בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא מדדים, יעדים ומדידה.
המלצות מועילות למנהלים. והפעם: המדדים שחשובים לכל עסק - שרשרת האספקה
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
אין שיפור בלי מדידה
אני מאמין שאין שיפור עקבי בלי מדידה. יהיה אולי שיפור נקודתי, אבל בלי מדידה לא ניתן לשמור על שיפור מתמשך.
פרסמתי כאן לא מעט מאמרים על מדידה ומדדים. למשל, סדרה של שבעה מאמרים על המדדים שחשובים לניהול עסק.
ניהול נכון, על פי יעדים ומדדים, יהיה כאשר כל מנהל שכפוף למנכ"ל יימדד על השגת יעד אחד לכל הפחות ושלושה או ארבעה מדדים לכל היותר.
כל מנהל ישרשר את המדדים למנהלים או בעלי תפקידים שמדווחים אליו.
המדדים כולם צריכים לשרת את המטרות של החברה.
למשל את מטרת הרווח, או המכירות או הוצאת הזמנות מלאות במועד.
מתי מדד מפסיק להיות מועיל?
הבעיה מתחילה כאשר המדד או ה- KPI (Key Performance Indicator) אינו משרת את מטרות החברה.
בגדול יש לך שתי אפשרויות:
הראשונה, כאשר לאורך כל הזמן אתם מעל היעד. במקרה כזה, משנים את היעד או מפסיקים למדוד (ראו להלן תרשים התנהגות).
האפשרות השניה, המדד נבחר לא בגלל שהוא משקף את מה שחשוב באמת, אלא כי הוא קל למדידה או כי "כולם מודדים את זה".
במקרים כאלה, המדד עלול להפוך ל"מדד ראווה" – כזה שנראה טוב בדו"חות, אבל לא מקדם את הארגון.
המצב מחמיר כאשר המדד הופך למטרה בפני עצמה. זהו עיקרון שמוכר בשם "חוק גודהארט": "כאשר מדד הופך למטרה, הוא מפסיק להיות מדד טוב".
במילים אחרות, כאשר העובדים מתמקדים בהשגת המדד עצמו, הם עלולים להזניח את המטרה שלהשגתה המדד נבחר (ראו מעט דוגמאות מיד בהמשך).
מחקר נוסף מראה שכאשר מספר הפרסומים והציטוטים הפך למדד לצורך קידום באקדמיה – איכות הפרסומים ותרומתם לחברה יורדת.
החשיבות של המדידה והמורכבות של השימוש בה
מאמר במגזין Forbes עומד על החשיבות של המדדים התפעוליים לתרגם את האסטרטגיה של המנכ"ל לפעילויות ספציפיות ומחויבויות (accountabilities). המדדים הם אחד הכלים החשובים ביותר ליישר את הארגון.
יחד עם זאת, בארגונים גדולים, למרות חשיבותן הברורה, רוב מערכות ניהול הביצועים אינן אחידות ברחבי הארגון. דבר זה עלול להוביל להחמצות הזדמנויות, מטרות פנימיות סותרות ומנהלים המתמקדים בדברים הלא נכונים.
דוגמאות מהשטח
- מרכז שירות לקוחות: המדד המרכזי הוא זמן מענה ממוצע. כדי לשפר את המדד, הנציגים מקצרים שיחות, גם אם הלקוח לא קיבל מענה מלא. התוצאה: שביעות רצון הלקוחות יורדת, למרות שהמדד משתפר.
- צוות מכירות טלפוניות: המדד הוא מספר שיחות יומי. הנציגים מבצעים שיחות רבות אך קצרות, ללא איכות או תוצאה. המדד נראה טוב, אבל המכירות לא עולות.
- פרויקט תוכנה: המדד הוא מספר שורות קוד שנכתבות ביום. המפתחים כותבים קוד מיותר כדי להעלות את המספר, מה שמוביל לקוד פחות יעיל ויותר באגים.
איך להימנע ממדדים מטעים?
- קשר ישיר למטרות הארגון: ודאו שכל מדד שאתם בוחרים קשור ישירות למטרות של הארגון. אם המדד לא מקדם את אחת המטרות, הוא מיותר.
- היזהרו ממדדי ראווה: מדדים כמו מספר עוקבים ברשתות חברתיות או מספר שיחות שבוצעו יכולים להיראות מרשימים, אבל אם הם לא משקפים ערך אמיתי, הם עלולים להטעות.
- שקלו את ההשלכות: לפני שאתם מציבים מדד, חשבו על ההתנהגויות שהוא עלול לעודד. האם הוא עלול להוביל לפעולות שמזיקות לארגון בטווח הארוך?
- בדקו את המדדים באופן קבוע: העולם משתנה, וגם המדדים צריכים להשתנות בהתאם. בדקו באופן קבוע האם המדדים שלכם עדיין רלוונטיים ומקדמים את המטרות שלכם.
תרשים התנהגויות שנגזרות מהתוצאה של המדד
התרשים להלן מגדיר את תכנית הפעולה שנגזרת מהתוצאה בהשוואה ליעד. כמובן שכל מה שכתוב למעלה נשאר רלוונטי.
לחצו כאן להסבר על הכלי שנקרא GO SEE THINK DO
המלצות לשיפור תהליכי המדידה
- שילוב מדדים איכותיים וכמותיים: לדוגמה, במדידת שירות לקוחות, שלבו בין זמן מענה ממוצע לבין מדדי שביעות רצון הלקוחות.
- הגדרת מטרות ברורות ומדידות: השתמשו במתודולוגיית SMART (ספציפי, מדיד, בר השגה, רלוונטי, תחום בזמן) להגדרה של היעדים בכל מדד.
- הטמעת תרבות של שיפור מתמיד: עודדו עובדים לחשוב כיצד ניתן לשפר תהליכים, ולא רק לעמוד במדדים.
- שקיפות ושיתוף: שתפו את העובדים במדדים וביעדים, והסבירו את הרציונל מאחוריהם.
- בדיקה והתאמה שוטפת:בצעו סקירות תקופתיות של המדדים והתאימו אותם לפי הצורך.
סיכום והמלצה
מדדים הם כלי חשוב לניהול ובקרה, אבל רק אם הם נבחרים בקפידה ומשמשים את המטרה הנכונה. כאשר מדד הופך למטרה בפני עצמה, הוא עלול להסיט את הארגון מהכיוון הנכון. כמנהלים, עלינו לוודא שהמדדים שלנו משקפים את מה שחשוב באמת, ולא רק את מה שקל למדוד.
בנוסף לשאלה "כמה?", שאלו "למה?" ו"איך?" כך תבטיחו שמדדי הביצוע שלכם יקדמו את הארגון, ולא יובילו אותו למלכודת של מדדים מטעים.
שאלת סקר חשובה
נקודת המוצא שלי במאמר למעלה הייתה שאתם עובדים עם מדדים ויעדים והארתי על תוצאות שליליות שעלולות לקרות.
המציאות שאני מכיר מעבודתי עם חברות רבות, היא שונה.
כיצד אתם פועלים בנושא מדדים ומדידה?
שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני תשע שנים עסקה בנושא זה:
כיצד מתייחסים בחברה שלך למדדים ויעדים?
תוצאות הסקר מאכזבות. מעטים הם הארגונים שגם מודדים וגם מתייחסים אל תוצאות המדידה.
אני ממליץ לך לראות את תוצאות ההצבעה ומזמין אותך להצביע בעצמך.
רשימת מאמרים קודמים בנושא מדדים, יעדים ומדידה
- מהגדרת תפקיד להגדרת אחריות: כיצד הגדרה נכונה פותרת בעיות בתוך הארגון? פורסם בשנת 2014.
- מדוע כדאי לנו למדוד ואיך להטמיע תרבות של מדידה? פורסם בשנת 2017.
- כיצד לקיים ישיבות בוקר יעילות שתורמות לרווח? פורסם בשנת 2018.
- על מה אני מסתכל בדוחות הכספיים? פורסם בשנת 2019.
- האם אתם יודעים מה התוצאות שאתם נדרשים לספק? פורסם בשנת 2021.
- כיצד לבנות סולם הערכה לעובדים ותכנית לשימור וטיפוח? פורסם בשנת 2021.
- המדדים שחשובים לניהול עסק – חלק ראשון, המדדים שהמנכ"ל בוחן באופן תדיר. פורסם בשנת 2023.
המאמר למעלה הוא חלק מסדרה של שבעה מאמרים. בסיומו תמצאו קישור לכל ששת המאמרים האחרים בסדרה.
- מהם היתרונות של הבקרה החזותית? מאמר מאד חשוב. פורסם בשנת 2023.
- המדידה היא תנאי לשיפור - בתנאי שמודדים רק את המדדים החשובים. פורסם בשנת 2024.
- איך לנהל מנהלים? פורסם בשנת 2024.
