הכירו את הכלים החשובים לכל מנהל/ת שרוצה להניע את עובדיו למצוינות 
ספרי הראשון "Manage!" זמין כעת לרכישה בחנות המקוונת - לפרטים ורכישה >>

מצוינות בעסקים - מובילים שיפור והתייעלות בחברות ומפעלים

עדכונים אישיים מהבלוג: הצטרפו ליותר מ-2,700 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים וקבלו מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.

חווית השירות ככוח שיווקי

מיכל מהמוסך של טויוטה התקשרה.

זיהיתי את המספר ואחרי ה"שלום מיכל" אמרתי לה שהשירות היה מצוין והכל טוב.

זו השגרה, למחרת כל יום טיפולים שאנחנו עושים לטויוטה שלנו, מיכל מתקשרת ומתעניינת איך היה השירות והאם יש לנו הערות או טענות.

בפעם היחידה שהיו לנו טענות, הן הועברו מיד למנהל המוסך והבעיה נפתרה בנוסף להתנצלות.

כמובן שמיכל, או בעצם המוסך, מקווים לשמוע שהיינו מרוצים ולא שיש לנו טענות.

שיחת הטלפון שלהם למחרת הטיפול באה לקבע בזיכרון שלנו, את שביעות רצוננו. 

שיחת הטלפון היא הקצה של מאמץ ממוקד ומכוון של שירות שמטרתו להשביע את רצוננו.

החל בקבלת הפנים עם חיוך, דרך הניקיון ששורר בכל מקום, חדר ההמתנה המרווח עם אפשרות לקבל הסעה הביתה והחזרה בסיום הטיפול, וכלה בדוח כתוב וברור מה בדיוק נעשה במהלך הטיפול.

נכון, הטיפול במוסך של החברה עולה יותר מטיפול במוסך אחר. לכן המוסך עושה מאמץ לתת לנו חווית שירות, תחושה שקיבלנו שירות אמין ומקצועי שמצדיק את התוספת במחיר. שקיבלנו ערך מוסף.

המוסך רוצה שגם בפעם הבאה שנשקול היכן לבצע את הטיפול נבחר בהם. אני לא מכונאי אבל כאשר מסכמים אתי בתחילת הטיפול מה יבוצע במהלכו ועל כל חריגה מבקשים אישור בטלפון, כאשר אני מתקבל בחיוך ובצורה מקצועית, אני רואה מוסך נקי ומסודר ולמחרת הטיפול מתקשרים לקבל ממני חוות דעת, אני מקבל רושם שיש לי עניין עם מקצוענים ובפעם הבאה בוחר שוב ללכת אליהם.

בהיבט השיווקי, המוסך פועל בשני מישורים חשובים:

הראשון, איכות גבוהה. הן השירות והן המקצועיות של הטיפול.

השני, מתקשרים ללקוח למחרת, כדי לשמוע חוות דעת. לקבע בזיכרון את שביעות הרצון שלנו, או לטפל מיד בטענות אם יש ולא להשאיר אותנו עם בטן מלאה.

במרינה דל ריי בלוס אנג'לס.

בצעירותי, ניקיתי בצלילה תחתיות של יאכטות במרינה דל ריי בלוס אנג'לס. יום אחד, מצא מנהל הצוות כי הניקיון שלי לא היה מספיק איכותי והחזיר אותי למקצה שיפורים.

בעל העסק קיים אתי שיחה והסביר שכפי שהוא מצפה לקבל שירות מקצועי במוסך למרות שאינו מבין במכונאות, כך הוא ייתן את השירות הטוב והמקצועי ביותר לבעלי היאכטות שאינם צוללים לבדוק אותו.

והנמשל...

נראה לי שאין צורך להרבות במילים. די שנבחן איך אנחנו פועלים כצרכנים, כיצרנים או ספקי שירותים.

על מה אנחנו בונים, על הטווח הארוך או הקצר? אנחנו זוכרים שיש מתחרים או חושבים שאנחנו פועלים כמונופול?

אפילוג.

לפני שעה קניתי גלידה בגביע באחת מרשתות המזון המהיר (אף אחד אינו מושלם...). אחרי שסיימתי את החלק מעל הגביע, גיליתי שתוך הגביע ריק. בלי גלידה.

מה הייתם חושבים במקומי באותו רגע? טוב, זה גם מה שאני חשבתי.

תמיד כשאני מגלה את זה, אני חושב שהמוכרים הצעירים עוברים קורס מיוחד לסובב מהר את הגביע ולהשאיר אותו ריק בפנים. ברגע הראשון רציתי לחזור פנימה אבל נזכרתי שהמוכרת הצעירה רק מבצעת באופן מקצועי את ההדרכה שקיבלה.

אז למה אני חוזר לקנות שם? בגלל שהמחיר היה רק 4.5 ₪? כבר כתבתי, אף אחד אינו מושלם.

זאב רונן

בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

בדקו אפשרויות ליצירת שיפור גם אצלכם

ספרו לי על האתגרים שעומדים בפניכם ונבחן יחד אם יש ביכולתי לסייע לכם ליצור שיפור משמעותי. מלאו את הטופס ונקבע שיחת היכרות.

אתר: business-excellence.co.il כתובת דוא"ל: zeev.ronen@business-excellence.co.il
10 תגובות

זאב, עוד פעם דפקו אותך במקדונלד,
דרך אגב אני הולך מאותן סיבות למוסך של הונדה באזור מגורי ויש להם אותה התנהגות,
הם כנראה עברו אצל אותו מדריך,
תענוג לעבוד איתם

דובי שלום,
תודה על דבריך.
הפער בין שני הקצוות של ההתנהגות נובע, ככל הנראה, בין מי שיודע שהוא בעולם תחרותי ובין מי שנדמה לו הוא בסוג של אוקיינוס כחול או מונופול.
כולה גלידה...

נהניתי לקרוא את המאמר והזדהיתי עם הכתוב בו. לדעתי הוא מתאר ומבטא רמת שרות טובה אבל ביסודה כבר די סטנדרטית במוסכים רבים כיום. במידה וארגון רוצה לעלות שלב ולהיות במקום של המצוינים באמת עליו לפתח תרבות ויכולת לתת ללקוח תחושה שלנותן השרות באמת אכפת ממנו. דרך מרכזית לעשות זאת היא לבדל את היחס ללקוח על בסיס הכרות עמוקה ושיטתית עם צרכיו ורגישויותיו המיוחדות, פשוטות ובסיסיות ככול שתהיינה. לקוח כזה שירגיש שהוא מקבל יחס אישי יהפוך לא רק ללקוח יותר נאמן אלא גם יהווה גורם שיווקי פעיל בהתנדבות שישמח לסייע לעסק על ידי מסירת רשמיו החיוביים לאחרים.

הלל שלום ותודה על דבריך,
טיעוניך מדגישים כי כאשר יש תחרות הארגון נאלץ להשתפר והשירות הוא אחד המקומות בהם הארגון יכול לשפר את ביצועיו ולמשוך לקוחות.
גם, או על אף, כאשר המחיר שלו יותר גבוה.
זאב

עדנה לאופר
עדנה לאופר
25-01-2016

תודה זאב, אכן תחום ה-Service Design, שם למעשה מתכננים בקפידה את כל נקודות ההשקה של הלקוח עם השירות והמוצר - לפני, תוך כדי ואחרי הרכישה, הוא נושא חם היום בעולם המותגים ומנותח בקפידה כחלק ממערך השיווק וטוב שכך! כשזה נעשה, זה ניכר בשטח.
גם אנחנו משלמים קצת יותר למוסך הראשי של טויוטה בשל החוויה והאמינות הזו שתיארת

עדנה שלום ותודה על התייחסותך,
אין ספק שזו הדרך אבל נראה לי שעדין היא אינה מאפיינת את התרבות העסקית הישראלית ככלל.

הכל סובב סביב חוויית השירות רק ש... בפועל נראה שיש בישראל בעיה לקיים שירות איכותי. יצא לי לחוות כמה מקרים חיוביים שממש מעלים חיוך, אבל הרוב הגדול עוד רחוק מהקונספט של חוויית שירות שתחזיר את הלקוחות בשמחה ולא מחוסר ברירה.
ענתי בלוך

מיכל משה
מיכל משה
08-03-2016

זאב היקר שלום,
קראתי את המאמר ומאוד התרגשתי, אנו בטויוטה אס.או.אס חרטנו על דגלינו את ערכי המצוינות.
אנו מעריכים את העובדה שבחרת לשתף אנשים נוספים בחוויית השירות שקיבלת מאיתנו.
כמובן שהעברתי את המאמר הלאה למנהלים שלי.
אשמח לעזור בכל שאלה.
בברכה מיכל.

כתבה מצוינת יכול רק להמליץ כאן על חברה בשם קול שיא שנותנת שירות מענה אנושי לעסקים, מעולה עבור כל עסק

שתף/י את דעתך

מצוינות בעסקים - בפייסבוק

עוד לקריאה בבלוג

  • חדש
  • פופולרי
  • תגובות אחרונות

זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

זאב רונן

זאב רונן, B.Sc, בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

כיום, אני משמש כמוביל ומנחה פרויקטים להגדלת הרווח הנקי במספר רב של חברות ויועץ לחברות ויחידים בתחום העסקי והיזמות.

Essential SSL

קבל/י מאמר חדש ומקורי בכל שבוע

הצטרף/י ליותר מ-2,700 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים ומקבלים מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.
זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

בלי ספאם - מכבדים את הזמן והפרטיות שלך.

זאב רונן, מייסד ומנכ"ל 'מצוינות בעסקים'