אנחנו אוהבים לקבל מחמאות, אבל מאד לא אוהבים שמעירים לנו. בוודאי שאיננו אוהבים לקבל תלונות מלקוחות על השירות הנפלא שנתנו או המוצרים המושלמים שיצרנו ושלחנו אל הלקוח.
התגובה האינטואיטיבית שלנו תהיה לחפש הוכחה שהתלונה מפוברקת, שהלקוח מתלונן כדי לקבל פיצוי, או שהפגיעה במוצרים הייתה באחריות הלקוח.
אבל מה לעשות ומערך היצור או השירות אינם מושלמים וחפים מטעויות, ואם לא די בכך, הסחורה שלנו יכולה להיפגע גם במהלך השילוח או האחסון במחסן רחוק בארץ היעד.
מאחר ויש תקלות שלא תמיד נאתר לפני השילוח, ובשוק קיימת תחרות וצריך להילחם על כל לקוח, מוטלת עלינו חובה למנף את התלונות למהלך חיובי.
איך אנחנו פועלים כצרכנים?
בתור צרכנים, אנחנו לא מתלוננים על כל תקלה שנתקלנו בה. על אף שעל פי רוב נקבל פיצוי על החלב המקולקל, על השמלה שנקרעה ברגע שנלבשה, או הכיסא שנשבר שבוע אחרי שרכשנו אותו, הטרחה הכרוכה בהגשת התלונה מרתיעה אותנו.
במקום להתלונן, נקלל בשקט ונזכור בפעם הבאה לבצע את הרכישה בחנות אחרת או לרכוש מותג איכותי יותר.
כפי שאנו נוהגים כצרכנים, כך נוהגים הצרכנים שרכשו את התוצרת שיצרנו. כלומר, מרבית הצרכנים לא יתלוננו, לכן תלונה בודדת יכולה לייצג תופעה שלילית רחבה שתרחיק מאתנו לקוחות.
מכאן שנדרשת התייחסות ותהליך שיפור לכל תלונה.
הדבר שונה מעט כאשר אנחנו מוכרים לעסקים (B2B: Business to Business) ולא לצרכן הקמעונאי (B2C: Business to Consumer). כאשר אנחנו מוכרים ללקוחות עסקיים, שיעור התלונות מתוך סך כל הבעיות שהגיעו ללקוח יעלה ובחברות מסודרות וחזקות אנחנו גם צפויים לקבל קנסות ובוודאי שנקבל דוח מסודר על כל בעיות האיכות.
התלונות הן דרך הלימוד הטובה ביותר על המוצרים בשוק או כיצד פועלים אנשי השירות שלנו.
לפני שאתייחס לדרך הטיפול אני מבקש להצביע על צדדים חיוביים בתלונות ובטיפול בהן.
ראשית, מאחר, וכאמור למעלה, מערך השירות או היצור אינם חפים מטעויות, התלונות מלמדות אותנו כיצד הגיע המוצר שלנו אל הלקוח בסוף שרשרת האספקה. האם קרתה תקלה ביצור ולא הבחנו בה, אולי האריזה התפרקה, או המשטח נרטב במהלך ההובלה.
לכן אם נלמד כל תלונה ונחקור את סיבת השורש, נוכל לשפר ולמנוע תקלות חוזרות.
שנית, לקוח שזכה להתייחסות רצינית לתלונה שלו ולטיפול, יהיה לקוח מרוצה ונאמן. אפילו יותר ממה שהיה טרם האירוע.
באיזה פורום נחקור את מקור התלונה?
בדרך כלל, הטיפול וחקירת התלונות מבוצע ע"י פורום בכיר של מנהלים וטכנולוגים.
אבל, בינינו, יד על הלב, מה יודעים המנהלים על המקור לתלונה? הטכנולוגים והמנהלים יודעים כיצד צריך ליצר, אבל הם לא ממש יודעים מה באמת קרה.
בעבר כאשר ניהלתי אתר יצור גדול, נהגנו בכובד ראש בתלונות שהגיעו אלינו. אחת לשבועיים התכנס אותו פורום מכובד של מנהלים וטכנולוגים לדון בתלונות. על פי רוב, לא באמת הצלחנו להגיע את סיבות השורש, להבין באמת מה המקור לתלונה וליצר פעולה מונעת. לא היה שיפור והיינו די מתוסכלים.
באחת השיחות שלי עם מנהלת האיכות, היא הציעה להעביר את הטיפול לצוות של עובדים בראשותה. ההצעה הייתה גאונית בפשטותה ומאחר וכבר עבדנו הרבה עם צוותי שיפור, היא התקבלה מיד. בדיעבד נשאר רק לתמוהה איך לא חשבנו על זה קודם...
היתרונות הגלומים בחקירת התלונות ע"י עובדים.
ראשית, העובדים יודעים מה באמת קורה בקו היצור. שום מנהל אינו חי את קו היצור כמו העובדים. לכן הם המומחים בהא הידיעה על אופן היצור בפועל. תקלות שקורות מדי פעם, עבודה לא נכונה או מוקפדת ועוד.
שנית, כאשר העובדים נחשפים לתלונות, הם לומדים מה חשוב ללקוח ובפעם הבאה יזהו את הבעיות על קו היצור ויובילו תיקון מידי.
שלישית, כל עבודה של צוותי שיפור עם העובדים, מעלה את המוטיבציה ורותמת את העובדים למטרות החברה.
לסיכום דוגמה מעניינת.
בחברה גדולה שפועלת בשוק תחרותי בעולם, הקמנו צוותי שיפור לטיפול בתלונות בשתי מחלקות היצור העיקריות. במחלקה אחת הצוות התכנס בתדירות קבועה, ניתח את התלונות, יצר פעולות מונעות ובעיקר הדיונים היו ההדרכה הטובה ביותר. בתוך זמן לא ארוך התחיל שיפור וקיבלנו ירידה בתלונות.
במחלקה השניה, תמיד הייתה סיבה מדוע לא לשבת וצוות השיפור התכנס לעיתים רחוקות. התלונות המשיכו להגיע ולא קיבלנו שום שיפור.
ברבות השנים, התחלפו האנשים, השתנו הנסיבות והתחלפו היוצרות. במחלקה הראשונה, ירדה מאד התדירות של הפגישות של צוות השיפור שטיפל בתלונות ואילו במחלקה השניה, הצוות התכנס "כמו שעון". והנה כעת, בסוף השנה, כאשר אנחנו בוחנים את סיכום התלונות, במחלקה השניה חל שיפור גדול מאד, ירידה של 25%, ואילו במחלקה הראשונה, חלה עלייה בתלונות.
