מי נותן את השירות בשמכם?

לא מזמן רכשנו שולחן אוכל חדש. כשלושה שבועות אחרי שבחרנו ושילמנו, הגיעה משאית ובה השולחן המפורק. הנהג ואיש נוסף הכניסו את השולחן, הרכיבו אותו והדריכו אותנו איך להוסיף הארכות. הם היו צוות לעניין, שילמנו להם בשמחה והם המשיכו הלאה.

אני מניח שאתם מכירים את הסיטואציה הזו: קונים מקרר, מדיח כלים, רהיטים או פריטים אחרים, אחרי כמה ימים המוצר מגיע יחד עם איש שירות שמרכיב ונותן הדרכה.

שירות אינו רק התקנה. בדרך כלל השירות ניתן כמענה לתקלות או טיפול תקופתי במערכות מורכבות.

למשל, כתבתי כאן בעבר על חוויית השירות ככוח שיווקי שלה אנו זוכים במוסך של טויוטה. 

נסובב את הכובע ונתבונן מהצד של היצרן ששולח את השירות.

קל יותר לתת שירות בעסק שלנו, למשל במוסך (אם כי גם כאן יש שנופלים באיכות השירות). כאשר אנחנו נדרשים לבצע התקנה או לתת שירות אצל הלקוח, זה נעשה מורכב יותר.

חברות רבות מעדיפות לא להחזיק מערך התקנה ושירות אלא להעביר זאת לקבלנים עצמאיים.

נכון, לנהל אנשי שירות שלנו זה דורש תשומת לב ויכולת שליטה ובקרה ובעיקר צוות אמין. אך גם ניהול של אנשי מכירות שפוקדים חנויות או עסקים דורש תשומת לב ויכולת שליטה ובקרה באותה מידה. ובכל זאת ניהול אנשי מכירות נפוץ ומקובל יותר.

בעבר ניהלתי חברה שיצרה ומכרה ריהוט משרדי וגם חברה שיצרה מערכות לשוק המוסדי. על פניו, נראה פשוט יותר לעבוד עם חברה שתיתן בשמנו את השירות או חברות הובלה שיובילו את הריהוט ויתקינו את מה שנדרש, מאשר להחזיק משאיות ואנשי שירות.

אך לדרך זו יש מחירים ונקודות תורפה. חשוב שנכיר את המחירים ונתמודד אתם.

נקודות החולשה בעבודה עם נותני שירות עצמאיים.

נבדיל בין שירות או טיפול במערכות מורכבות אצל הלקוח ובין התקנה בבית הלקוח.

נתחיל בשירות וטיפול בבית הלקוח (מוסדי או פרטי) במערכות שאנחנו מייצרים.

כאשר ניהלתי בעבר חברה שיצרה מערכות מורכבות למטבחים מוסדיים הייתה להם כבר חברה שנתנה שירות מעולה. בשחר ימיה של החברה, הם בחרו להעביר את השירות לקבלן עצמאי. נותן השירות בנה עסק מפואר. היו לו מספר ניידות שירות מצוידות היטב ואנשי שירות מקצועיים לעילא ולעילא. מאחר ופרנסתם הייתה השירות, הם עשו זאת על הצד הטוב ביותר והתפרנסו ועדיין מתפרנסים בכבוד.

כל מי שרכש את הציוד שייצרנו, ידע שיקבל שירות מעולה וזו הייתה נקודת זכות לטובתנו. עם הזמן, המתחרים שלנו פנו לנותן השירות שישרת גם את המערכות שלהם, אך באותן שנים הוא נשאר נאמן.

אם כל כך טוב, אז מה הבעיה?

הבעיה הייתה שאנחנו התפרנסנו ממכירת מערכות ונותן השירות התפרנס מהשירות שנתן. עם הזמן מערכות מתיישנות, וליצרן יש מערכות חדשות ומשודרגות. כאן מתחיל ניגוד אינטרסים:

לנותן השירות היה אינטרס להמשיך לתקן ולתחזק את המערכות הישנות. ככל שהמערכת התיישנה היא דרשה יותר טיפול והביאה יותר פרנסה.

לנו היצרנים, היה אינטרס להחליף ולשדרג את המערכת אצל הלקוח. אבל אנחנו התנתקנו מהשוק.

זו הייתה טעות אסטרטגית. היצרן חייב לשמור אצלו את מערך השירות, לשמור על קשר שוטף עם השוק ולשאוף לחדש ולשדרג את המערכות שמכר בעבר.

נעבור לשירות התקנה בבית הלקוח.

נבחר לדוגמה הובלה והתקנה של רהיטים בבית הלקוח. אנחנו מתקשרים עם מוביל ומכשירים אותו להתקין את הריהוט שבנינו. למרות שיש בינינו קשר מתמשך ולמוביל יש מחויבות אלינו כיצרנים, עדיין הוא ישות עצמאית ואין זהות אינטרסים. בדרך כלל, המוביל מקבל את שכרו מהלקוח, אנחנו רק נותנים לו הזדמנות לספק שירות ללקוח, אפילו לא משלמים לו.

למוביל יש אינטרס לסיים את עבודתו בבית הלקוח כמה שיותר מהר ולהמשיך הלאה, ללקוח נוסף שלנו או עבודה אחרת. הוא לא עובד שלנו ואין לנו בקרה עליו.

המוביל אינו עובד שלנו אבל הוא מייצג אותנו. בעיני הלקוח אנחנו ישות אחת. הלקוח מזהה את המוביל ואותנו כישות אחת. אם יש ללקוח טענות, אנחנו הכתובת. הוא רכש מאתנו את הציוד, הוא מכיר אותנו ולנו, כיצרנים, יש אחריות. לטוב ולרע המוביל הוא חלק מהמותג שלנו.

האם המוביל, המתקין הגיע בזמן?

איך הוא לבוש? האם לבושו מכבד אותנו? האם הלבוש שלו מזהה אותו אתנו?

האם עשה עבודת התקנה טובה והשאיר לקוח מרוצה?

אנחנו יכולים לייצר את המוצר הטוב ביותר, אך אם המוביל עשה עבודה גרועה או התנהג בחוסר כבוד ללקוח, המותג שלנו נפגע. הלקוח ימליץ לחבריו שלא ירכשו מאתנו ציוד.

לחוויה האחרונה שיש לנו בכל מקום יש את ההשפעה הכי גדולה על הזיכרון שיהיה לנו מהמקום.

פעולת ההתקנה היא נקודת המגע האחרונה בינינו ובין הלקוח ולכן יש לה השפעה גדולה על החוויה של הלקוח ועל ההמלצה שייתן עלינו.

כיצד להתמודד עם נקודות החולשה של מתקינים עצמאיים?

אם בחרתם לעבוד עם מתקינים עצמאיים, חשוב מאד להקפיד על כמה כללים:

• תשמרו אצלכם תלות כספית של המתקין. תמצאו את הדרך לעשות זאת, אחרת אתם תלויים רק ברצונו הטוב ותאכלו מרורים. יש לי כמה רעיונות כיצד לשמור את התלות הכספית, אך אין לכך מקום כאן. 
• באותו אופן שאתם מדריכים את המתקין כיצד לבצע את ההתקנה, תדריכו אותו גם כיצד להופיע ולנהוג בבית הלקוח או בעסק שלו. 
• תקפידו שהמתקין יופיע עם ביגוד נאות שנושא את השם שלכם ומייצג אתכם בכבוד. זכרו, זו הזדמנות לבנות ולחזק את המותג שלכם או חלילה שהמותג ייפגע.
• אל תחכו שהלקוח יתקשר אליכם עם תלונה, תקפידו להתקשר ראשונים אל הלקוח כבר למחרת ההתקנה. במידה ויש תלונות, תקפידו לטפל בהן בהקדם.
• תבצעו בקרה אקראית על המתקינים. תבקרו אותם מדי פעם בעת ההתקנה ותבחנו את איכות העבודה שלהם.

מדידה ושיפור

ולבסוף, תמדדו ותשפרו. תקפידו למדוד את איכות השירות:

• מה אחוז הלקוחות שהיו מרוצים מהשירות או ההתקנה?
• מיינו את הסוגים והמקור של אי שביעות הרצון כדי שיהיה קל יותר להשתפר.
• תמדדו את משך הזמן שעובר מפתיחה של קריאת שירות עד שהלקוח קיבל מענה ראשוני ועד שהקריאה נסגרה לשביעות רצונו של הלקוח.
• תקבעו יעדים לשיפור ותערכו תשכילים לבחינה של הבעיות וכיצד לשפר.

סיכום.

התקנה ושירות הם חלק אינטגרלי מהמוצר שאנחנו מספקים.

את השירות לא הייתי מוציא לקבלן עצמאי בשום מקרה.

אם בחרתם להוציא את ההתקנות לקבלנים עצמאיים, עשו זאת בשום שכל ושמרו תלות כספית בין המתקין וביניכם.