כיצד להבחין בין דבקות בכללים ועקרונות ובין קבעון מול סביבה עסקית משתנה?

המאמר נעזר בספר הסוד טמון באנשים (הוצאת ידיעות ספרים).
בסיום תמצאו קישור לרשימת מאמרים בנושאי ניהול וחדשנות ובנושא ניהול בתקופת מלחמה.

לא מזמן התקשר אלי פנחס, מנכ"ל של חברת א. בטון (כרגיל, השמות והפרטים המזהים בדויים השאר אמת לאמיתה) וביקש את עזרתי בנושא מסוים.

השבתי לפנחס שנשמח לעבוד אתו. הוא ביקש להיפגש בהקדם וקבענו מועד טנטטיבי.

ציינתי שלפני הפגישה, אשלח לו קישור לשאלון מיקוד תמציתי.

הוספתי שתשובותיו חשובות מאד למיקוד פגישתנו לערך שאביא בפגישה וגם להמשך.

פנחס חתך אותי וציין שאינו עונה לשאלונים ויסביר לי בעל פה.

נורה אדומה נדלקה אבל המשכתי לשלב הבא.

אמרתי שאשלח לו הצעת עבודה כי הפגישה היא בתשלום.

פנחס השיב שאינו משלם על פגישה ראשונה ואני ציינתי כי אלו הם הכללים שלנו.

אחרי דיון קצר מאד נפרדנו לשלום.

הכללים שלנו

בין שאר הכללים שלנו (הצוות של מצוינות בעסקים), יש שני כללים שחייבים להתמלא לפני שאנו מגיעים לפגישה עם לקוחות שפונים אלינו:

הכלל הראשון: הפונה נדרש או נדרשת למלא שאלון מיקוד אינטרנטי.
המטרה היא לתת לנו (ולפעמים גם למי שפונה) מידע מהי המטרה שלו בפנייתו אלינו, מה הוא מבקש מאיתנו ומה הוא מוכן לעשות כדי להשיג את המטרה. וכן הסבר קצר על החברה.
המידע הזה מאפשר לנו להגיע מוכנים לפגישה והביא יותר ערך.
במידה ואנחנו ממשיכים לעבוד יחד בהמשך, המטרה שהפונה הגדיר או הגדירה משמשת אותנו כל הזמן.
הכלל השני: הפונה נדרש לשלם על הפגישה.
ראשית, משום שיש ערך לזמן שלנו ושנית זו הוכחת רצינות של הפונה.

הזמן והניסיון הוכיחו שוב ושוב את ערכם של שני כללי הזהב האלו.

העקרונות שהצילו את מורטון מנדל מהפסד גדול בהונאת הפונזי של ברני מיידוף

פנחס, שפנה אלי, נשמע איש עסקים רציני והגון וגם הפעם עבר בי הרהור קל של שאלה.

האם אני פועל נכון, או שאני הולך להפסיד הזדמנות.

במקרים כאלו אני נזכר בדרך שעברנו עד שעיצבנו את שני הכללים למעלה ומתחזק בדעתי.

אני נזכר גם בסיפור של מורטון מנדל (Morton L. Mandel) כיצד ניצל מהשקעה אצל ברני מיידוף (עמודים 105- 107 בספרו הסוד טמון באנשים (It's All About Who YOU HIRE). מנדל מספר שחבר משותף הכיר בינו ובין מיידוף והם נעשו חברים. רבים מחבריו של מנדל סיפרו לו על הרווחים הנאים שהם עושים מההשקעות בקרן הגידור של מיידוף. מנדל רצה להשקיע אף הוא אצל מיידוף וכך הוא כותב:

"למען האמת הייתי קרוע. חברים ותיקים ושותפים דרבנו אותי תקופה ארוכה שנדמתה כנצח לשים את כספנו בידי מיידוף. הם סיפרו לנו על הרווחים הנכבדים והקבועים שקיבלו שנה אחרי שנה. העובדות – לפחות הרווחים שהם קיבלו – היו משכנעות. אבל אני הצבתי במרוצת השנים קווים מנחים להשקעותינו. והחברה של ברני הפרה שניים מהחשובים בהם: הצורך בשקיפות והדרישה שהקרן תעמוד בפיקוח חברה לראיית חשבון מהשורה הראשונה. [...] כפי שהתברר, משקיעים הפסידו מיליארדים עקב ההונאה [של מיידוף]. המחויבות שלנו לעקרונות חסכה לנו מיליונים.
אני מספר את הסיפור הזה לא כדי להתגאות ביכולתנו להדוף את קסמיו של ברני מיידוף אלא כדי להסביר את חשיבותם של קווי מדיניות ונהלים בהשגת מצוינות" (עמ' 105,6 שם).

כמובן שהסיפור האישי שלי, שסיפרתי למעלה, אינו דומה משום היבט לסיפור של מנדל, אבל אני נעזר במה שלמדתי ממנדל כשפיתויים שונים עומדים בפני.

הנאמנות לעקרונות שלנו, או לקווים מנחים שכל אחת מאיתנו קבעה לעצמה, או לחברה שלה, היא הקריטריון או המסנן הראשון בו נשתמש בבואנו לבחור היכן להשקיע את המשאבים שלנו.

אז האם מעכשיו כל שמרנות תהיה דבקות בעקרונות כמו מנדל?

זו שאלה מאד חשובה.

כתבתי כאן לא מעט על שמרנות של מייסדים של חברות שהובילה את החברה לדעיכה ואף לסגירה.

יזם שהצליח מאד בעבר, אולי גם בנה בתים לעצמו ולילידיו, בטוח שיכולותיו מהעבר יעמדו לו גם בעתיד. לנצח. אלא שהמציאות העסקית משתנה כל הזמן. הוא מתכחש לצורך בשינוי. אבל הוא מתחיל לראות שעוד כמה שנים ירצה לצאת לגמלאות. לנוח קצת.

הוא חושב מה יהיה על העסק היפה שבנה ופונה לדור השני. לבת או לבן.

הם מהססים והוא מבטיח להם חופש פעולה מלא.

אלא שהבטחות לחוד ומציאות לחוד. הם נכנסים לעסק ורואים שנדרש שינוי וכאן מתחילים המאבקים.

לפעמים המאבקים סמויים. האבא, המייסד, ממשיך לשלוט דרך הכסף. ולפעמים הם הופכים למאבקים קשים ומלאי רעל.

האם טיעוניו של האבא המייסד אינם דבקות בכללים ועקרונות כפי שהציג מנדל?

כיצד נזהה את העקרונות שהם קווים מנחים ולא קבעון עסקי?

בואו ננסה לזהות כללי ברזל שנכון שילוו אותנו תמיד ללא קשר לשינויים בסביבה העסקית.

אתיקה. הכלל עליו נשען מורטון מנדל הוא בתחום האתיקה וקשור גם לתרבות של יושר.
כתבתי בעבר מאמר שמציג אירוע אחר בו מנדל לא ויתר על ערך היושר גם כשהפסיד עסקה של מיליוני דולרים.
להביא ערך ללקוח. הכלל שלנו שנוגע לשאלון המיקוד, נועד להבטיח שאנחנו מביאים ערך ללקוח כבר מהפגישה הראשונה. לא לבזבז את הזמן שלו והזמן שלנו.
אני נוקט בו גם כשאני פועל כמאמן אישי וגם כשהאימון הוא פרו בונו (תרומה לקהילה).
הכלל הזה בודק גם את רצינות כוונותיו של הלקוח הפוטנציאלי.
מי שאינו מוכן להקדיש כמה דקות למילוי השאלון, לא ישקיע מזמנו גם בעתיד.
ואם כך חבל על הזמן שלנו.
להבטיח שהלקוח אכן רציני. הכלל של התשלום מהפגישה הראשונה, נועד בעיקר לוודא שהלקוח אכן רציני בכוונותיו.
הכלל הזה גם ממצב אותנו.
חברה אירופאית שייצגתי בעבר נדרשה לתת שוב ושוב הצעות שונות לאותו לקוח ישראלי. לבסוף פקעה סבלנותם והם כתבו לי שבאירופה לקוחות משלמים להם על הכנת הצעות.
במבט לאחור, אותו לקוח פוטנציאלי לא התכוון באמת לעבוד עם החברה שייצגתי.
האם יש מצב שהפסדנו לקוחות שפנו אלינו ברצינות ובכוונה מלאה להתייעץ בתשלום אך לא היו מוכנים לשלם על הפגישה הראשונה?
כן יש מצב. אבל ניסיון העבר לימד אותנו שהרווחנו הרבה בזבוז זמן על פונים שלא באמת התכוונו לשלם על שירותי ייעוץ או ליווי עסקי.

עוד שני מבחנים עליהם כתבתי בעבר

לפני שבע שנים עסקתי בנושא זה מכיוון אחר ואז הוספתי עוד שני מסננים:

"פרקליטו של השטן" – להבטיח שבכל דיון של הצוות המצומצם סביב המנכ"ל, ההנהלה או הדירקטוריון ישמעו דעות שונות. אם ע"י שיתוף של מנהלים בעלי דעות שונות ואם ע"י הטלת המשימה באופן מודע, על אחד המנהלים שייצג דעה שונה.
באופן כזה ישמעו בסביבת המנכ"ל דעות שונות וניתן לשקול עוד אפשרויות.
אלא שדרך זו תלויה בפתיחות של המנכ"ל.
לקבוע את העקרונות על פי הערכים של החברה. נראה לי שהדרך הטובה ביותר להיצמד לעקרונות בלי שהעקרונות יהפכו לדגל להתנגדות לכל הצעה לשינוי, היא קביעת העקרונות של מדיניות החברה בהתבסס על ערכי החברה.
מורטון מנדל מתייחס לחשיבות של הערכים גם בספרו וגם בראיון שנתן לפני כמה שנים בדה מרקר.

אני ממליץ לכל חברה להגדיר את הערכים שלה בתהליך מסודר כפי שהם מגדירים את האסטרטגיה של החברה.

אחרי שהחברה הגדירה את הערכים, יהיה נכון להגדיר את העקרונות ולהיצמד לאותם העקרונות.

גם את העקרונות ואת ערכי החברה נכון לבחון לארוך הזמן.

למשל, בעבר לתנועה הקיבוצית היה ערך של עבודה עצמית. לא להעסיק עבודה שכירה. זאת משום, שלפי דעתם אז, בעבודה שכירה, כאשר יש בעל בית ופועל, הפועל מנוצל. עם חלוף השנים, הבינו בתנועה הקיבוצית שלא ניתן להקים מפעלים ללא עבודה שכירה ושינו את העיקרון.

סיכום והמלצה

חשוב שיהיו לכם ערכים וכללים.

כאלו שיעמדו במבחן הכסף. כלומר, שתהיו מוכנים להפסיד הזדמנות להכנסה, אמיתית או מדומיינת, אבל לא תוותרו על אותם ערכים או כללים.

חברה ששומרת על ערכיה היא חברה בעלת חוסן ושרידות גדולים יותר.

לעובדים קל ונוח יותר להירתם למטרות של חברה שהיושר, ההגינות וההוגנות עם נר לרגליה.

מבחן הזמן מוכיח זאת.

פגשתי מקרוב חברות שגייסו את עובדיהם להונות את המדינה ובסוף העובדים למדו את השיעור והונו את החברה. בדרך כלל, פשוט גנבו ממנה.

מצד שני, שמרנות או קיבעון לעבר עלולים להפיל את החברה. הם מעוורים את עיניה מלראות את השינויים שחלים כל הזמן בסביבה העסקית.

יש כמה תבחינים, או מסננים, שעוזרים לזהות את כללי הברזל החשובים ולהבחין בינם ובין קיבעון מחשבתי:

אתיקה – האם הכלל הוא בתחום האתיקה?
ערך ללקוח – האם הכלל עוזר לחברה להביא יותר ערך ללקוח?
להבטיח שהלקוח רציני בכוונותיו – לא לבזבז את זמנכם ואת זמנו של הלקוח.
"פרקליטו של השטן" – לוודא שבכל דיון חשוב בסביבת המנכ"ל יהיה מישהו שיביע דעה הפוכה וילחם עליה.
תאימות לערכי החברה – נדרש קודם להגדיר את הערכים המרכזיים של החברה. את ערכי היסוד.
משהו אחר? האם יש לכם רעיונות נוספים?

אשמח לשמוע או לקרא.