מיכל מהמוסך של טויוטה התקשרה.
זיהיתי את המספר ואחרי ה"שלום מיכל" אמרתי לה שהשירות היה מצוין והכל טוב.
זו השגרה, למחרת כל יום טיפולים שאנחנו עושים לטויוטה שלנו, מיכל מתקשרת ומתעניינת איך היה השירות והאם יש לנו הערות או טענות.
בפעם היחידה שהיו לנו טענות, הן הועברו מיד למנהל המוסך והבעיה נפתרה בנוסף להתנצלות.
כמובן שמיכל, או בעצם המוסך, מקווים לשמוע שהיינו מרוצים ולא שיש לנו טענות.
שיחת הטלפון שלהם למחרת הטיפול באה לקבע בזיכרון שלנו, את שביעות רצוננו.
שיחת הטלפון היא הקצה של מאמץ ממוקד ומכוון של שירות שמטרתו להשביע את רצוננו.
החל בקבלת הפנים עם חיוך, דרך הניקיון ששורר בכל מקום, חדר ההמתנה המרווח עם אפשרות לקבל הסעה הביתה והחזרה בסיום הטיפול, וכלה בדו"ח כתוב וברור מה בדיוק נעשה במהלך הטיפול.
נכון, הטיפול במוסך של החברה עולה יותר מטיפול במוסך אחר.
לכן המוסך עושה מאמץ לתת לנו חווית שירות, תחושה שקיבלנו שירות אמין ומקצועי שמצדיק את התוספת במחיר. שקיבלנו ערך מוסף.
המוסך רוצה שגם בפעם הבאה שנשקול היכן לבצע את הטיפול נבחר בהם.
אני לא מכונאי אבל כאשר מסכמים אתי בתחילת הטיפול מה יבוצע במהלכו ועל כל חריגה מבקשים אישור בטלפון, כאשר אני מתקבל בחיוך ובצורה מקצועית, אני רואה מוסך נקי ומסודר ולמחרת הטיפול מתקשרים לקבל ממני חוות דעת, אני מקבל רושם שיש לי עניין עם מקצוענים ובפעם הבאה בוחר שוב ללכת אליהם.
בהיבט השיווקי, המוסך פועל בשני מישורים חשובים:
הראשון, איכות גבוהה. הן השירות והן המקצועיות של הטיפול.
השני, מתקשרים ללקוח למחרת, כדי לשמוע חוות דעת. לקבע בזיכרון את שביעות הרצון שלנו, או לטפל מיד בטענות אם יש ולא להשאיר אותנו עם בטן מלאה.
במרינה דל ריי בלוס אנג'לס.
בצעירותי, ניקיתי בצלילה תחתיות של יאכטות במרינה דל ריי בלוס אנג'לס. יום אחד, מצא מנהל הצוות כי הניקיון שלי לא היה מספיק איכותי והחזיר אותי למקצה שיפורים.
בעל העסק קיים אתי שיחה והסביר שכפי שהוא מצפה לקבל שירות מקצועי במוסך למרות שאינו מבין במכונאות, כך הוא ייתן את השירות הטוב והמקצועי ביותר לבעלי היאכטות שאינם צוללים לבדוק אותו.
והנמשל...
נראה לי שאין צורך להרבות במילים. די שנבחן איך אנחנו פועלים כצרכנים, כיצרנים או ספקי שירותים.
על מה אנחנו בונים, על הטווח הארוך או הקצר? אנחנו זוכרים שיש מתחרים או חושבים שאנחנו פועלים כמונופול?
אפילוג.
לפני שעה קניתי גלידה בגביע באחת מרשתות המזון המהיר (אף אחד אינו מושלם...). אחרי שסיימתי את החלק מעל הגביע, גיליתי שתוך הגביע ריק. בלי גלידה.
מה הייתם חושבים במקומי באותו רגע? טוב, זה גם מה שאני חשבתי.
תמיד כשאני מגלה את זה, אני חושב שהמוכרים הצעירים עוברים קורס מיוחד לסובב מהר את הגביע ולהשאיר אותו ריק בפנים. ברגע הראשון רציתי לחזור פנימה אבל נזכרתי שהמוכרת הצעירה רק מבצעת באופן מקצועי את ההדרכה שקיבלה.
אז למה אני חוזר לקנות שם? בגלל שהמחיר היה רק 4.5 ₪? כבר כתבתי, אף אחד אינו מושלם.
