. לא רק אינטרסים עסקיים. למשל, יש לו גם אינטרסים אישיים, להגיע להישגים ולזכות להערכה של הממומנים שלו.
לסיום אצטט שוב את עו"ד וייזר: "הכרת האינטרסים האישיים והתאגידיים של הצד השני תאפשר לנו להיענות להם במידה המתאימה ולקבל בתמורה את מילוי צרכינו. על כן יש לכוון את מהלך המשא ומתן להבנה מעמיקה של צורכי הצד השני" (שם עמ' 81).
שאלת סקר חשובה
הסכמי עבודה הם דוגמה מצוינת ליתרון של win-win. בכל מקרה שצד אחד מפעיל כוח בעת החתימה על ההסכם, החברה מפסידה. כאשר ההנהלה מצליחה להפעיל כוח בעת החתימה על ההסכם, העובדים ירגישו מפסידים ולא יהיו מחוברים למטרות החברה.
באופן פרדוקסלי, גם כאשר העובדים מפעילים כוח בעת החתימה על הסכמי העבודה – הם עצמם לא יהיו מחוברים למטרות החברה. תחושת הכוח תזרום בעורקיהם, והצלחת החברה פחות תעניין אותם.
לפני ארבע שנים שאלנו לראשונה בסקר מה המצב בנושא זה בחברות שונות:
מי מפעיל בחברה שלך כוח בעת החתימה על הסכמי העבודה?
מהי התשובה המנצחת עד כה, לדעתך?
אני מזמין אותך לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בסקר.
קישור למאמר הקודם בו נעזרנו בספר משא ומתן – סודות ההצלחה
בנית אמון היא שלב מכריע בכל משא ומתן כיצד לעשות זאת? פורסם בשנת 2021
קישור למאמרים נוספים בנושא של הקשבה ושל משא ומתן
- הטעויות הנפוצות בהן אני נתקל. חלק 2 מתוך 3 פורסם בשנת 2015
- על כוחה של הסינרגיה בעסקים ובחיים האישיים פורסם בשנת 2017
- בקש להבין תחילה ואחר כך להיות מובן – עקרונות של תקשורת אמפטית פורסם בשנת 2018
- מהם מקורות הכוח במשא ומתן ואיך תורת המשחקים עוזרת לנו? פורסם בשנת 2018
- כיצד לפתור קונפליקטים, סכסוכים וחילוקי דעות בעזרת תקשורת לא אלימה? פורסם בשנת 2020
- מה המנהלים והעובדים לא מספרים אחד לשני ואיך ליצור שינוי? פורסם בשנת 2020
- מהן המיומנויות החשובות למנכ"לים מצליחים – מה חושבים המנכ"לים ומה חושבים אחרים? פורסם בשנת 2020
- כיצד לטפח את אומנות ההקשבה? פורסם בשנת 2021
- איך ליצור תקשורת אפקטיבית? פורסם בשנת 2021
